3.2　中餐廳服務(wù)程序全解

合理規(guī)范的服務(wù)流程可以讓餐廳工作井然有序，提升效率。管理人員在對(duì)中餐廳進(jìn)行管理時(shí)，首先需要了解中餐廳的主要服務(wù)程序有哪些。只有對(duì)整個(gè)服務(wù)流程都了解了，才能更好地對(duì)各個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行規(guī)范管理。

3.2.1　接受電話預(yù)訂要有禮

電話預(yù)訂是酒店餐飲服務(wù)中經(jīng)常會(huì)遇到的，例如訂餐、訂位、訂包間等。那么應(yīng)該如何禮貌接聽(tīng)預(yù)訂電話，如何高效、準(zhǔn)確地為客人提供預(yù)訂服務(wù)，這就需要服務(wù)人員掌握一定的規(guī)范與技巧。

圖3-3所示為中餐廳電話預(yù)訂的一般流程，具體可以分為5步。

通過(guò)圖3-3，應(yīng)該能夠?qū)︻A(yù)訂流程有一個(gè)大致了解，下面分別對(duì)各個(gè)流程的注意事項(xiàng)進(jìn)行介紹。

①在接聽(tīng)電話時(shí)，要拿穩(wěn)話筒，不能出現(xiàn)沒(méi)拿穩(wěn)話筒導(dǎo)致電話掛斷的情況，向客人問(wèn)好，并告知客人酒店的相關(guān)信息，準(zhǔn)備為客人提供預(yù)訂服務(wù)或其他幫助。

②在詢問(wèn)客人姓名和用餐時(shí)間時(shí)，要做到禮貌，要一邊詢問(wèn)一邊記錄，不能出現(xiàn)重復(fù)詢問(wèn)客人的情況。具體問(wèn)話可以參考以下內(nèi)容。

◆請(qǐng)問(wèn)您貴姓？（對(duì)方說(shuō)出姓氏時(shí)，再詢問(wèn)下面事宜）

◆請(qǐng)問(wèn)您有幾位？（對(duì)方說(shuō)要直接預(yù)訂包間的時(shí)候）

◆詢問(wèn)客人用餐類型，是生日宴還是其他，方便準(zhǔn)備。

◆根據(jù)客人的人數(shù)，合理預(yù)訂包間，并告知客人哪些是有最低消費(fèi)的包間。

◆請(qǐng)問(wèn)您要預(yù)訂什么時(shí)間？（當(dāng)對(duì)方說(shuō)要預(yù)訂的時(shí)候）

◆請(qǐng)問(wèn)您要定什么時(shí)間？（當(dāng)客人沒(méi)有說(shuō)出用餐時(shí)間的時(shí)候）

◆請(qǐng)問(wèn)您需要定什么時(shí)候的包間？（當(dāng)客人沒(méi)有確定什么時(shí)候的包間時(shí)）

③詢問(wèn)客人電話號(hào)碼，方便通知客戶相關(guān)事宜，同時(shí)這也是重要的客戶資源，可以參考以下流程。

◆請(qǐng)問(wèn)您方便留一下您的聯(lián)系方式嗎？（一定要想辦法留下客人的電話）

◆重復(fù)確認(rèn)，您的電話是××××，對(duì)嗎？

◆我們會(huì)把包間給您留到什么時(shí)間，如果您沒(méi)來(lái)的話就自動(dòng)取消了好嗎？（必須提醒客人）

④告訴客人預(yù)訂的餐位或包房是多少號(hào)碼，并詢問(wèn)客人是點(diǎn)菜還是包桌（如客人詢問(wèn)包桌，應(yīng)仔細(xì)介紹給客人聽(tīng)），如客人確定包桌菜單或安排菜單，必須詢問(wèn)客人是否有忌口和特別注意事項(xiàng)，并進(jìn)行詳細(xì)記錄。

