2.2 心理素質

2.2.1 良好心理素質的作用

商務談判人員良好的心理素質是談判取得成功的重要基礎條件。良好的心理素質，是談判者抗御談判心理挫折的條件和鋪設談判成功之路的基石。談判人員加強自身心理素質的培養，可以把握談判的心理。談判人員對商務談判心理有正確的認識，就可以有意識地培養和提高自身優良的心理素質，摒棄不良的心理行為習慣，從而把自己塑造成從事商務談判方面的人才。商務談判人員應具備的基本心理素質是：

1）自信心

所謂自信心，就是相信自己的實力和能力。它是談判者充分施展自身潛能的前提條件。缺乏自信心往往是商務談判遭受失敗的原因。沒有自信心，就難以勇敢地面對壓力和挫折、面對艱辛曲折的談判，只有具備必勝的信心才能促使談判者在艱難的條件下通過堅持不懈的努力走向勝利的彼岸。自信心不是盲目的自信和唯我獨尊，自信是在充分準備、充分占有信息和對談判雙方實力科學分析的基礎上對自己有信心，相信自己要求的合理性、所持立場的正確性及說服對手的可能性。有自信才有驚人的膽識，才能做到大方、瀟灑、不畏艱難、百折不撓。

【小貼士2-3】 商務談判是一場心理戰。在談判桌上，一個人的心理素質往往是決定成敗的關鍵性因素。心理素質是一個人各種心理特征的綜合指標。它影響著人的精神風貌，同時也影響著一個人的思維能力。

在心理素質較好的情況下，談判者便可以保持冷靜的情緒與理性的思維，在商務談判這種需要高智能、高智商的活動中，冷靜的情緒與理性的思維顯得尤其重要，對于談判的成功起著舉足輕重的作用。

如果心理素質較弱，心理承受力較差，便很容易被對方利用。對方可能會使用一些心理戰術，比如利用假情緒、假行為，隱藏真正意愿，以此來故意施壓，從而讓你方寸大亂，失去原本的堅持與理性，作出不必要的讓步。

2）耐心

耐心是商務談判抗御壓力的必備品質和談判爭取機遇的前提。在一場曠日持久的商務談判較量中，誰缺乏耐心和耐力，誰就將失去在商務談判中的主動權。有了耐心可以控制自身的情緒，不被對手的情緒牽制和影響，使自己能始終理智地把握正確的談判方向。有了耐心可以使自己能有效地傾聽對方的訴說，觀察了解對方的舉止行為和各種表現，獲取更多的信息。有了耐心可以有利于提高自身參加艱辛談判的韌性和毅力。耐心也是對付意氣用事的談判對手的策略武器，它能取得以柔克剛的良好效果。此外，在僵局面前，也一定要有充分的耐心以等待轉機。誰有耐心、沉得住氣，誰就可能在打破僵局后獲得更多的利益。

3）誠意

具有誠意，不但是商務談判應有的出發點，也是談判人員應具備的心理素質。誠意，是一種負責的精神、合作的意向，是誠懇的態度，是談判雙方合作的基礎，也是影響、打動對手心理的策略武器。有了誠意，雙方的談判才有堅實的基礎；才能真心實意地理解和諒解對方，并取得對方的信賴；才能求大同存小異取得和解和讓步，促成上佳的合作。要做到有誠意，就要在具體的活動中，對對方提出的問題及時答復；發現對方的做法有問題，要適時恰當地指出；自己的做法不妥，要勇于承認和糾正；不輕易許諾，承諾后要認真實踐諾言。誠意能使談判雙方達到良好的心理溝通，保證談判氣氛的融洽穩定，能排除一些細枝末節小事的干擾，能使雙方談判人員的心理活動保持在較佳狀態，建立良好的互信關系，提高談判效率，使談判向順利的方向發展。

【案例2-2】

耐心的力量

美國總統吉米·卡特是一個富有倫理道德的正派人，他最大的特點就是驚人的耐心。談判家荷伯·科恩評論道，不論什么人，同卡特在一起待上10分鐘，就像服用了鎮靜劑一樣。正是他的耐心、堅忍和毫不動搖，使他成功地斡旋了埃及與以色列的兩國爭端，促使兩國簽訂了歷史上著名的《戴維營協議》。

