2.2　價值

原廣東省中醫院院長呂玉波先生曾在采訪中說過，在廣東省中醫院發展早期，第一個亟待解決的問題就是要提高綜合服務能力，醫院是要為病人解決問題的。一般來說，老百姓只有健康遇到了問題，才會來醫院，也肯定會來醫院。

我國幅員遼闊，當談起醫療的時候，一方面我們的人均醫療資源嚴重不足，另一方面在人口聚集區醫院之間的競爭又很激烈。這屬于典型的二元特性，在欠發達地區醫療資源不足，但在發達地區醫院之間競爭激烈。在醫療資源不足的地區，病人沒有選擇的余地，只能去這里。隨著社會辦醫、互聯網醫療等的深入，這些病人將會有更多選擇，醫院要怎樣留住病人？在激烈競爭的地區，病人的選擇太多，為什么去這家醫院，而不是另外一家醫院，醫院又要怎樣吸引病人？這就需要從病人需求的角度出發，思考醫院是否能夠提供病人需要的價值，解決病人的問題，能否比其他醫院更好地解決病人的問題。

什么是價值？精益管理中有一條通俗易懂的描述，客戶愿意付費的內容就是有價值的。對于病人來說，醫院提供的專業服務中哪些是有價值的？又該怎么去度量“價值”？

約翰·涂尚德醫生致力于推廣精益醫療，在走訪了全球19個國家和地區的217家醫院之后，發表了一篇論文^[3]，探討醫院實施精益醫療轉型，其中就探討了“價值”的含義，明確指出價值是從患者的角度出發，等于質量除以成本。

我們在與東莞市兒童醫院醫務科主任曾沛揚先生的一次交流中，也探討了該話題。曾主任認為，從需求方的角度來看，在當今講求體驗感的時代，患者更需要高品質供給。何為高品質供給？能否通過指標來衡量比較？這是可以的，我們不妨借用商品性價比的概念。性價比=性能/價格=（有形價值+無形價值）/（有形成本+無形成本），竭力追求供給品質的高性價比，就是現代社會組織內部管理的最終目標。

南方醫科大學深圳醫院副院長劉亞杰先生指出，患者來到醫院的需求可以分為醫療需求和服務需求。病人來到醫院的核心需求必然是醫療需求，期待醫務人員能夠幫助自己消除病痛，對于那些身患危急重癥、疑難雜癥的病人而言更是如此，他們可以忽略就醫過程中其他方面的問題，只要能夠消除病痛就可以了。但是，這類病人占醫院總病人的數量比例是不高的，大部分病人的癥狀是比較常見的，這些病人去哪家醫院可能差別都不大。在當前經濟不斷發展，人民生活水平不斷提高的背景下，病人除了“病”方面的需求，自然還有“人”方面的需求，那就是服務。

綜合來看，我們認為價值是指患者感知的價值，質量和成本也需要從患者角度來看，質量分為醫療質量和服務質量，成本則分為直接成本與間接成本。

其中，醫療質量指的是能否解決患者的醫療需求，能否把患者的病痛問題解決，這屬于患者獲得的“有形”價值，也是大部分人最關心的部分；服務質量指的是醫院提供的綜合服務是否滿足患者的需求，服務態度的好壞、流程順暢與否等，這屬于患者獲得的“無形”價值。直接成本也就是費用，患者門診、住院的均次費用，屬于患者付出的“有形”成本；間接成本包括患者需要付出的時間、精力等，屬于患者付出的“無形”成本?；颊哌x擇到哪家醫院，取決于很多要素，但歸根到底還是關注自己獲得的價值，通俗來說就是性價比。所以，若某家醫院能夠為患者提供更高價值的醫療服務，患者能獲得更好的醫療質量和服務質量，付出的直接成本和間接成本更低，則這家醫院更易在患者之間贏得更好的口碑。

價值更高的醫療服務使得患者端能夠獲得更高質量的（醫療與服務）同時付出更低的成本（直接與間接），那么醫院端呢？醫院能夠獲得競爭優勢，更好的患者評價。但是對于組織而言，高質量往往意味著高成本。醫院一方面想讓患者付出更低的成本，但另一方面自己需要承擔更高的成本，這之間顯然存在著天然的矛盾，那該如何解決呢？從精益的視角來看，日常工作中存在大量的浪費，這些浪費導致患者接受的醫療質量或服務質量受到很大的影響，同時，也正是因為這些浪費的存在，使醫院的成本增加了很多。要解決這一矛盾，關鍵是要消除工作中的浪費。