自序　PREFACE

隨著商業競爭的日益激烈，產品之間的差異性越來越小，同質化越來越嚴重。因此，越來越多的企業已經意識到優質的客戶服務不僅是吸引客戶的一種手段，更可以成為企業的品牌價值和競爭優勢，甚至是核心競爭力。

很多企業在客戶服務方面投入了大量的人力和物力，制定了各種類型的服務體系與服務流程，同時也培訓了很多的一線員工，但總感覺收效甚微，客戶滿意度和忠誠度始終無法得到有效地提高。結合筆者對各行各業的實際考察以及自身在客戶服務領域的專業知識與經驗，我認為目前中國很多企業在客戶服務方面存在四大誤區。

誤區一：服務停留在表面。很多企業把員工的禮儀素養等同于服務，以為只要高呼一聲“歡迎光臨”“謝謝惠顧”，或是鞠躬彎腰、笑臉相迎就可以提升客戶滿意度。

誤區二：服務只是高喊口號。很多商家為了吸引客戶而牟利，大喊“客戶就是上帝”“客戶永遠是對的”等這類不僅大而空，而且根本無法兌現的服務口號。其結果往往適得其反，對企業的聲譽產生極大的負面影響。

誤區三：服務沒有底線。有些企業盲目追求客戶滿意度，對少數客戶超出約定及合理服務范疇的蠻橫要求，一味退讓，甚至容忍客戶對服務人員的肆意侮辱謾罵（筆者于2017年在“服務那些事”微信公眾號上首發標題為“沒有底線的服務就是縱容”一文引起了廣大服務人員的強烈共鳴，至今閱讀量已有幾百萬）。

誤區四：服務人員的消極被動。服務人員的利益和訴求并沒有得到關注和改善，他們往往是為了完成客戶滿意度績效或保住飯碗，而不得不消極執行，缺乏職業自豪感和主人翁精神。

鑒于此，筆者才有了把自己創設的“ECS（Extreme Customer Service）極致服務體系（簡稱：ECS極致服務）”，以及自己在客戶服務領域將近三十年的管理咨詢經驗匯編成書與大家分享的想法。

ECS極致服務體系的核心是“4S服務體系”，從服務戰略、服務體系、服務技巧和服務人員，這四個方面深入地解析了何謂“服務”，何謂“體系化服務”，何謂“ECS極致服務”等具有實戰指導意義的現代化服務理念。

為了方便大家閱讀和參考，本書圍繞著“ECS極致服務”“4S服務體系”分成四個部分，以“101句真理”論點的形式展開，從各個層面剖析服務現狀，并提供相對應的解決方案。

第一部分：1S——服務戰略（STRATEGY）。企業高層管理決策者對于服務重要性的態度與認知，在根本上決定了該企業所能提供服務的廣度、寬度與深度。

第二部分：2S——服務體系（SYSTEM）。從服務標準化到服務個性化，服務體系讓服務有章可循，將宏大虛幻的服務戰略轉化為現實。

第三部分：3S——服務技能（SKILL）。精準、精細的服務標準和熱情溫馨的服務技能，決定了終端客戶的服務感知度和滿意度。

第四部分：4S——服務人員（STAFF）。服務人員就像那一顆顆的螺絲釘，把服務戰略、服務體系和服務技能緊密地連接在一起，從而獲得最高產出。服務人員的職業素養往往成為企業服務層次高低的關鍵。

為了使本書對讀者有更多的實戰參考意義，筆者對各行各業的服務現狀和管理體系做了長期而深入的考察與了解，盡可能地使書中內容可以更實時和更貼近現實。本書從動筆到最終定稿出版，歷時三年。在此，衷心感謝為了本書順利出版而投入大量人力和時間的ECS極致服務咨詢團隊的所有成員，以及合作的編輯及出版社。

希望讀罷此書，能對您的固有服務觀念有所沖擊；對您的服務能力有所提升；對您的服務體系有所完善。愿ECS極致服務，不僅可以幫助您在客戶服務領域有長足的進步，更可以幫助您樹立積極主動的陽光服務心態。

岳鵬飛

ECS極致服務創始人

2020年10月31日