2.3 業務素質

現代商務談判是一種思維要求較高、專業性極強的社會活動，是談判人員知識、智慧、能力的較量。談判者不僅要非常熟悉談判理論、談判的技巧和有關的專業知識，還要具有認識與思考的能力，而且要賦予這種獨特的能力以機智、敏感、沉著、忍耐、堅強、審慎、幽默、風趣的風格。只有這樣，才能恰到好處地立足于合作與競爭、索取與給予、冒險與固守的談判生存空間之中。

2.3.1 業務知識

1）談判業務知識

談判是一門藝術。它需要談判者絞盡腦汁，策劃方案，進行你來我往的智慧較量。談判同時也是一門科學知識，它需要談判者掌握談判的原理、原則，談判的理念、談判的開局、磋商、簽約及談判的策略與技巧等知識。

2）談判業務相關的法律和貿易慣例知識

參與商務談判的工作人員充分了解有關談判事項的法律和貿易慣例知識就可以在商務談判中加強自己的地位，及時識破對方的詭計，以法律為武器保護自己的利益。主要包括以下內容：

①關于買賣，有民法、商法、合同法、國際貨物買賣公約、國際貿易方面的法規等。

②關于付款方式，有票據法、有價證券法、信用證統一慣例、托收統一規則、契約保證統一規則等。

③關于運輸，有海商法、國際貨物運輸法、國際貨物運輸公約、聯運單據統一規則等。

④關于保險，有海商法、海上保險法、倫敦保險協會貨物條款等。

⑤關于檢驗，有商品檢疫法、動植物檢驗法等。

⑥關于報關，有關稅法、反傾銷法等。

⑦關于知識產權，有專利法、商標法、工業產權法、知識產權公約等。

⑧關于經濟合作，有技術合作條例、投資合作條例、各種稅法、公司法等。

⑨關于消費者保護，有消費者權益保護法、各種包裝標志條例、產品責任法、公平交易法等。

⑩關于外匯及貿易管理，有外匯管理條例、貿易法等。

○1關于糾紛的處理，有民事訴訟法、仲裁法等。

3）商品、服務、技術本身的業務知識

商務談判總是以一定的商品、服務、技術為談判對象的，因而談判者必須對商品的原理、結構、材料、功能、用途及相關技術和服務有充分了解，并掌握與之有關的知識。

4）市場行情知識

商務談判業務往往與產品的市場行情密切相關，因而談判者對同類產品市場的競爭行情的把握是很有必要的。而要準確分析和把握市場行情，首先必須具備相應的基礎知識。

5）商務活動業務知識

商務活動包括商品流通過程中的批發、零售、倉儲、運輸、商檢、保險、財務、金融往來結算等一系列活動。談判者要熟悉商務活動的各個環節及相關知識，并對各環節涉及的問題及可能產生的后果都要清楚明白，以便“對癥下藥”，策劃解決問題的可行性談判方案。

6）各國的風俗習慣知識

當前，我們所處的世界是一個全新的信息時代，世界各國各地區的商人之間的競爭將隨著高科技的發展日趨激烈。由于傳統的關系和人性使然，不同的人種、不同的語言和不同的風俗習慣之間的差異，并不會因為我們現在所處的環境產生很大的變化。在現代商務活動中，尊重和迎合對方的風俗習慣與特點，仍將有助于商務活動的順利進行。在商務活動中靈活運用談判技巧，做到因人而異，有的放矢，往往會收到意想不到的效果。所以，作為一個談判者應盡可能了解對方的風俗習慣。誠然，要全部了解和掌握世界各地的風俗習慣并非容易之事，即使同一民族乃至同一血緣的人們之間在性格與習慣上也往往存在差異。這就要求商務談判人員盡可能熟悉和了解你的工作對象，多了解和熟悉他們的風俗習慣與特點，盡量能夠做到“賓至如歸”或“入鄉隨俗”。

7）外事紀律知識

要求談判人員在涉外談判中，要嚴守國家的外事、財經紀律，不泄露國家財經、科技、商務機密；要求保護企業專利性生產及工藝流程、新興科技及企業營銷戰略等秘密，不隨意泄露企業的商務情報及經營部署；談判人員不能隨意遲到、缺席，應遵守雙方約定的談判時間和紀律，不能隨心所欲，各行其是。

2.3.2 商務談判能力

1）談判的洞察能力

敏銳的洞察力是其他能力諸如分析力、判斷力、想象力和預見力的基礎。具有洞察力，才能準確、詳細地觀察談判形勢的細微變化，捕捉到大量有價值的談判信息；才能迅速掌握談判對方的真實意圖，根據掌握的信息和對方當場的言談舉止加以分析綜合，作出合理判斷；才能根據談判的內外環境和主客觀條件正確判斷談判的發展趨勢。

2）談判的決策能力

決策能力是談判活動中比較重要的一種能力。談判人員必須十分熟悉談判項目的有關情況，能根據談判形勢的變化，抓住時機，果斷地作出正確決策。當談判人員就交易的具體內容協商討論之后，進入拍板決策階段，是簽合同，還是不簽合同，需要談判人員作出決斷。

談判者的決策能力的高低與其自信心等有直接的關系。自信心強，處理問題迅速、果斷，敢于冒風險的人，決策能力相對較強；反之，則較弱。決策過程持續的時間長短也能反映人的決策能力的差別。一般來講，行為謹慎的人決策可能費時較長，甚至反復考慮斟酌，但一旦拍板定案，則義無反顧、堅決執行。決策能力較差的人，決策時間也較長，老是猶豫反復，拿不準主意。決策能力的強弱，還要根據決策結果和決策所考慮的內容去分析。當一個人決定做某件事或不做某件事，如果事實證明他經常是對的，那么他的決策能力就相對較強。