埃及和以色列兩國爭端由來已久，積怨頗深，誰也不想妥協。卡特邀請兩國談判代表坐下來進行談判，精心考慮之后，地點確定在戴維營。盡管那里設施齊備、安全可靠，但是沒有游覽之處，散步成了人們主要的消遣方式。此外，還有兩臺供鍛煉身體用的自行車和三部可看的電影。兩國談判代表團在住了幾天之后，都感到十分厭煩。但是每天早上8點鐘，薩達特和貝京都會聽到敲門聲，接著就是那句熟悉的話語：“你好，我是卡特，再把那個乏味的題目討論上一天吧。”結果等到第13天，他們誰都忍耐不住了，再也不想為談判中的一些問題爭論不休。這就有了著名的《戴維營協議》，它的成功，有一半應歸功于卡特總統的耐心與堅持。

2.2.2 商務談判的思維

1）思維的概念和類型

【小貼士2-4】 談判中常見的辯證關系有：

①要求和妥協

②一口價

③丑話

④舌頭和耳朵

⑤啰唆與重復

⑥讓步中的互相與對等

⑦說理與挖理

⑧謊言

（1）思維的概念

思維是人對客觀事物本質特征和內在規律性聯系的間接的、概括的反映。間接性和概括性是思維的兩個最基本的特征。

所謂間接性，是指思維憑借知識經驗這一媒介來反映客觀事物。由于這一特性，人的思維能對沒有直接作用于感覺器官的事物及其屬性或聯系加以反映。例如，雖然沒有直接看到昨晚下雨，但清早起來看到地面與房頂濕了，人們便可通過思維的間接性知道昨晚下過雨。同樣，當夏天天氣悶熱、蜻蜓低飛時，雖未直接看到，但人們卻能通過思維的間接性預料將會下雨。

所謂概括性，是指思維通過抽取同一類事物的共同特征作為該事物的本質特征，事物間的必然聯系也就是事物間的規律性聯系。由于這一特性，人的思維能通過表面現象而認識事物的本質和規律。例如，通過感知覺我們只能看到具體的一只鳥的外形和活動情況，而通過思維的概括性我們才能認識鳥類的基本特征：有羽毛、卵生等。這樣，也只有通過思維的概括性才能把不會飛的雞列入鳥類。思維的間接性和概括性是相互聯系的。人之所以能夠間接地反映事物，是因為人有概括性的知識經驗，而人的知識經驗越概括，就越能擴大間接反映事物的能力。

（2）思維的類型

①動作思維、形象思維和抽象思維：

a．動作思維。動作思維就是在思維過程中依賴實際動作作為支柱的思維，動作思維也稱實踐思維。其特點是以實際操作來解決直觀的、具體的問題。工程師、修理工人經常運用動作思維來解決實踐中遇到的問題。

b．形象思維。以已有的直觀形象來解決問題的思維，稱為形象思維。文學家、藝術家經常用形象思考，通過形象來表達自己的思想和情感。例如，要考慮走哪條路能更快到達目的地，便需在頭腦中出現若干條通往目的地的路的具體形象，并運用這些形象進行分析、比較作出選擇。這便是常見的形象思維。

c．抽象思維。用抽象的概念和理論知識來解決問題的思維，稱為抽象思維。例如，當我們思考：“什么是心理的實質”“什么是生物反饋”“什么是意識流”等理論問題時，用的是抽象思維。抽象思維也稱邏輯思維，哲學家、數學家經常運用它來解決實際問題。

上述3種思維是相互聯系、相互滲透的。從個體發育的角度來看，兒童的動作思維、形象思維先發展起來，抽象思維出現較晚。但是無論成年人哪一種思維占優勢都不表明思維發展水平上的差異。

