為什么情緒是溝通的關(guān)鍵

在本書中，你將學(xué)到一種全新的傾聽方式。你將學(xué)會傾聽情緒的方法，并將這些情緒如實反映給說話者。這個聽起來非常簡單的方法在過去可以說是激進(jìn)且反傳統(tǒng)的，這也是為什么它以前沒有被廣泛傳授的原因。

在西方哲學(xué)、宗教和心理學(xué)史上，與理性思維相比，情緒往往被認(rèn)為是不可靠的、危險的甚至是邪惡的。我們太過關(guān)注人們說出的內(nèi)容，卻很少注意他們的情感體驗。如果有人體驗到了情緒，他或她可能會被冠上缺乏理性的頭銜，有時甚至比這還要更糟。

感情非理性論是由古希臘哲學(xué)家柏拉圖（Plato）最早提出的，他認(rèn)為理智與推理應(yīng)該優(yōu)先于情緒反應(yīng)。在《斐德羅篇》（Phaedrus）中，柏拉圖把人類的大腦形容為駕馭者，這個駕馭者指揮兩匹馬，一匹是非理性而瘋狂的，另一匹則是理性而優(yōu)秀的。駕馭者的職責(zé)是控制馬匹走向教化與真理。簡而言之，他認(rèn)為情緒是壞的，理性是好的。這一信念影響西方思想長達(dá)數(shù)千年，人們一直都認(rèn)為情緒是理性的絆腳石。

早期的基督教派通過新柏拉圖派哲學(xué)將這種理性優(yōu)先于情緒的信仰發(fā)揚(yáng)光大，希波的奧古斯丁（St.Augustine）是公元5世紀(jì)時教會中最重要的神學(xué)家，他將新柏拉圖主義融入自己的著作。其結(jié)果是，通過將《圣經(jīng)》與古希臘哲學(xué)混合，基督徒們開始在情緒與理性之間斗爭。新柏拉圖主義在啟蒙運(yùn)動創(chuàng)始人之間發(fā)現(xiàn)了另一位忠實信徒。勒內(nèi)·笛卡爾（Rene Descartes）以自己的主張“我思故我在”而聞名，和前人一樣，笛卡爾也拒絕承認(rèn)情緒的重要性，認(rèn)為理性優(yōu)于感性。

用現(xiàn)代術(shù)語來類比，這種沖突就是我所說的斯波克綜合征（Spock Syndrome）。就像你可能知道的那樣，斯波克先生（Mr.Spock）是《星際迷航》（Star Trele）電視節(jié)目和電影系列中的角色，他在劇中擔(dān)任科學(xué)官。身為半人類半瓦肯人（虛構(gòu)科幻電視劇《星際迷航》中的一種外星人），他不斷地掙扎于理性和情感之中，而這種掙扎在許多劇集中創(chuàng)造了巨大的戲劇效果。一般說來，斯波克會沉浸在情感的弱點中，與內(nèi)心的道德和意識形態(tài)做斗爭，并最終否定自己的情感。但當(dāng)我們看到斯波克清醒過來，重歸理性時，我們會感到非常欣慰。而這背后所隱藏的信息是，其實我們都會在情感自我和理性自我之間掙扎。只有當(dāng)理性通過否定情感而獲勝時，我們才會感到安全。

星際迷航的天才制作人吉恩·羅登伯里（Gene Roddenberry）很清楚地知道西方文化中存在的情感理性沖突。他在劇中巧妙地運(yùn)用這種沖突，使斯波克這一角色成了柏拉圖思想中純粹理性的縮影。劇中的其他角色也有著不同的對應(yīng)，比如麥考伊醫(yī)生（Dr.McCoy）象征著感受與情緒，星艦的工程師斯考提（Scotty）則是掌管著變形驅(qū)動器（warp drive）的技術(shù)專家（而他也面對著持續(xù)不斷的爆炸危險，這就像情緒一樣，能夠殺死船上的每一個人）。最后，由艦長詹姆斯·寇克（James Kirk）來管理他們所有人。

情緒與理智沖突造成的影響一直延續(xù)到了現(xiàn)代文化中。我們的文化一開始就教導(dǎo)我們，情緒會干擾清晰的、擁有邏輯的、基于現(xiàn)實的思維。情緒會扭曲知覺和記憶，而這并不受到人們的控制。此外，如果人們讓情緒支配大腦，將會產(chǎn)生許多麻煩。情緒需要被抑制與控制。簡而言之，與理性相反，情緒被視為需要盡可能去避免沾染的危險事物。

西方文化過分強(qiáng)調(diào)理性，剝奪了我們有效地管理情緒和發(fā)展情緒智力的能力。一直以來，我們都假設(shè)情感技能將隨著成長自動獲得。但其實不同于其他基本社會技能，事實上沒有任何一種針對情感能力的正式培訓(xùn)方式。我們中的一些人的確掌握了情感上的智慧，但仍有許多人沒有機(jī)會接觸這種智慧。擺在我們眼前的事實是，情感能力是一種必須被教導(dǎo)和學(xué)習(xí)的能力。

情感能力缺失所造成的損失可以通過死亡和疾病來衡量。如果你的工作生活中充斥著爭吵、打架與沖突，那么你相當(dāng)于在慢性自殺。丹麥研究人員發(fā)現(xiàn)，經(jīng)常爭吵或打架的人罹患癌癥、糖尿病和心臟病的概率是不這樣做的人的十倍，而他們的死亡率則比平常人高出兩到三倍。即使將慢性病、抑郁癥狀、年齡、性別、婚姻狀況、社會支持、經(jīng)濟(jì)狀況等因素都考慮在內(nèi)，這個結(jié)論依然適用。

