第四節(jié) 電話調(diào)查的系統(tǒng)模塊組成

一個完整的電話調(diào)查系統(tǒng)通常包括以下幾個子系統(tǒng)：呼叫子系統(tǒng)、問卷（數(shù)據(jù)分析）子系統(tǒng)、樣本子系統(tǒng)、訪員管理子系統(tǒng)、督導(dǎo)與質(zhì)量控制子控制、數(shù)據(jù)庫與存儲子系統(tǒng)等，各子系統(tǒng)分別承擔(dān)相應(yīng)的功能。商業(yè)電話調(diào)查公司或大型電話調(diào)查室由于存在長期、高頻、大規(guī)模的電話調(diào)查需求，一般會采購現(xiàn)成的商業(yè)CATI系統(tǒng)或在此基礎(chǔ)上進行二次開發(fā)，將這些子系統(tǒng)有機地集成在一起，方便日常使用。

第一，呼叫子系統(tǒng)。

呼叫子系統(tǒng)與問卷子系統(tǒng)是電話調(diào)查的核心模塊。呼叫子系統(tǒng)的主要功能是根據(jù)要求，自動處理各種不同的電話呼入與呼出業(yè)務(wù)。在計算機普及之前，早期的電話調(diào)查單純指通過電話呼叫開展的調(diào)查。隨著語音技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的不斷發(fā)展，電話呼叫系統(tǒng)已經(jīng)由早期的基于硬件交換的方式轉(zhuǎn)向基于IP的軟交換方式，語音通話與互聯(lián)網(wǎng)的深度融合，提高了呼叫系統(tǒng)的靈活性，豐富了呼叫系統(tǒng)的功能。二者的“聯(lián)姻”，使得呼叫系統(tǒng)可以更加靈活地與其他子系統(tǒng)連接起來，大大拓展了系統(tǒng)的邊界，是電話調(diào)查技術(shù)發(fā)展史上的一大飛躍。

現(xiàn)代呼叫系統(tǒng)基本都支持多用戶和用戶組，可以為不同的用戶和組設(shè)置靈活的呼叫和管理權(quán)限。在語音連接方面，呼叫系統(tǒng)可以無縫地將固定電話、移動電話、VOIP[21]網(wǎng)絡(luò)電話、短信等集合在一起，建立語音資源池。具體呼叫功能上，呼叫系統(tǒng)支持通話記錄、通話錄音、通話監(jiān)聽、語音郵件、語音留言、呼叫轉(zhuǎn)移、通話轉(zhuǎn)接、通話保持、遠(yuǎn)程接聽、電話會議、IVR語音菜單[22]、白名單、黑名單等眾多功能。此外，基于IP的軟交換方式，打破了呼叫系統(tǒng)的物理邊界，只要有網(wǎng)絡(luò)連接，就可以接入系統(tǒng)，使用呼叫系統(tǒng)的全部功能。

第二，問卷（數(shù)據(jù)分析）子系統(tǒng)。

現(xiàn)代電話調(diào)查的問卷子系統(tǒng)特指電子問卷子系統(tǒng)，以區(qū)別傳統(tǒng)的紙質(zhì)問卷。在計算機普及之前的電話調(diào)查，訪員撥打電話時仍然在紙質(zhì)問卷上進行填答。由于紙質(zhì)問卷無法動態(tài)修改調(diào)整問題、無法自動檢驗回答、無法自動邏輯跳轉(zhuǎn)，這導(dǎo)致了早期電話調(diào)查一般不能設(shè)置過于復(fù)雜的長問卷。得益于計算機信息系統(tǒng)的發(fā)展與普及，現(xiàn)代電子問卷系統(tǒng)都具有可視化的設(shè)計與智能編輯功能，可以高效直觀地編輯問卷內(nèi)容和外觀，進行問卷測試、發(fā)布、回收管理等操作。在問題類型上，可以方便地設(shè)計是非題、單選題、多選題、填空題、評分題、矩陣單選、矩陣多選、隨機題等多種題型。電子問卷系統(tǒng)還可以對輸入的回答值進行校驗，避免了訪員的錯誤填答。根據(jù)需要，問題之間可以設(shè)置靈活的邏輯跳轉(zhuǎn)與條件顯隱。除此之外，電子問卷系統(tǒng)還可以獨立使用，通過它制作并發(fā)布問卷，輕松地開展在線調(diào)查。

