第3章　力挽狂瀾（二）

休息期間，一些人還是不斷給你提出建議，大都自相矛盾。有人從你身邊走過，有意識地避免和你對視。但謝天謝地，還是有些小驚喜的，至少有三四個人喜笑顏開，向你豎起了大拇指，或以其他方式表示事情或許會進展得很順利。

很多東西飛快地閃現在你的腦海里。昨晚漢克談到了混淆視聽和無限拖延產生的威力，這就意味著面對隱秘的抨擊，較少回應的效果通常會更好。顯然，他就是那樣回應的，也很有效，不是嗎？可是，明顯支持這個計劃的那么多人怎么就不發言呢？是他們認為已經鎖定足夠的選票了呢？還是覺得漢克回應得很好了，根本不需要他們發表意見？

你走到會場前面的時候，精神科醫生塞思對你說，漢克把這個“回擊還是逃避”的問題處理得真棒。你隱隱約約明白他指的是：本能地激辯一番還是倉皇開溜。顯然，塞思覺得現在談這個話題很有意思，但你卻不這樣認為。

不到一刻鐘，市民朋友們差不多都回到了各自的座位上。

雖然你自信心增強了，但還是希望馬上投票表決并獲得大多數人支持，這樣就能回家了。

當然，那是愿望，不是現實。

阿弗伊德斯·雷斯基向漢克揮了揮手。

阿弗伊德斯是當地一家書店的銷售人員，她為人總體還好，愿意幫人，也很機靈。不過，因為時運不濟，再加上她大學畢業后屢屢碰壁，所以也沒取得多大成就。她通常都顯得一副憂心忡忡的樣子，盡管她有所掩飾。在昨晚和漢克的交談中，你就料到她今晚可能會參會，并且可能會對你的計劃深表憂慮。

“也許，我們確實面臨一個機會，”阿弗伊德斯說，“可我覺得你的計劃不能解決任何問題，反而給我們帶來一些問題。”

她舉起左手，伸出食指表示要說第一點了。

“怎么界定‘森特維爾市的家庭’？你的計劃上說，每6個家庭購買一臺電腦，就免費送圖書館一臺。可什么是一個‘森特維爾市的家庭’？僅僅指夫妻二人嗎？包不包括他們成年的孩子？姻親姐妹呢？還有就是，誰說了算呢？如果界定過于寬泛，電腦商的律師可能會找上門來。還有，如果界定過于狹窄的話，市民請的律師甚至也會找我們。”

一些與會者剛才表露出來的是滿意或中立的態度，“律師”這個詞一下子讓他們皺起了眉頭。你腦子里想到了漢克寫的那個抨擊策略：制造恐慌。

“森特維爾電腦公司有沒有可能大幅度抬高價格呢？考慮過可能加價多少及其對這個計劃的影響嗎？有人做過報表嗎？”

她表情非常嚴肅地說到“報表”時，你眨了眨眼睛。

“還有，怎樣確保捐贈的電腦不是廠里生產的次品呢？你有一套流程來檢驗每臺機器嗎？由誰來檢驗？什么時候檢驗？檢驗費是多少？還有就是路上的運費由誰負擔呢？”

她一連串的發問聽起來讓人覺得，你好像是在建議弗蘭克老太太必須去玩蹦極。

你依稀記得昨晚漢克把這種方式叫做“什么什么怎么樣”式的抨擊言論。他還說，它通常是不好應付的。人們會無休止地向你提出“要是什么又怎樣”的問題，即便你盡量耐心地去回答那些本來就無法回答的問題，人們也慢慢會形成這樣的印象：所提的計劃充滿變數，繼而會覺得風險太大，無法接受。

漢克溫和地說：“阿弗伊德斯，請允許我插幾句……”

她有些不情愿，但還是停了下來，不再與大家分享她那些好像沒完沒了的問題。

“你問得沒錯，阿弗伊德斯，我們還沒時間去考慮許多細節。現在也沒時間去考慮，因為對于這個計劃的推進，我們今晚需要的是大家認可它的基本要點。但至于你所擔心的事，我相信到時候會一一解決的。”