⑤將記錄的客人信息和所有的預(yù)訂信息報(bào)給客人，向客人確定預(yù)訂信息是否正確。在確認(rèn)無(wú)誤后，向客人致謝并歡迎客人光臨。

如果客人要取消預(yù)訂或更改預(yù)訂，服務(wù)流程基本相似。如果是更改預(yù)訂，服務(wù)人員要記錄清楚變更后的預(yù)訂信息，并對(duì)之前的信息進(jìn)行更正；如果是取消預(yù)訂，服務(wù)人員則要詢問(wèn)清楚取消預(yù)訂的原因，并歡迎客人下次再來(lái)預(yù)訂。

3.2.2　現(xiàn)場(chǎng)預(yù)訂的基本流程

酒店各餐廳一般都有預(yù)訂員，負(fù)責(zé)餐飲預(yù)訂、宴會(huì)預(yù)訂以及安排座位和各種對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作。除了電話訂餐外，客人還可能親自到餐廳訂餐，那么現(xiàn)場(chǎng)訂餐具體流程是怎樣的呢？如圖3-4所示。

餐廳現(xiàn)場(chǎng)預(yù)訂與電話預(yù)訂還是有所差別的，現(xiàn)場(chǎng)預(yù)訂可以更直觀地了解餐廳的情況。下面介紹現(xiàn)場(chǎng)預(yù)訂過(guò)程中需要注意的事項(xiàng)。

◆向客人問(wèn)好：當(dāng)客人進(jìn)入訂餐臺(tái)后，應(yīng)當(dāng)禮貌地向客人問(wèn)好。

◆迎賓入座：在得知客人要預(yù)訂時(shí)，需主動(dòng)報(bào)上自己姓名，雙手呈遞訂餐名片，然后請(qǐng)客人入座，迎賓員倒上茶水。

◆預(yù)訂流程：首先詢問(wèn)客人預(yù)訂時(shí)間、預(yù)訂形式、特殊要求和客人姓名等信息，對(duì)于無(wú)法滿足要求的應(yīng)予婉轉(zhuǎn)回絕或向上級(jí)匯報(bào)、請(qǐng)示，妥善解決。然后根據(jù)客人的要求，建議客人預(yù)訂大廳或是不同風(fēng)格的包間，如有需要可帶客人參觀或由客人自選包間；最后在確認(rèn)預(yù)訂后，留下客人聯(lián)系方式（電話號(hào)碼、地址或單位等）。

◆送客出門：向客人致謝，將客人送至大門口，并說(shuō)“歡迎下次光臨”。

如果客人要取消預(yù)訂或更改預(yù)訂，可能會(huì)到現(xiàn)場(chǎng)或是通過(guò)電話的形式取消，具體操作流程在前面有過(guò)介紹，這里就不再贅述。

3.2.3　中餐擺臺(tái)操作流程

擺臺(tái)是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。這是一門技術(shù)，擺臺(tái)的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳面貌。中餐廳對(duì)客服務(wù)中，擺臺(tái)是非常重要的，而且擺臺(tái)流程要規(guī)范。

中餐擺臺(tái)的流程主要可以分為兩大步驟，分別是準(zhǔn)備工作和擺臺(tái)操作流程，下面分別進(jìn)行介紹。

◆準(zhǔn)備工作

準(zhǔn)備工作主要是指在開(kāi)始擺臺(tái)前，需要進(jìn)行的準(zhǔn)備工作，只有準(zhǔn)備工作完善，才不會(huì)影響到后面的擺臺(tái)操作。如圖3-5所示為準(zhǔn)備工作的具體流程。

◆擺臺(tái)操作流程

管理者應(yīng)當(dāng)對(duì)服務(wù)人員的擺臺(tái)操作與流程進(jìn)行規(guī)范，才能使整體的服務(wù)更加規(guī)范、統(tǒng)一，從而提升酒店的檔次，擺臺(tái)的具體流程如表3-4所示。

合理的擺臺(tái)流程不僅可以提升工作效率，還能夠向客人展示酒店服務(wù)的專業(yè)性，給客人留下好印象。

3.2.4　中餐點(diǎn)菜的一般流程

點(diǎn)菜服務(wù)是餐廳服務(wù)的主要環(huán)節(jié)，是餐廳營(yíng)銷工作的重要組成部分，也是服務(wù)語(yǔ)言、專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧的集中體現(xiàn)，體現(xiàn)了餐廳員工的綜合從業(yè)素質(zhì)。