通過電話調(diào)查或在線發(fā)布填答獲得的數(shù)據(jù)，問卷子系統(tǒng)可以進行簡單的統(tǒng)計分析，方便督導(dǎo)監(jiān)控調(diào)查進度并進行質(zhì)量控制。除此之外，問卷子系統(tǒng)還能導(dǎo)出數(shù)據(jù)至Excel、SPSS等統(tǒng)計分析軟件，方便后續(xù)的進一步分析。

第三，樣本子系統(tǒng)。

電話調(diào)查樣本子系統(tǒng)的功能主要包括抽樣及號碼生成、樣本分配與配額管理、樣本庫管理等。不同于呼叫子系統(tǒng)與問卷子系統(tǒng)，樣本子系統(tǒng)既可以嵌入調(diào)查系統(tǒng)中，也可以獨立出來，甚至沒有電子化的樣本子系統(tǒng)，也不影響電話調(diào)查的開展，只是需要更多的人工工作量。使用電子化樣本系統(tǒng)的優(yōu)點是在調(diào)查開展過程中，可以根據(jù)調(diào)查進度以及提前設(shè)置的條件，動態(tài)地進行樣本分配與配額管理。在調(diào)查結(jié)束后，樣本系統(tǒng)還會自動更新樣本庫，形成一個能夠?qū)?yīng)人口統(tǒng)計學(xué)特征的號碼庫，方便后續(xù)調(diào)查的抽樣與回訪。

第四，訪員管理子系統(tǒng)。

電話調(diào)查的實施需要訪員撥打電話并在問卷系統(tǒng)上登記回答，因此訪員的士氣與工作狀態(tài)直接影響著調(diào)查的進度。訪員管理系統(tǒng)的主要功能包括：①維護更新訪員信息；②在調(diào)查開始前，根據(jù)調(diào)查項目的時間安排和訪員個人意愿排班；③在調(diào)查過程中，動態(tài)監(jiān)控訪員的工作進度，對訪員的工作效率進行分析，尤其是對訪員的有效接通率及成功樣本進行實時統(tǒng)計；④及時發(fā)現(xiàn)訪員工作中存在的問題，調(diào)整訪員工作安排，提高調(diào)查的整體效率；⑤調(diào)查結(jié)束后，統(tǒng)計訪員出勤與績效等信息，方便后續(xù)的表彰與勞務(wù)費發(fā)放等工作。

第五，督導(dǎo)與質(zhì)量控制子系統(tǒng)。

電話調(diào)查相比入戶調(diào)查的一個顯著優(yōu)勢是督導(dǎo)與質(zhì)量控制。電話調(diào)查通常需要將訪員集中在一個固定的場所，這使得調(diào)查過程更加可控。督導(dǎo)與質(zhì)量控制子系統(tǒng)可以實時監(jiān)控調(diào)查進度，記錄并隨機抽取通話錄音，還可以將督導(dǎo)的意見和通知廣播給每位訪員，有效地減輕了督導(dǎo)的工作強度。在調(diào)查過程中，每個班次一般會安排1—2名督導(dǎo)進行現(xiàn)場巡視或監(jiān)督，以便及時發(fā)現(xiàn)并糾正訪員不規(guī)范的交流方式與問卷填答行為，同時對調(diào)查過程中出現(xiàn)的突發(fā)情況進行處理。督導(dǎo)的另一項重要職責(zé)是監(jiān)控調(diào)查進度、抽取通話錄音，以確保訪員按照規(guī)范誠實調(diào)查。對錄音中暴露出來的個別問題，及時向相應(yīng)的訪員反饋并督促其改進。對錄音中暴露出來的共性問題及時整理總結(jié)，并視情況進行培訓(xùn)，確保訪員能夠按照規(guī)范要求完成調(diào)查。

第六，數(shù)據(jù)庫與存儲子系統(tǒng)。

電話調(diào)查中產(chǎn)生的重要數(shù)據(jù)主要包括問卷本身以及問卷回答數(shù)據(jù)、樣本庫及樣本配額數(shù)據(jù)、訪員出勤及業(yè)績數(shù)據(jù)、通話記錄及通話錄音等。根據(jù)系統(tǒng)架構(gòu)，既可以部署統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫與存儲子系統(tǒng)，集中存儲各子系統(tǒng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，統(tǒng)一調(diào)用；也可以各子系統(tǒng)單獨存儲其產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，再根據(jù)需要分別調(diào)用。商業(yè)電話調(diào)查系統(tǒng)集成度較高，一般選擇集中的數(shù)據(jù)存儲模式。