他停頓了一下，看了一眼所做的記錄。

“我承認，現在我不能做出百分之百的保證。但我希望大家記住一點，給人們提供便利的、值得去推行的好點子并不是每天都有的。一開始，新的好點子帶來的問題總是比它們實際上能解決的問題要多一些，難道不是嗎？但隨著我們不斷向前推進，肯定能把細節問題解決好，這是毫無疑問的。所以我希望大家幫我們把這個計劃實施下去。”

阿弗伊德斯環顧了一下會場，你想她是在尋求支持。不想更多地冒險了——她可是個規避風險的人——看到大家對她的言論幾乎毫無熱情，她就沒再說什么。

會場左邊有人舉手了，你不認識他。漢克朝他的方向指了指，那人說：“阿弗伊德斯說得很好，我自己聽出來了。如果你們只是想舉手表決通過，那還像這樣開會討論干嗎？請主席現在就宣布表決，還是接著討論？”

那人皺著眉頭，說話語氣一點都不友好。在他左右的兩個人看起來同樣是氣呼呼的。為什么呢？他們只是想早點回家嗎？他們也像愛麗絲·威利和阿弗伊德斯一樣對這個電腦計劃不滿嗎？是不是經過這一系列的負面言論，他們覺得現在投票表決，可能就有51%的人反對呢？你在盡可能更加認真地讀懂他們的表情，這時本蒂·溫迪舉起了手。

就在開會之前，本蒂告訴你，她覺得那個計劃真是太棒了。然后她就不停地在說，直到你不得不禮貌地打斷她，你還要看發言稿呢。

這很好。也許就在需要大力夸贊這個計劃的時候，她會美言幾句。

本蒂是個老師，待人和藹，非常敬業——性格活潑風趣、能說會道、嗓音悅耳，但有點怪怪的。不過和一小時前不一樣，她臉上沒了笑容。

“你好像能解答一切問題啊，”她對漢克說。“但我聽到的，讓我很擔憂。你說要花大氣力進行技術升級，可是，難道我們真的不應該把工作重點放在提高藏書的質量上嗎？我們都是要看書的，多閱讀、多學習……對嗎？”

她環顧了一下會場，像是要確定她的所說就是他人的所想。

“那才是我們關心的，那才是我們一直所關心的。而且，我自己堅信我們的價值觀念和這座圖書館的成功運轉有很大的關系。”她停頓了一下，有點急切地想看看是否有人會挑戰這個似乎不容置疑的話題。“可是，看看這個計劃吧。它與書有關嗎？它的核心部分與閱讀和文化水平有關嗎？我看不出有什么關系。我覺得這個計劃是在削弱我們的傳統價值觀。”

說完她坐了下來。她的那些話重重地砸在你的心頭，你本該能料想到的。今晚大部分措辭激烈的言論都是反對意見。盡管漢克回應得也很好，但本蒂往往是會隨大流的。

你轉動腦筋一想，她說什么來著？她的意思愛麗絲已經說過了，不是嗎？可她的重點在于“削弱傳統價值觀”而不是“我們已經很成功了——為什么要冒險求變呢？”

你內心真有點希望漢克不要理她，繼續回答其他問題。多年來，那些堅守傳統價值的人以所謂傳統價值觀為由抨擊過太多的好主意。他們或另有企圖，或真心就想生活在過去。

但你也知道手頭就有個令人信服的事例，立刻就想到了圖書館附近查普曼家開的五金店。其他一些人也會想到的——這又讓你緊張了起來。

邁克·查普曼的父親在市里開了一家大型的五金店，秉承的理念是要善待每一位顧客。他去世后，邁克接手，這一理念就開始慢慢消失了。老員工退休了，時代也變了。新生代員工的成長環境有很大的不同，但邁克似乎對此沒有采取任何舉措。他并未對新員工就維護與顧客的關系進行培訓，因為你鄰居家的兒子去年夏天就在那里上班。當然后果很明顯。