②聚合思維和發散思維：

a．聚合思維。這種思維是把問題所提供的各種信息聚合起來得出一個正確的答案或一個最好的解決方案。只有當問題存在著一個正確的答案或一個最好的解決方案時，才會有聚合思維。在開始進行這種思維時，思維者并不知道這個答案，但通常，人們是知道這個答案或贊同這個答案的。因此，聚合思維不過是把提供的各種信息重新加以組織，找出人們已知的一個答案。

b．發散思維。這是一種沿著各種不同的方式去思考、去探索新遠景、去追求多樣性的思維。只有存在著幾種解決方案，或即使有一個正確的答案但沒有人知道，或不是人們都同意這是最好的答案，在這種情況下才會有發散思維。在發散思維活動中，根據問題提供的信息，探索著好幾個可能的答案，同時又很難肯定哪一個答案是“最正確的”。

發散思維和聚合思維緊密地結合在一起。如人們分析一個案件發生的原因時，會產生許多聯想，作出種種假設，這是發散思維。通過調查、檢驗，最后找到了唯一正確的答案，這是聚合思維。

③再造性思維和創造性思維：

a．再造性思維。再造性思維又稱常規性思維或習慣性思維，是指人們運用已獲得的知識經驗，按常規方式來解決問題的思維。例如，學生利用學過的公式解決同一類型的問題。這種思維缺乏主動性和獨創性。聚合思維就屬于習慣性思維。因為在習慣上人們總以為問題只有一個正確答案，而這個答案就好像擺在面前似的。

b．創造性思維。創造性思維是指以新異、獨創的方式解決問題的思維。這是人類思維的高級過程，會產生新的思維成果，是現代學校教學中應努力培養的思維。發散思維屬于創造性思維。在解決問題中，創造性思維具有主動性、獨創性。文學家的創作、科學家的發明創造、理論家的創見都是通過創造性思維來實現的。

④上升性思維、求解性思維和決策性思維：

a．上升性思維。上升性思維是從個別的事物和經驗中，通過分析、綜合、比較、歸納等方法，概括出具有一般特征和普遍規律性的思維。例如，對某些現象的概括，對某些經驗的理論上的提煉，都運用這種思維。這種思維為理論工作者所常用。

b．求解性思維。求解性思維是尋找解決某個具體問題的思維。學習活動中學生的大多數思維屬求解性思維。

c．決策性思維。決策性思維是對未來事件發生的可能性予以估計并從中選擇最理想解決方案的思維。多為管理工作者在決策時采用的思維。

2）商務談判人員應該具有的思維方式

（1）聯想思維

聯想思維是指人們在思考問題時，從多個角度和多個方向不斷地對事物進行全方位的掃描透視。要從事物之間的直接聯系和間接聯系、內部聯系和外部聯系、必然聯系和偶然聯系及因果聯系等普遍聯系中，尋找解決問題的新路子、新方法。在商務談判中，把與交易內容有關的所有的議題都聯系起來，列入談判，而不是孤立地就某個議題而談某個議題。比如在貨物買賣談判中商談價格時，就要考慮到訂貨數量、產品質量、交貨時間等問題。

（2）動態思維

動態思維是一種依據客觀外界的變動情況而不斷地調整和優化思維的程序、方向和內容，以達到思維目標的一種思維活動。動態思維強調在思維過程中與客觀外部環境的信息交流與協調，通過信息的交流與協調來不斷地調整和修正思維的方向和目標，提高思維的正確性和有效性。

（3）超前思維

超前思維是一種在充分認識和把握事物發展規律的基礎上，對事物未來發展的各種可能性進行預測，并以此對事物現狀進行有預測性地分析和判斷的思維形式。因此，超前思維也稱預測性思維。它能使人們增加對事物未來發展的預見性，更加自覺地注視影響事物發展的各種主客觀環境因素的變化，但該種思維方式是一種預測性的思維，因而也不可避免地帶有一定程度的不確定性和主觀意向性。因此，商務談判者在運用超前思維方式時，一定要結合動態思維方式和聯想思維方式，通過密切注視事物發展的前后聯系和主客觀環境的變化及時調整思維方向和目標，才能真正揭示事物的本質。

（4）逆向思維

逆向思維是一種以反問或否定的角度來論述問題、駁斥對方論點的思維方法。在發散思維和聚合思維的夾擊下，人們如果順其應答會發現自己十分被動，受制于人，且因為對方窮追不舍，許多隱秘不講不好；講了也不好，因為正中對方下懷。此時，逆向思維是進攻和防衛的有效論戰武器。