總體來說，最基本的現(xiàn)代電話調(diào)查系統(tǒng)只需要包含核心的呼叫子系統(tǒng)與問卷（數(shù)據(jù)分析）子系統(tǒng)，其余子系統(tǒng)的作用主要是為了方便大型商業(yè)調(diào)查的管理與組織，減輕人工工作量。高校人文社會科學(xué)研究團隊的小型電話調(diào)查項目由于規(guī)模較小，頻次較低，訪員一般都是隨調(diào)查任務(wù)臨時從校園招募，督導(dǎo)一般為團隊教師或有經(jīng)驗的高年級學(xué)生，因此調(diào)查的管理與質(zhì)量控制相對簡單，對輔助的子系統(tǒng)依賴程度不高。

人文社會科學(xué)研究團隊小型、偶發(fā)的使用場景以及成本敏感的特性，使得建設(shè)專業(yè)的電話調(diào)查室或者采購商業(yè)電話調(diào)查系統(tǒng)不是一個最佳的選擇。近年來，VOIP技術(shù)的不斷進步與革新，涌現(xiàn)出了一批免費開源、功能強大的IP-PBX[23]呼叫管理系統(tǒng)，包含了電話調(diào)查中呼叫子系統(tǒng)的所有功能，同時開放開源的特性使得它還可以根據(jù)需求場景靈活地定制開發(fā)，即使在日后調(diào)查規(guī)模擴大時也不會因為底層系統(tǒng)架構(gòu)落后而重新部署開發(fā)。因此，根據(jù)本書的指南，自主部署低成本甚至零成本的小型電話調(diào)查系統(tǒng)，可以較大地節(jié)省前期建設(shè)成本，快速開展電話調(diào)查任務(wù)，更為重要的是，在階段性調(diào)查任務(wù)結(jié)束時，無須專門的場地存放設(shè)備，無須支付商業(yè)版權(quán)，無須更新?lián)Q代設(shè)備。可以說，低成本電話調(diào)查系統(tǒng)一旦建成，后期使用過程中，除了訪員的勞務(wù)費，其余的主要成本是通話費用，而且調(diào)查規(guī)模越大，其優(yōu)勢越發(fā)明顯。

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[1] 上海南康科技有限公司：《CATI 3.0操作手冊》，轉(zhuǎn)引自朱磊《計算機輔助電話調(diào)查》，暨南大學(xué)出版社2012年版，第1頁。

[2] Frauke Kreuter，et al.，“Social Desirability Bias in CATI，IVR，and Web Surveys：The Effects of Mode and Question Sensitivity”，Public Opinion Quarterly，Vol. 72，No. 5，2008，pp. 847-865.

[3] Robert L. Horton and David J. Duncan.，“A New Look at Telephone Interviewing Methodology”，The Pacific Sociological Review，Vol.21，No.3，1978，pp.259-273.

[4] James T. Massey，“The Emergence of Telephone Interviewing in Survey Research”，Medical Care，Vol.24，No.2，1986，pp.95-96.

[5] Chang，L. and Krosnick，J.A.，“National Surveys via RDD Telephone Interviewing versus the Internet-Comparing Sample Representativeness and Response Quality”，Public Opinion Quarterly，Vol.73，No.4，2009，pp.641-678.

[6] Alreck P.and Settle R.，Survey Research Handbook，3rd ed，New York：McGraw Hill，2004.

[7] Midanik L.T.and Greenfield T.K.，“Telephone versus In-person Interviews for Alcohol Use：Results of the 2000 National Alcohol Survey”，Drug and Alcohol Dependence，Vol.72，2003，pp.209-214.

[8] Carr，Eloise & Worth，Allison，“The Use of Telephone Interview for Research”，Nursing Times Research，Vol.6，2001，pp.511-524.

[9] 數(shù)據(jù)來源于美國疾病控制與預(yù)防中心開展的面向15000多個家庭半年一次的全國健康調(diào)查。美國疾病控制與預(yù)防中心（https：//www.statista.com/chart/2072/landline-phones-in-the-united-states/），訪問于2019年11月20日。

[10] Peterson K.，et al.，“Despite New Law，Phone Surveys Still Effective”，Marketing News，Vol.37，2003，pp.22-23.

[11] J. Michael Brick，et al.，“Cell Phone Survey Feasibility in the U.S.：Sampling and Calling Cell Numbers Versus Landline Numbers”，The Public Opinion Quarterly，Vol.71，No.1，2007，pp.23-39.