在這項研究中，哥本哈根大學(xué)的里基·倫德（Rikki Lund）和她的同事收集了將近一萬份年齡在三十六歲到五十二歲之間的男性和女性的數(shù)據(jù)，這些人參加了丹麥的一項工作、失業(yè)和健康的縱向研究。參與者需要匯報他們?nèi)粘５纳鐣P(guān)系，他們尤其需要指出，在與伴侶、孩子、其他親戚、朋友和鄰居的相處過程中，哪些人提出了過分的需求，引發(fā)了什么沖突或困擾，而這些問題發(fā)生的頻率又是多少。利用“丹麥死因登記報告”（The Danish Cause of Death Registry）的數(shù)據(jù)，研究者們得以追蹤到從2000年起至2011年底近12年的參與者數(shù)據(jù)。

研究人員發(fā)現(xiàn)，與過度要求、沖突、爭論相關(guān)的壓力會使死亡風(fēng)險增加50%~100%。在所有這些壓力中，爭論導(dǎo)致的壓力是最為有害的。對比很少爭吵的人，那些經(jīng)常與伴侶、親戚、朋友、鄰居發(fā)生口角的人的死亡風(fēng)險，比其他任何原因?qū)е碌乃劳鲲L(fēng)險高出一倍以上。

與柏拉圖、新柏拉圖主義、早期基督教會和笛卡爾的觀點直接沖突的是，我們發(fā)現(xiàn)人類的健康與活力顯著依賴于健康的情緒狀態(tài)。就像丹麥的研究所表明的那樣，長期的爭論、沖突除了縮短生命以外一無是處。另外，最近的一些神經(jīng)科學(xué)方面的研究表明，思考與理性實際上是取決于情緒的。舉例來說，在菲斯特（Pfister）與博姆（B?hm）的情緒功能框架中，情緒在理性決策中扮演著四個關(guān)鍵的角色：

·通過表達(dá)愉快與不愉快，提供了決策信息。

·提高速度。比如饑餓、憤怒與恐懼都可以誘發(fā)快速決策。

·評估相關(guān)性。具體來說，后悔或失望的感覺可以幫助決策者做出選擇。

·強(qiáng)化承諾。與單純的個人利益相比，內(nèi)疚、害羞、愛情等道德感情會影響個人決策。

沒有感情，我們就不能做到理性。沒有感情，我們就不能成為人。

讓我們來做一個實驗。如果你手頭有任何類型的可以提供音頻廣告的設(shè)備，請打開它。不管是收音機(jī)、智能手機(jī)、平板電腦，還是臺式電腦，都沒有關(guān)系。可以是視頻廣告，也可以是純音頻廣告。如果你選擇了一個視頻廣告，請盡量不要看圖像，只聽廣告的音頻部分。

當(dāng)聽這則廣告時，你不要理會廣告臺詞，請完全忽略廣告的文字內(nèi)容。作為替代，看看你是否能猜出這些單詞想要傳達(dá)的情緒。當(dāng)每個單詞出現(xiàn)時，請你在腦海里給它們命名，如果不確定就用猜的。

這些情緒分別是什么？在二十到三十秒內(nèi)，一共傳遞了多少種不同的情緒？

我第一次嘗試做這個練習(xí)的時候，在等候室里聽了一些內(nèi)容非常愚蠢的廣告，但我只關(guān)注其中傳遞出來的情緒。在二十秒內(nèi)，我感覺到了這些情緒：

·焦慮。

·恐懼。

·尷尬。

·希望。

·興奮。

·安心。

我感到非常驚訝。沒想到二十秒內(nèi)竟然能傳達(dá)出這么多情緒。正如我所想象的那樣，這個發(fā)現(xiàn)是非常有意義的。廣告宣傳某種產(chǎn)品，廣告內(nèi)的演員則經(jīng)歷了一系列的情緒體驗，從焦慮慢慢變?yōu)榘残摹．?dāng)然，安心感的出現(xiàn)往往是在使用產(chǎn)品解決了問題之后。但為了達(dá)到使用產(chǎn)品帶來安心感的目的，演員們必須在此之前體驗我們列出來的其他情緒。

作為聽眾，我也自然而然地體驗到了這些情緒，而這也正是廣告公司希望我去體驗的。他們的意圖很明確，如果我在這二十秒鐘內(nèi)與演員一起坐上了情緒的過山車，那么我可能會覺得使用他們的產(chǎn)品能帶來希望、興奮與安心感，從而決定去購買它。

如果你能識別出你聽過的廣告語中的情緒，即使只有一種，你都有機(jī)會可以快速有效地讓任何一個憤怒的人變得冷靜。你需要做一些練習(xí)，但也不需要做的太多。忽略文字的表面意思是一個需要被養(yǎng)成的習(xí)慣，因為我們通常只聽文字內(nèi)容，而不是背后蘊(yùn)含的情緒。這是一種不同的傾聽方式，也是一種強(qiáng)大的工具，它改變了和平監(jiān)獄計劃中許多人的生活，也是我日常工作生活中常常使用的方法。一旦你學(xué)會了運(yùn)用它，你就會想要每天都使用它，并且會發(fā)現(xiàn)它在有效地改變你的生活。