如：某公司在簽訂貨物買賣合同的談判中，商品驗收只有原則沒有具體的辦法，而賣方要求簽合同，當事者另一方以逆向思維方式討論：“×先生，貴方在合同中無具體檢驗的方法，將來如何驗貨呢？按嚴格的方法，你能同意嗎？按條件松的方法，我不同意，你看怎么辦呢？”一連串的反問，對其所提方案進行否定。此例反映在否定情況下，檢驗后果并促進新的妥協措施。猶如過河，順向思維自然要有橋。逆向思維是一種強迫思考、加壓性的思維方式，其目的就是要絕處逢生，黑暗中求光明。不過在強迫與加壓中要注意節奏與說理，否則，會把問題搞得更僵。賣方固執己見時，買方運用逆向思維技巧則勢在必行。

逆向思維的另一表現形式是反證，即設定對方的立論成立，再推論其成立的條件及依據是否存在。如果這樣的條件及依據是合乎情理的存在，則立論被肯定；反之，則立論是虛假的，不成立的，從而被否定。反證思維的公式：立論—推理依存的條件—評價依存條件的客觀性與虛假性—肯定或否定立論。例如：賣方4套設備的總報價是450萬美元，按逆向思維對買方報價進行確認：設定利潤率為20%的正常水準，則其總成本為360萬美元。而根據賣方在報價中各部分價格所占的百分比，4套設備成本分別為120萬美元、100萬美元、80萬美元和60萬美元，第4套設備的成本顯然不可能有那么高，賣方價格的計算基礎不真實，應調整報價。

逆向思維是一種違反常規思維的思維方式，是一種強迫性的思維方式。因而，商務談判中運用逆向思維方式容易發現一些在正常思維條件下不易發現的問題，利用這些問題可以作為與對方討價還價的條件或籌碼。

2.2.3 個性心理特征要求

個性也稱人格，是表現在人身上的經常的、穩定的心理特征的總和。個性心理特征包括人的氣質、性格和能力三大組成部分。

1）氣質

氣質是人的個性心理特征中典型而又穩定的心理品質，是指人的心理動力方面特征的總和。它決定著人的心理活動進行的速度、強度、靈活性和指向性等方面。人有許多不同的氣質特征，這些特征并不是有規則地相互聯系的，從而會構成代表一定組織結構的氣質類型。根據研究，心理學家認為人有4種較為典型的氣質類型：多血質、膽汁質、黏液質和抑郁質。現實生活中，純粹屬于這4種典型氣質類型的人很少，絕大多數是以某種氣質為主同時伴有其他氣質特征。氣質類型無好壞之分，事實上，任何一種氣質類型都“有優有劣”。因此，我們應該有意識地弱化不良的氣質特點，培養強化良好的氣質風格。商務談判中，要求談判者具有良好的氣質特征。其主要表現在：

①熱情開朗，平易近人。如此才能與談判對方形成良好的談判氛圍，避免不必要的心理障礙。

②反應敏捷，靈活機動。既定方案只能作為談判的參照，只有反應敏捷，靈活機動才能出奇制勝，贏得談判的成功。

③情緒穩定，精力集中。穩定的情緒是維持談判的基本前提，精力集中是談判取勝的重要保證。

④思維縝密，富于言表。談判涉及的因素甚多，只有縝密思維，才能保證表達準確，談判無誤。

⑤堅毅果斷，自主性強。堅毅自主是良好的氣質品性，具有這種品性才能克服挫折，堅定達到目標的信心。

⑥感受性高，耐受性強。談判是雙方信息不斷交流，智慧不斷較量的過程。感受性高、耐受性強，才能保證信息溝通的暢通與談判過程的維持。

【小貼士2-5】 商務談判中的氣質利用

氣質是指人典型的、穩定的心理特點。根據研究，心理學家認為人有4種較為典型的氣質類型：膽汁質、抑郁質、多血質及黏液質。雖然純粹屬于這4種典型氣質類型的人很少，大多是混合型。但掌握及研究這4種典型談判氣質，了解己方、彼方談判人員的氣質特征，可以提高對商務談判的適應性，有利于開創性地開展談判和爭取上佳的談判成果。本部分將引用蓋溫·肯尼迪在《談判的真理》一書中推廣的一套行之有效的談判能力測試題，用驢、羊、狐和梟4種人們熟悉的動物來形象比喻談判者的不同行為特征，為分析己方及彼方的談判人員氣質提供理論基礎。