決策能力不單單是人的某一方面能力的表現，從某種程度上說，它是人的各種能力的綜合體現。它是建立在人們觀察、注意、分析的基礎上，運用判斷思考、邏輯推理作出決斷的能力。因此，培養和鍛煉談判人員的決策能力，就必須注意各種能力的平衡發展。注意力、觀察力強的人，不一定思維能力、判斷能力也好。記憶力好的人可能創造力、適應能力比較差。但是，要想提高決策能力，作出正確、果斷的決定，就需要運用各方面的能力。所以，談判人員應有意識、有目的地培養和鍛煉較差的能力，使各種能力的發展趨于平衡。

3）談判的應變能力

應變能力是指人對突然發生的情況或尚未料到的情況的適應、應對能力。商務談判的情勢總是處于不斷變化之中，在談判活動中，常常會出現各種意外的突發情況，如果談判人員不能很好地應付和處理，就會陷入被動，甚至功虧一簣，導致談判的失敗。這就要求談判者具有快速應變能力。

當眼前出現的情況同原先預想的有較大出入時，應變能力強的人能夠調動自己的想象力，對突變的情況快速分析出形勢變化的原因，作出新的判斷，調整談判的戰略戰術，提出各種變通的方案，盡量妥善解決。同時，對對方提出的方案也能冷靜地思考，權衡利弊關系，采取靈活多變的談判策略，作出正確的選擇。應變能力差的人卻做不到這一點。

【案例2-5】 美國一家較大的貿易公司看中了中國某廠家生產的砂輪機，在觀看樣品后便派三人組成的談判小組與中方洽談商務合同?？闪蠲婪劫M解的是，中方一定要開具不可撤銷的即期信用證，理由是初次與美方做生意。美方解釋了他們公司的習慣做法均為D/A60天，并出示了他們的銀行信用及中方客戶名單，可中方廠長毫不變通，最后談判不歡而散。一條“大魚”就這樣眼睜睜地溜走了。

4）談判的表達能力

談判的表達能力是指運用口頭語言和策略性表情、手勢、姿態等來傳遞信息影響對方的心理的能力。良好的表達能力應對對方具有感染力、吸引力、說服力和感召力。良好的表達能力表現在：一方面，當我方陳述談判條件時，要準確、系統、程序適當、主次分明，我方已經考慮成熟的重要條件要表述得清楚、明白，使對方不含糊，不被忽視。另一方面，當對方提出不合理要求，拋出不準確的依據時，要義正詞嚴、據理力爭，甚至直言不諱、反戈相擊。對有爭議或暫時沒有確切資料做依據的問題，說話中要留有余地，不可使用“絕對是”“完全不是”等帶極端性陳述的話語來表達。

良好的表達能力不是一成不變的模式。談判中慷慨激昂、振振有詞，不一定是良好表達能力的表現。良好的表達能力應反映在：表達時，氣氛適當、言詞適度；說話時，柔中帶剛、剛中有柔，具有較強影響對方心理的能力。因此，談判中良好的表達能力有時會出現疾言厲色、滔滔不絕；有時會出現輕言細語、心平氣和；有時甚至言表詼諧幽默、耐人尋思；有時也可能是一個姿勢、一種表情，讓對方心領神會、心照不宣。

5）談判的協調能力

談判的協調能力是指談判者在談判中協調本方談判代表與對方代表，共同解決談判中出現各種矛盾和問題的能力。談判的協調表現在兩個方面：一是在談判中協調本方談判代表在有分歧的問題上統一思想，化解矛盾，一致對外；二是通過一定的策略、方法協調本方與對方在談判中的分歧，克服障礙，達成一致。協調能力是指人際關系能力、表達能力、分析和綜合問題能力的綜合體現，它需要多種知識和才能。

【案例2-6】 有一個推銷員當著一大群客戶的面推銷一種鋼化玻璃酒杯。在他進行商品說明之后，就向客戶做商品示范，也就是把一只鋼化玻璃杯扔在地上而不會摔碎，可是他碰巧拿了一只質量沒有過關的杯子，猛地一扔，酒杯碎了。

這樣的事情在他推銷酒杯的經歷中還未發生過，大大出乎他的意料，他十分吃驚，客戶更是目瞪口呆。因為他們原先已十分相信這個推銷員的推銷說明，只不過想親眼看看以得到一個證明罷了，結果卻出現了如此尷尬的局面。

此時，如果推銷員也不知所措，沒了主意，讓這種沉默繼續下去，不到3分鐘，準會有客戶拂袖而去，推銷會因此而遭到慘敗。但是這位推銷員靈機一動，說了一句話，不僅引得哄堂大笑，化解了尷尬的局面，而且進一步獲得了客戶的信任，從而大獲全勝。

那么，這位推銷員是怎么說的呢？

原來，當酒杯砸碎之后，他沒有流露出驚慌的神情，反而對客戶們笑了笑，然后沉著幽默地說：“你們看，像這樣的杯子，我就不會賣給你們?！贝蠹医蛔∫黄鹦ζ饋?，氣氛一下子變得活躍了。緊接著，這個推銷員又接連扔了5只杯子都沒有摔碎，他成功獲得了客戶的信任，很快就推銷出幾十打酒杯。

資料來源：茶城商網．