服務(wù)人員在進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。

◆掌握點(diǎn)菜時(shí)機(jī)：把握正確的點(diǎn)菜時(shí)機(jī)，在客人需要時(shí)提供點(diǎn)菜服務(wù)；點(diǎn)菜節(jié)奏要舒緩得當(dāng)，不要太快也不要太慢，要注意觀察，因人而異。

◆客人的表情與心理：在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員不僅應(yīng)注意客人所點(diǎn)的菜和酒水是否適宜，更要觀察客人的表情和心理變化。

◆認(rèn)真與耐心：點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)認(rèn)真記錄客人點(diǎn)的菜品、酒水飲料以及客人的桌號(hào)，認(rèn)真核對(duì)點(diǎn)菜單，避免出錯(cuò)；要耐心回答客人的問(wèn)題，當(dāng)客人發(fā)脾氣時(shí)，服務(wù)員要寬容、忍耐，避免與客人發(fā)生沖突，造成嚴(yán)重后果。

◆知識(shí)與技能：服務(wù)員要不斷拓寬自己的知識(shí)和認(rèn)知，提高服務(wù)技能，才能應(yīng)付復(fù)雜多樣的場(chǎng)面，從而滿足不同顧客的需求。

點(diǎn)菜員在協(xié)助客人點(diǎn)菜的過(guò)程中需要遵循一定的步驟和方法，才能更好地為客人服務(wù)，具體流程如圖3-6所示。

加油站

點(diǎn)菜的基本程序從形式上看比較簡(jiǎn)單，包括：遞送茶水、手巾→遞送菜單→等候接受點(diǎn)菜→點(diǎn)菜點(diǎn)酒→提供建議→記錄菜名和酒水→復(fù)述確認(rèn)→禮貌致謝。點(diǎn)菜順序一般為：涼菜→熱菜→煲湯→主食（→酒水）。

3.2.5　餐盤的整理與更換

在中餐對(duì)客服務(wù)中，餐盤的整理與更換是十分常見(jiàn)的操作，也是較基礎(chǔ)的操作，但也是十分考驗(yàn)服務(wù)人員反應(yīng)能力及服務(wù)意識(shí)的操作。

餐盤整理與更換的服務(wù)流程主要可以分為3個(gè)步驟，分別是準(zhǔn)備工作、征求客人意見(jiàn)和更換餐盤，下面分別進(jìn)行介紹。

◆準(zhǔn)備工作

①在客人用餐過(guò)程中，服務(wù)員應(yīng)注意觀察客人用餐情況，需給客人換餐盤時(shí)，應(yīng)立即做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。

②從邊柜中取出干凈的餐盤整齊地碼放在托盤上（一般情況下，每上兩道菜為客人換一次餐盤）。

◆征求個(gè)人意見(jiàn)

①在為客人更換餐盤前，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)左手托托盤，走到客人面前，禮貌地問(wèn)客人是否可以撤換餐盤。

②若客人不同意更換餐盤，服務(wù)員應(yīng)為打擾客人用餐而道歉；若得到客人允許，則應(yīng)快速更換餐盤。

◆更換餐盤

①服務(wù)員站在客人右側(cè)，用右手將餐盤撤回，放到托盤中。

②撤盤時(shí)應(yīng)將客人吃剩的菜或湯在右邊用碗或盤裝起來(lái)。若客人還要食用，應(yīng)將餐盤留下或在征得客人同意的情況下將菜并到另一個(gè)餐盤中。

③在為客人更換餐盤時(shí)，應(yīng)按順時(shí)針?lè)较颍瑥目腿擞覀?cè)為客人更換餐盤。

服務(wù)人員在服務(wù)的過(guò)程中應(yīng)當(dāng)遵循操作規(guī)范和服務(wù)順序，盡可能少地打擾客人用餐，服務(wù)過(guò)程中動(dòng)作要輕，避免影響客人交流。