（1）驢：這種人對何者為可能懵然無知。其特點是：不動腦筋，輕率反應，明知不對頑固堅持，或是死抱著不切實際的所謂“原則”不放。

（2）羊：這種人對任何東西都能接受，總是聽人擺布。這像不像羊入屠宰場時的模樣？他們行事無主見，任人左右，缺乏為自身利益而斗爭的意識。往往事事屈從，唯恐得罪了對方，甚至對方不高興他們也要怕。

（3）狐：這種人能洞察談判的發展，不擇手段地攫取想要的東西。狐貍的成功純粹靠耍陰謀詭計。他們誘使旁人鉆入圈套，為達目的不擇手段。

（4）梟：這種人在談判中具有長遠眼光，重在建立真誠的關系，以求取得想要得到的東西。他們面對威脅與機遇都能處變不驚，從容應付，以自己的言行贏得對方的尊重。

2）性格

性格是人在對現實的穩定的態度和習慣化的行為方式中所表現出的個性心理特征。諸如勤勞或懶惰、誠實或狡猾、勇敢或懦弱、謙虛或驕傲等，都是對一個人的性格特征的描述。性格在個體的整個個性特征中處于重要地位，具有核心意義，這是因為一個人對現實的穩定態度和習慣化的行為方式，總是與他的價值觀、人生觀、世界觀相聯系的，體現了一個人的本質屬性，具有明顯的社會評價意義。

人的習慣化的行為方式，取決于人的認識、情緒和意志這些心理過程的不同特點。在認識方面，有的人易接受抽象的事物，有的人易接受形象的事物；有的人注重事物的個別部分，有的人注重事物的整體關系。在情緒方面，有的易沖動，有的控制力強，有的較平穩，有的較波動。在意志方面，有的勇敢、果斷，有的膽怯、優柔寡斷，有的獨立性強，有的依賴性強。商務談判人員往往各有其性格特點。有的人精明，反應靈敏；有的人固執呆板；有的人沉穩冷靜，而有的人易興奮沖動；有的人喜歡直言，有的人則幽默而善于旁敲側擊。此外，商務談判人員按其性格類型可以分為進取型、關系型和權力型等。

在商務談判中，每一種的性格傾向都可能有其長處和不足。急性子的人，在談判中反應慢，但把性格的弱點藏在自己的個性特征中，可顯得像老練的談判者一樣。性格溫和的人，待人以善意，但用在談判桌上，就顯得幼稚、單純，易輕信于人，缺乏識別人的本領，往往經不起對方的謊言或做戲的攻擊。性格潑辣的人，情緒外露、勇于爭辯，但他們往往語言尖刻，不給人面子，也不給自己留退路。談判成功不僅取決于談判方所處的談判地位，而且取決于談判人員的個性和魅力。談判過程中，善于發揮每個人性格的優勢作用，掩蓋其弱點，是爭取談判成功的一個關鍵因素。商務談判者應該具備良好的性格品性，主要表現在以下幾個方面：

①具有利他性的基本品格。正直、無私、事業心強、責任感強，能著眼于組織的大局，不思小恩小惠，不過分計較個人名利得失，工作認真扎實，富有敬業精神。

②自尊、自愛，不狂妄自大。能客觀地分析評價自己，正確地對待別人；能看到自己的不足，吸取他人的長處；謙虛謹慎，不驕不躁。

③處事理智，意志堅強。能理智地對待自己生活及工作環境中的人與事，遇事冷靜，三思而后行。不浮躁、不感情用事，為達到一定的工作目標，鍥而不舍、孜孜追求。不為干擾所屈服，不為困難所嚇倒，有排除干擾的可貴毅力，有克服困難的堅強意志。

