搞清目標(biāo)：遵循“信任度公式”，科學(xué)贏得他人信任

正如我們在第一章中探討的那樣，中層管理者掌握管理溝通技能的直接目的，是幫助自己完成各項管理任務(wù)。但除了這一功能性的目的之外，溝通的本質(zhì)目的是什么呢？

溝通的本質(zhì)目的，其實是贏得信任——特別是對中層管理者來說。理解這一點特別重要。

也許你會覺得“信任”說起來特別虛，作為提升溝通的一個底層邏輯，不太好把握。別急，我們接下來就給你分析一下為什么溝通的本質(zhì)目的是贏得信任，以及贏得信任有什么規(guī)律。

贏得信任是中層管理溝通的必修課

你有沒有發(fā)現(xiàn)：步入中層后，與剛?cè)肼殘鰰r最不一樣的一點，是你變得更獨立，不能再找借口了。比如，以前服務(wù)客戶出了問題時，有你的上司頂著；現(xiàn)在，你就是那個要幫團隊去道歉、處理問題的上司，大家都等著看你的反應(yīng)。

“等著看你的反應(yīng)”是中層管理者最苦的一個狀態(tài)，你必須拿結(jié)果說話。但“結(jié)果”的實現(xiàn)，是要由“過程”來完成的。如果你仔細(xì)去琢磨管理者的三類十種角色中的工作內(nèi)容，你會發(fā)現(xiàn)它們幾乎都充滿不確定性與沖突，是在虛無中創(chuàng)造成果，引領(lǐng)未來。

所以，你就得思考一個更深層的問題：在我還沒有“結(jié)果”可以拿出來時，我該怎樣讓上上下下相信我做的事是對的，并可以做到？

這時，你就碰到了“如何讓人信任我”這個問題。它適用于中層管理各種日常的困難處境。比如，團隊在服務(wù)客戶時出了問題，應(yīng)對的唯一方式是解決掉與此相關(guān)的問題，持續(xù)用更好的工作贏回客戶信任。但在這一結(jié)果呈現(xiàn)之前，作為中層管理者的你，既需要讓客戶與老板相信你有能力帶領(lǐng)團隊改進，更需要讓團隊相信你開始更嚴(yán)格地要求他們，是為大家好，可以幫他們改善與客戶之間的關(guān)系。

要做到這樣的狀態(tài)，談何容易？在當(dāng)前這樣一個客戶只關(guān)心最終結(jié)果、上級要求快速解決問題、下屬對專業(yè)與上司缺乏敬畏心的大環(huán)境中，要做到“撥亂反正”式的改進，你會發(fā)現(xiàn)誰都不支持你。你能做的，就是通過大量、深入的溝通，逐步化解分歧與沖突，調(diào)和理性與情感，逐步贏得各方的信任，推進你的改進計劃。因為只有信任，才能幫你提升溝通效率、降低溝通成本，將好心辦成好事。

科學(xué)贏得信任的公式

然而，在組織中取得他人信任是一件極困難的事情。

情景派管理大師肯·布蘭佳（Ken Blanchard）與他的合作者、Trustworks的主席辛西婭·奧姆斯特德（Cynthia Olmstead）在《信任為王：團隊信任的4個關(guān)鍵》^[2]中指出：“領(lǐng)導(dǎo)者需要具備診斷當(dāng)前組織的信任水平的能力，并知道如何采取一系列措施來建立信任?！倍皽贤ā痹谛湃味仍\斷與建立中起著極為重要的作用。

如何做到呢？是拍領(lǐng)導(dǎo)馬屁、哄下屬開心還是捧客戶高興？答案都不是，因為這些江湖式做法，都不太符合職場人建立信任的真正規(guī)律。為了方便你把握虛無的信任，我們分享一個公式：

信任=（專業(yè)性+可靠度+親密感）/自我^[3]

簡單解釋一下這個公式，也就是在對方眼里：

對方信任你的程度=（你在某行業(yè)或某部門的能力是不是專業(yè)可信+你做事的態(tài)度與方法是不是靠譜踏實+你和對方是不是可以親密交心、把對方當(dāng)成是同類人）/你是不是太把自己當(dāng)回事、只顧及自己的感受