[12] Couper M.P.，“The Future of Modes of Data Collection”，Public Opinion Quarterly，Vol.75，No.5，2011，pp.889-908.

[13] 楊盛菁：《計算機輔助電話調(diào)查技術(shù)及其應(yīng)用分析》，《統(tǒng)計科學(xué)與實踐》2012年第2期。

[14] 鄧國華：《統(tǒng)計調(diào)查的有力工具——電腦輔助電話調(diào)查系統(tǒng)》，《理論導(dǎo)報》2008年第12期。

[15] 如果選擇部署商業(yè)CATI系統(tǒng)，前期的軟硬件系統(tǒng)的購置和安裝調(diào)試需要一定的資金投入，后期的維護也需要一定的成本，這些在進行調(diào)查規(guī)劃時應(yīng)一并考慮進來。

[16] C.S.Aneshensel，et al.，“Telephone versus In-person Surveys of Community Health Status”，American Journal of Public Health，Vol.72，1982，pp.1017-1021.

[17] 朱磊：《計算機輔助電話調(diào)查》，暨南大學(xué)出版社2012年版，第6頁。

[18] 實際上，“山東大學(xué)城市公共服務(wù)數(shù)據(jù)庫”項目組連續(xù)三年的年度電話調(diào)查實踐顯示，這一標(biāo)準(zhǔn)并非剛性約束，良好設(shè)計的問卷、科學(xué)的組織督導(dǎo)、有經(jīng)驗的訪員，有助于完成超過15分鐘的問卷而不顯著降低有效應(yīng)答率。

[19] 李力卡等：《電話詐騙防治技術(shù)解決方案與運維對策研究》，《電信科學(xué)》2014年第11期。

[20] 朱宏毅等：《違規(guī)語音電話的治理方法與實踐》，《電信科學(xué)》2015年第7期。

[21] VOIP（Voice Over Internet Protocol，基于IP的語音傳輸），是一種經(jīng)由IP協(xié)議來實現(xiàn)語音通話與多媒體通信的一種技術(shù)。我們?nèi)粘Ｊ褂玫奈⑿耪Z音、QQ語音、Skype等都使用了VOIP技術(shù)。與傳統(tǒng)的基于電信運營商電話網(wǎng)絡(luò)的語音傳輸相比，VOIP網(wǎng)絡(luò)電話是通過互聯(lián)網(wǎng)進行傳輸?shù)模c其他的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用如電子郵件、網(wǎng)頁瀏覽等沒有什么質(zhì)的區(qū)別。受益于高速移動互聯(lián)網(wǎng)和有線寬帶的普及，網(wǎng)絡(luò)連接速度越來越快，網(wǎng)絡(luò)傳輸穩(wěn)定性越來越好，VOIP語音技術(shù)獲得了蓬勃的生機。

[22] IVR（Interactive Voice Response，互動式語音應(yīng)答），是一種可定制的多功能電話自助服務(wù)系統(tǒng)，通過預(yù)先錄制好的語音按照既定的邏輯進行語音導(dǎo)航，完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)需求。IVR是呼叫系統(tǒng)區(qū)別于普通電話的顯著標(biāo)志，常見的例子如銀行的熱線服務(wù)電話、企業(yè)的售后服務(wù)熱線等。

[23] PBX（Private Branch eXchange，私有電話交換機），是指集團內(nèi)部的電話業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，通過PBX系統(tǒng)，集團內(nèi)部所有分機共享一定數(shù)量的外線。相應(yīng)地，IP-PBX是指基于IP的集團電話系統(tǒng)。傳統(tǒng)的電話系統(tǒng)由電信運營商組建，費用相對昂貴，而且在支持異地分支機構(gòu)間通信方面局限性較大。新一代的IP-PBX最顯著的特征是成為一個集成的通信系統(tǒng)，它可以完全將語音通信集成到數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)中，從而建立能夠連接各物理辦公地點的統(tǒng)一語音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。IP-PBX的突出優(yōu)勢包括將語音通話與數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一起來；標(biāo)準(zhǔn)與編碼開放，所有產(chǎn)品遵循統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，降低了設(shè)備的采購與維護成本；系統(tǒng)功能強大且高度集成，節(jié)省部署成本；基于IP-PBX的應(yīng)用開發(fā)方便簡單，實現(xiàn)增值服務(wù)更加容易；系統(tǒng)擴展與升級簡單。