④集思廣益，決策自主。在工作及生活中善于聽取他人的建議與意見，善于分析問題，把握事物的因果關系，不被復雜的表面假象所迷惑，遇事喜歡調查研究，集思廣益得到第一手資料。拍板決策果斷自主，敢于挑剔，不推卸責任。

3）能力

能力是指人順利完成各種活動必須具備的個性心理特征。能力可以分為一般能力和特殊能力兩大類。一般能力又稱智力，是指多種活動所必需的能力。記憶能力、觀察能力、想象能力、思維能力等都屬于一般能力，通常用智力商數來測量。這些能力的形成主要依賴于人的先天遺傳和后天的挖掘、提高。特殊能力是指人們在一般能力的基礎上，通過專業領域的培訓、造就所形成的能力，如政治家的演講能力，企業家的管理能力，藝術家的歌唱能力、演奏能力、書法能力等。特殊能力以一般能力為基礎條件，反過來特殊能力的形成又有助于一般能力的提高。

人的能力與人的成就密切相關，但人的能力不是決定人在事業上是否取得成就的唯一因素，人的成就的取得是多種因素（包括環境條件、主觀努力）綜合作用形成的產物。

2.2.4 個性心理傾向要求

1）個性心理傾向包含的內容

人的個性心理傾向是不同的。現實生活中，人們會因先天的遺傳因素和后天的環境影響而在興趣、愛好、需要、動機、價值觀等方面表現出不同的心理傾向。

①興趣。興趣是指人對客觀事物的選擇性態度。它是由于客觀事物在情趣上吸引人所形成的，既有先天因素，又有后天實踐影響。如一個人先天好動、聰慧，加之后天良好的口頭表達訓練，便形成交際的興趣；而一個人先天好靜、沉默寡言，加之不善表達，可能會形成愛好琴、棋、書、畫，看書閱讀方面的興趣。

②需要。需要是人在生理上或心理上因缺乏某種東西時而表現出的一種心理狀態。人若缺乏某種東西而較長時期得不到滿足，或追求滿足某種需要而長期性的努力于此就會形成在需要方面的個性心理傾向。如企業家對經營管理及投入產出過程中的財富追求，科學家對知識和創造發明的追求等，就是他們在需要方面表現出的心理狀態。長此以往，這些需要的存在，就會形成他們在這方面的個性心理傾向。

③價值觀。價值觀是人對事物重要性的態度特征。同一事物，有些人認為很重要，而另一些人認為不重要。價值觀分為對事物的個人價值觀和社會價值觀。個人價值觀是指事物對認識者本人重要性的看法；社會價值觀是指事物對社會重要性的看法。人與人之間對事物的價值觀的態度特征是有差異的，一部分人重視個人價值觀的培養，而一部分人則能在個人價值觀和社會價值觀中進行選擇和平衡，甚至注重對社會價值觀的培養和追求。通過長期的社會生活和工作實踐，人們會形成帶有傾向性的價值觀。如在經濟活動中，一些人過分強調個人價值觀，唯利是圖，見利忘義，有時甚至不惜犧牲組織利益、國家利益，不擇手段，不顧法紀，圖謀私利等，表現出一種不良的價值觀傾向；另一方面，在社會上也有更多的人能在個人利益和組織利益之間作出很好的選擇，注重集體利益和國家利益，大公無私、守法奉公，表現出良好的社會價值觀傾向。

④人生觀、世界觀和信仰、信念。人生觀是人對自己和人類的生存和生活樂趣等方面的態度和看法。世界觀則是人對客觀事物的看法和綜合性評價。同時，在一定的人生觀、世界觀、價值觀的指導下，人還會形成一定的信仰和信念。這些觀念、態度、信仰、信念在不斷的社會生活實踐中得到印證、強化，久而久之，就形成相應的個性心理傾向。

【小貼士2-6】 如果你正準備和一個私人企業的主管人員進行談判，要學會直截了當地問他們的配偶或其他家庭成員是否有其他需求是我們必須留意的。通常這個答案會是“是的”，然后可以要求和他的配偶、兄弟或股東隨意聊聊，以便了解他們的想法。影響談判者決策意愿的人也是我們必須要考慮到的。