你會發(fā)現(xiàn)，這是一個除法關(guān)系的公式，并且以對方為中心，它背后藏著三條獲取信任的原則：

獲取別人的信任，既有分子部分的加分項，也有分母部分的減分項。

加分的三件事，件件是先做好自己，再讓對方受用；既要求你有做事的能力（專業(yè)、可靠），也要求你有贊美別人、培養(yǎng)關(guān)系的能力（親密）。

減分的部分只有一件事，但破壞力極大，那就是以自我為中心，它既包括太自大，也包括過分敏感、自卑。

你不妨結(jié)合自己工作中的各種人際關(guān)系，仔細(xì)回想一下，是不是這個道理？

回到本節(jié)開頭的例子。作為最終對質(zhì)量問題負(fù)責(zé)的人，你對客戶、對團隊、對老板，該怎么溝通呢？現(xiàn)實中，大部分沒經(jīng)過訓(xùn)練的經(jīng)理人，會這樣處理：

對客戶：要么頂嘴式不愿意承認(rèn)；要么點頭哈腰賠禮道歉。

對團隊：要么狠狠批評一通；要么擔(dān)心小伙伴受不住，不敢直接批評。

對老板：要么先瞞著不說，等被問起時再提；要么跟老板說團隊太差，請他幫你換人。

但上述這些應(yīng)對方式，都解決不了問題。在這里，我們給你分享一段與團隊溝通的例子，然后拿信任度公式分析一下：

各位，剛才客戶跟我反饋咱們在××項目中，再次犯了××錯誤。我在電話中，已向她表達了歉意，同時，也請她給我一些時間，讓我了解清楚事實，以及擬定相應(yīng)的解決方案。

我和在座的小王、小張都曾經(jīng)一起處理過質(zhì)量問題，非常能理解此刻各位的不安與心煩，也知道大家不是故意要犯錯。但我相信你們都知道質(zhì)量對于咱們這行來說有多重要。

在解決質(zhì)量問題時，咱們一直堅持的原則是，絕不會去責(zé)怪某一個個人，但每一位與此問題相關(guān)的同事，都要負(fù)起責(zé)任，一起反思、改正與此問題相關(guān)的流程。因此，接下來，我需要先請這個項目的直接負(fù)責(zé)人整理一個回顧報告，并在下午3點，與××項目所有的同事一起開會，梳理出問題背后的原因，以及接下來的具體改進方案。

客戶的批評，未必都是客觀的，但我們不能忽視客戶的反饋。我希望在下午的會上，我和大家能一起具體地梳理清楚可以為未來改進質(zhì)量采取哪些行動。謝謝！

不知道你從這段話里，有沒有讀出信任度公式中的一些元素。我們簡單分析一下：這話是講給團隊聽的，因此，你講的所有話，都以贏得團隊的信任為目的。但此刻團隊成員的心情很復(fù)雜，他們既為犯錯而感到懊惱，怕負(fù)責(zé)任，也怕被指責(zé)與批評。作為成熟的團隊負(fù)責(zé)人，在這種情況下：

你要展現(xiàn)專業(yè)度：比如，你不會只聽一面之詞就認(rèn)為自己了解了事實，你也不會簡單地把過錯推給一個人等。

你要展現(xiàn)可靠度：比如，你在大家都比較郁悶的時候，能夠冷靜、穩(wěn)重地看待當(dāng)前的處境，并拿出合情合理的方案；你既不隨便責(zé)怪人，但你也同樣要求大家重視問題，負(fù)起責(zé)任。

你要展現(xiàn)親密度：比如，你不是不懂大家的處境，你了解大家此刻的心情，你也有很多與他們一起處理質(zhì)量問題的經(jīng)歷。

更重要的是，你要降低自我：你需要表現(xiàn)出你不是高高在上的，你在和大家一起面對問題、分析問題、解決問題。

你可以想象，如果一位團隊負(fù)責(zé)人沒有通過溝通來科學(xué)建立信任進而解決問題的理念，他一定不會說出上面這樣的話。

德魯克曾說“信任成就領(lǐng)導(dǎo)力（Leadership is an achievement of trust）”。當(dāng)你把贏得信任當(dāng)成管理溝通的本質(zhì)目標(biāo)時，你對聽眾言行中散發(fā)出來的信號會更敏感，在心態(tài)上會變得更耐心，對結(jié)果的期待也會變得更長期。更重要的是，當(dāng)碰到一些障礙時，你也會更有擔(dān)當(dāng)與勇氣去推進。

這也是我們?yōu)槭裁窗选摆A得信任”作為中層管理溝通的第一項底層邏輯。我們希望你從目標(biāo)上，就能正向地看待溝通，而不是只把溝通當(dāng)成工具。這不僅沒有長期效果，也可能會帶你誤入“腹黑”的迷途。