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沒有底線的服務就是縱容！

極致的服務，并不代表沒有底線的服務，沒有底線的服務就是縱容！如果，企業或服務人員因為客戶“威脅”投訴或向媒體曝光，就滿足了客戶違反規章制度或法律、法規的訴求，這樣反而是對其他客戶最大的不公平。如果，客戶對服務人員破口大罵，服務人員還要默默忍受、點頭哈腰，那么只會更加縱容這部分客戶粗蠻的行為，進而使他們更加變本加厲。在一個和諧的社會里，服務應該是基于對等和互相尊重的基礎上。服務人員與客戶應互相尊重，就事論事解決問題，才是真正值得倡導的極致服務。

沒有底線的服務就是縱容！！

為什么服務越做越好，客戶卻越來越強勢？

現在的商業社會競爭越來越激烈，企業為了自身的利益，都會努力把服務做好。

有些企業的確非常重視客戶服務，在員工培訓和提升服務質量方面投入了大量的人力、物力和財力，卻發現服務越做越好，服務越做越細致，客戶反而變得越來越強勢和暴躁，輕則投訴、吵鬧和謾罵，重則威脅甚至毆打服務人員。

這究竟是什么原因呢？很多企業的服務管理人員百思不得其解。下面我來講一個親眼所見的案例。

有一次，我去銀行辦理業務，正在我安靜地坐等叫號的時候，前方2號柜臺處突然傳來一陣喧嘩。

一位四十歲左右的中年婦女大聲地指責柜員，情緒非常激動。年輕的女柜員顯然不知該如何應對，臉漲得通紅。周圍的群眾也紛紛趨前一探究竟。

原來，那位客戶想取30萬元現金，但銀行規定任何超過5萬元的大額取款都需要提前一天預約。

盡管那位年輕女柜員耐心而有禮貌地解釋，但這位客戶根本不加理睬，而且當她看到人群開始圍觀的時候，就更來勁了，情緒也更加激動，說話語速越來越快，甚至開始對女柜員進行謾罵。

年輕的女柜員哪里見過這個架勢，臉漲得通紅，手足無措不知道如何應對。面對那位客戶的責罵又不能頂嘴，一臉的委屈和無辜，淚珠在眼眶里打轉，可那位客戶還是用手指著柜員喋喋不休地辱罵。

聽到一片嘈雜聲，網點負責人從二樓辦公室匆匆趕到營業大廳，滿臉堆笑地向客戶解釋。

我在旁邊細細聽著他們的對話，網點負責人努力地向客戶解釋銀行對大額取款的規章制度以及緣由。然而那位客戶根本不予理睬，反而謾罵得更歡、更兇，圍觀的人也越來越多，甚至還有人幫腔指責銀行。

看到場面逐漸失去控制，網點負責人立刻請這位客戶去貴賓室先休息一下，消消氣，她會努力想辦法為這位客戶破例辦理。

聽到這樣的承諾，這位客戶才昂首挺胸地跟著網點負責人去了貴賓休息室。沒過一會兒，大家就看到那位客戶又昂首挺胸地走出了貴賓室，有好事的群眾趨前詢問女客戶是否取到錢。

女客戶帶著勝利者的姿態，大聲一字一頓地回復：“當然取到了，30萬元現金！”

離開營業廳的時候，這位客戶還特意繞道從2號柜臺前經過，橫眼看著那位女柜員，鼻子里發出“哼”的一聲，仿佛在說，什么破規定，什么大額取款提前通知，你看看我現在還不是照樣取到了30萬元現金？

然后，她帶著一臉不屑，揚長而去。

正當我慶幸營業廳終于重歸寧靜的時候，突然在4號柜臺前辦理業務的一個年輕小伙也開始大聲質問柜員：“憑什么剛才那個人不提前通知就取現30萬元，而你卻要我預約通知？我不管，既然剛才你們為她辦理了，也同樣要為我辦理，叫你們行長下來處理，否則我要投訴你們！”

這樣的場景每時每刻都在國內大大小小的銀行網點一而再、再而三地上演。

為什么會這樣？

在揭曉答案之前，先來考考各位讀者對學校里所學的知識還記得多少吧。大家還記得巴甫洛夫定律吧？巴甫洛夫定律是由俄羅斯著名的生理學家、經典條件反射學說創立者巴甫洛夫提出的。

該定律簡單而言就是：把一條狗關在一個籠子里面，每次喂它之前，都會搖響同一頻率和節奏的鈴鐺，假以時日，只要一聽到該頻率和節奏的鈴鐺聲，這條狗的嘴里就會分泌唾液。因此，巴甫洛夫定律也被稱作“條件反射定律”。

現在，各位讀者應該明白上述案例中，為什么那位女客戶取不到錢后情緒會越來越激動和暴躁，并肆意指責和謾罵銀行工作人員，而那位取不到錢的年輕男客戶也有樣學樣的原因了吧？

在上述案例中，網點負責人為了息事寧人和減少糾紛與麻煩，破例讓女客戶在沒有提前通知的情況下就提取了30萬元現金。雖然銀行滿足了客戶的“特殊”需求，但女客戶內心對此并不會有任何感謝之情。

她的思維邏輯是這樣的：銀行的規章制度都是蒙人的，我對他們越兇，他們就越容易屈服，就會對我越好。所以要想得到我所想要的，就要對他們開罵，而且罵得越兇，效果越好。

“客戶越強勢，服務就越好”的理念在女客戶心中形成了一種條件反射。因此，她一不如意，就投訴、就開罵。

同時，“客戶越強勢，服務就越好”也成為銀行網點負責人心中的條件反射，只要客戶發飆，就屈服妥協，就盡量滿足客戶并不符合規定的“特殊”要求。

不僅如此，圍觀群眾也“深受啟發”，看到女客戶滿意而歸后，“客戶越強勢，服務就越好”也不自覺地在其他客戶心中形成條件反射。之后，如果銀行不如他們意，他們也會依葫蘆畫瓢，效仿前者通過謾罵的方式達到自己的目的。

很多企業在提供服務的時候，往往是把最好的服務提供給了脾氣最差、最暴躁、最出言不遜和最會投訴的客戶。這種處理方式不僅潛移默化地培養了這類客戶強盜行徑的條件反射，還使其他“優質”客戶也形成了惡性的條件反射。