2）商務談判人員應該具有的個性心理傾向

商務談判，作為經濟組織為達到特定的商務活動目的而進行的一種集體性人際協商行為，要求商務談判者具有相應的個性心理傾向：

①興趣廣泛。談判者需要多種知識，只有興趣廣泛的人，平時才能積累多方面的知識。談判時只有知識豐富，才能游刃有余。

②需要正常，不貪婪。人有多種需要，不同時期有不同的優勢需要。需要的存在是客觀的，不容否定。但要區分人對需要追求的不同方式，有些人為滿足需要采取正當方式，而另一些人則不擇手段貪婪成性。被選的談判人員應是那些具有正常需要而不貪婪的個性傾向者。

③價值觀、世界觀和人生觀正確。只有那些形成了正確的價值觀、人生觀、世界觀的人，才能正確把握好自己，理清個人利益、企業組織利益和國家利益之間的關系，對談判負起真正的責任。

【案例2-3】

善于觀察和得體的稱贊

美國菲德爾費電氣公司的推銷員韋普先生去賓夕法尼亞州推銷用電。他看到一間整潔農舍，便前去叩門。敲門聲過后，門打開了一條小縫，戶主布朗·布拉德老太太從門內向外探出頭來，問來客有什么事情。當得知韋普先生是電氣公司的代表后，老太太砰的一聲把門關上了。

韋普先生只好再次敲門。敲了很久，布拉德老太太才將門又打開了，僅僅是勉強開了一條小縫，而且還沒等韋普先生說話，就毫不客氣地破口大罵。怎么辦呢？

韋普先生并不氣餒。他決心換個法子，碰碰運氣。他改變口氣說：“很對不起，打擾您了。我訪問您并非為了電氣公司的事，只是向您買一點雞蛋。”聽到這句話，老太太的態度稍微溫和了一些，門也開大了一點，韋普先生接著說：“您家的雞長得真好，看它們的羽毛長得多漂亮，這些雞大概是多明尼克種吧？能不能賣給我一些雞蛋？”這時，門開得更大了，老太太問韋普：“你怎么知道這些雞是多明尼克種呢？”

韋普先生知道自己的話打動了老太太，便接著說：“我家也養一些雞。可是，像您養得那么好的雞，我還沒見過呢。而且，我養的來亨雞只會生白蛋。夫人，您知道吧，做蛋糕時，用黃褐色的蛋比白色的蛋好。我太太今天要做蛋糕，所以特意跑您這里來了……”老太太一聽這話，頓時高興起來，由屋里跑到門廊來。韋普則利用這短暫的時間，瞄一下四周的環境，發現他們擁有整套的養雞設備，便接著說：“夫人，我敢打賭，您養雞賺的錢一定比您先生養乳牛賺的錢還要多。”這句話說得老太太心花怒放，因為長期以來，她丈夫雖不承認這件事，而她總想把自己得意的事告訴別人。

于是，她把韋普先生當作知己，帶他參觀雞舍。在參觀時，韋普先生不時對所見之物發出由衷的贊美。他們還交流養雞方面的知識和經驗。就這樣，他們彼此變得很親切，幾乎無話不談。最后，布拉德太太在韋普的贊美聲中，向他請教用電有何好處。韋普先生實事求是地向她介紹了用電的優越性。兩個星期后，韋普收到了老太太交來的用電申請書。

后來，他便源源不斷地收到這個村子的用電訂單。

【案例2-4】 多年前，北京服裝檢測中心的同志曾經公開說過，北京市場上的服裝，往往高出進價的三倍到十倍。如果一套衣服進價100元，標價900元，請問，購買者還價會還到多少呢？一般還到七八百就不得了了；還到600元的，算是很有勇氣了；買主很少敢還到四五百元，他們怕被賣主罵，怕被人瞧不起。所以，寧可不還價而轉身一走了之，免得招惹是非。而賣主往往在四五百的價位上就愿意成交了；何況買主愿意出六七百，甚至800元呢？所以說，賣主只要一天中有一個人愿意在900元的價格上與他討價還價，他就大大地成功了。