3.1　中餐廳崗位目標考核，提升員工積極性

中餐廳是為客人提供中餐服務的重要區域，酒店管理人員應當了解中餐廳的各個崗位的工作目標，以及如何對崗位進行考核，從而提高員工的積極性。

3.1.1　中餐廳經理的績效考核

中餐廳經理是在餐飲部經理的領導下，負責中餐廳的日常運營管理、組織中餐廳對客服務、協調工作、成本控制以及人員管理。該崗位的考核，可以從以下5個方面進行，下面進行具體介紹。

◆中餐廳經營計劃完成率

通常中餐廳經理會參與制作中餐廳年度及月度經營計劃，那么中餐廳經理是否正確領導中餐廳員工積極完成各項接待任務和經營指標、努力提高餐廳銷售收入、保證中餐廳日常工作的順利完成，就成了重要的考核指標，這充分體現了領導人員的執行能力。

◆中餐廳營業額

餐廳經營是以盈利為目標，那么中餐廳的經營情況或是營業額的數量就是考核中餐廳經理是否稱職的重要指標。

一個無法讓酒店盈利的管理人員，其他工作做得再好，也是不符合要求的。所以在對中餐廳經理進行考核時，部門業績將對其考核起到十分重大的影響。

◆中餐廳經營成本節約率

中餐廳經營成本的控制是一項非常重要的工作，這也是部門經理的重要工作之一。主要可以從以下4個方面對中餐廳經理進行考核。

①審核中餐廳的營業收入，是否做好結賬控制工作，杜絕舞弊行為發生。

②是否有效控制中餐廳低值易耗品成本，抓好成本核算。

③是否加強配料、布草等物資的領用與管理工作，降低費用。

④掌握中餐廳的飲料銷售情況，確保成本控制在標準范圍內。

◆客人滿意度

對在餐廳就餐的客人進行用餐滿意度調查，從而得到客人對中餐廳的各項服務的滿意度，這也是評價中餐廳經理的重要指標，間接展示了中餐廳的經營情況，只有得到客人的認可，餐廳的經營才算是比較良好的。

◆員工培訓計劃按時完成率

中餐廳經理除了需要對餐廳經營進行管理，還需要定期組織開展培訓活動，不斷提高員工專業技術知識和服務技巧，改變服務態度。

所以員工的培訓組織情況、培訓效果以及是否按時完成等，都是考核中餐廳經理的重要指標。

3.1.2　中餐廳領班的績效考核

中餐廳領班主要負責中餐廳內的各種細致工作，督促員工，對各項工作進行檢查，并將個人的意見及建議及時報告上級部門。在對中餐廳領班進行績效考核時，主要可以通過以下幾個方面進行設置。

◆業務技能：業務技能是指完成相關業務的能力，這包含對中餐廳領班的事務處理能力以及綜合管理能力，是重點需要考核的部分，管理人員可以根據實際情況制定考核指標，如表3-1所示為常見的中餐廳領班業務技能考核指標。

◆現實表現：主要是對中餐廳領班的基本表現進行考核，例如出勤率、工作紀律、工作態度、表率作用以及重大宴請、會議接待能力。管理人員可以從這些方面進行詳細設置，制定具體的考核制度。

◆溝通協作能力：溝通協作能力是中餐廳領班必須具備的重要能力之一，領班崗位要起到各項業務的協同作用，需要溝通與協作的較多。例如，與中餐廳廚房進行溝通、與其他餐廳或部門進行溝通、培訓參加情況以及部門培訓實施情況。

3.1.3　中餐廳迎賓員服務考核

迎賓員主要負責餐廳迎客、送客過程中的服務工作，是客人對餐廳的第一印象，所以顯得特別重要。對中餐廳迎賓員的服務考核，主要是按照其具體的服務流程進行服務細節考核。

◆迎賓服務考核：對于迎賓員，儀容儀表也是需要進行考核的，其次就是迎賓員的服務考核。管理人員可以針對迎賓員的具體服務工作流程制訂具體的考核指標。例如，從迎賓員的儀表、迎賓、引座、手勢以及上茶等服務規范進行考核，如表3-2所示。

◆送客服務考核：送客操作主要考核的是送客的動作、姿態以及服務語言。

◆服務質量考核：迎賓人員的服務質量主要體現在客人是否投訴，如果客人進行投訴或是投訴較多，則對應的考核成績會進行相應的扣分。

3.1.4　中餐廳服務員的考核標準

中餐廳內與客人接觸最多的就是餐廳服務人員，良好的服務質量才能讓客人感到舒適，從而給客人留下好印象。因此，對服務員進行考核是很有必要的，服務員考核標準的制定，也在一定程度上決定著服務質量的優劣。

服務員的考核主要可以從以下幾個方面進行，具體介紹如圖3-1所示。

服務員對客服務，是中餐廳中最主要的服務部分，也是最容易出現客人投訴的部分，所以還需要對服務人員受到客人投訴或好評的記錄進行統計，這同樣是對服務人員進行考核的重要標準。

3.1.5　中餐廳傳菜員的績效考核

傳菜員主要負責菜品的傳送工作，廚房出菜時，及時傳遞餐廳用餐賓客的各種要求、并負責落實。傳菜員也是中餐廳中需要重點進行考核的崗位。

對傳菜員的考核可以分為基礎項目考核和特殊項目考核兩種，下面分別進行介紹。

◆基礎項目考核：基礎項目考核主要是指員工的基礎考核，主要包括出勤、儀容儀表、客人投訴、工作區域衛生等。

◆特殊項目考核：這部分的考核主要是指對傳菜員的主要服務項目進行考核，評判其服務質量，主要包括傳菜速度和準確度、托盤使用是否規范以及與廚房協調是否良好等。

表3-3所示為某酒店傳菜員的績效考核的部分內容與相關標準，可供參考。

3.1.6　中餐廳酒水員的績效考核

中餐廳酒水員主要負責酒水的申購、領用和保管，酒水供應服務，酒水盤存操作。對中餐廳的所有酒水工作進行管理，以及對綜合性的事務進行處理。在對中餐廳酒水員進行考核時可以從以下幾個方面進行考核。

◆酒水管理考核

酒水管理考核主要是考核酒水員對中餐廳酒水的管理情況，確保酒水的保存管理合規。例如，陳列柜酒水擺放整齊，規定時間開啟燈及換氣扇；不定期檢查所有酒水的有效期，造成嚴重后果全權負責；對當日供應酒水品種備足，并做好酒水驗收工作。

◆酒水服務

酒水服務的績效考核主要包含兩個方面，一個是酒水服務操作，另一個是酒水推銷考核。

①酒水服務考核主要是看酒水員能否快速提供需要的酒水，并且做好餐前、餐后的衛生工作。除此之外，還要做好見單發貨，準確無誤地登記好客人存放的酒水品種、單位、姓名等信息。

②酒水員應站立服務、面帶微笑，做好主動推銷工作，按照規定為客人推薦合適的用餐酒水。必要時管理職員可以制定相應的銷售要求和目標，激勵酒水員推銷酒水。

◆做好酒水記錄

酒水員是否能及時填寫相關報告或記錄也是重要的考核指標，只有做到賬實相符，才能更加高效、準確地做好管理工作。例如，員工上交的客人儲存酒水或剩余未開封酒水需有臺賬記錄，并由雙方簽字；做好當天瓶蓋回收的登記工作；當日賬當日清，配合財務核查。

圖3-2所示為某酒店中餐廳酒水員績效考核要求，管理者可以參考該內容制定合適的考核制度。