如今的生意不一樣了，不僅表現在店里出售的產品上，更重要的還表現在員工們深為關切的事情也發生了變化。你懷疑森特維爾市是不是還有人對那家店感到滿意。

漢克又一次點了點頭。“本蒂，其實我想，堅持傳統價值觀并不意味著不與時俱進吧。歷史上到處都是這樣的事例，很多組織和國家因為不能適應變化而最終失去了它們非常珍惜的東西。”

你看了看與會者，不只是本蒂。

“因為圖書館的員工非常關切讀寫能力和文化水平，所以多年來他們堅持為市民提供很好的服務，這一點我完全同意。我也是很難想象我們為什么求變呢。但是，給圖書館配備最新的設備的確有助于它更好地提升市民的讀寫能力和文化水平。如果不配置的話，就是對我們這個城市的未來不負責任。人們慢慢就會發現這里設備短缺，員工綜合能力下降，因此就不再來了。這樣的話，我們所秉承的傳統也就慢慢消失了。”

他停頓了一下，似乎要喘口氣。

“不管怎樣，我覺得我們計劃所做的，有助于圖書館堅守重要理念及其所能代表的方方面面。話這么說聽起來有點費解——為了保持其他方面的不變，我們必須在一些方面有所變革。我可舉出許多例子來，因為不與時俱進，傳統價值最終還是丟掉了。”

他沒有說“例如，查普曼的五金店”，但你注意到一些人把目光瞥向邁克店里的一名退休員工。他給了漢克一個眼神，好像在說，你說得沒錯。邁克的兒子沒有與時俱進，真讓人惋惜。

本蒂還沒能做出回應，盧克斯·斯馬提站起來說：“我覺得你的計劃似乎太簡單了。”

他把“簡單”說得聽起來更像是“弱智”。

“如今圖書館面臨諸多復雜的挑戰，建議配備一些電腦就能把它們神奇地解決掉，太不可思議了吧。”

你和漢克都沒說過那樣的話呀。

“我承認，圖書館配備好電腦會更方便，”盧克斯說，“但如今大部分人家里都有電腦，這事重要嗎？”

貧窮的孩子家里沒有啊。一些靠固定收入生活的老人家里也沒有。

盧克斯接著說道：“圖書館要提供卓越服務，涉及的關鍵因素很復雜。它包括館員的素質、工資和福利待遇、圖書的質量、有限場地的使用、大樓的維護等，當然還有很多。”

你希望他不要再往下說了。當然，他會的。

“看來你們不了解這樣的問題。建議配備一些新電腦就能很神奇地把這些問題都解決了，這也太荒唐了吧。”

盧克斯坐了下來，顯得很是得意。

你盡量集中注意力。他說什么來著？僅僅靠一個簡單的計劃不會解決所有的問題。沒錯，支持這個計劃的人也沒說要用它去解決所有的問題呀。

漢克說：“盧克斯，如果我們把這個配置電腦的計劃陳述得像是要解決圖書館面臨的許多問題的話，那是我們說得不到位。卓越的服務是需要高質量的圖書、場地的有效利用和好的且代價不高的維護，但更重要的是，需要追求卓越的員工隊伍。”

昨晚，漢克給你講了他公司里一個人的故事，你記憶猶新。那人很是令人不爽。鑒于某一問題的復雜性，他經常以“極其簡單”為由否決一些建議。漢克也和你分享了他曾見過的對付這種抨擊言論最有效的方法。

“盧克斯，圖書館的員工已提出來，電腦的具體問題需要解決一下。這就是我們現在討論這件事的原因。他們知道，我們也清楚，它只是諸多問題的一個方面，但就這個問題來說，我們很幸運找到了一個好機會，有公司愿意向我們捐贈電腦。”

漢克輕松地笑了笑。“所以——這兒沒有什么能解決所有問題的靈丹妙藥。實際上，那樣極其簡單的解決方案才是不現實的。這項計劃僅是來解決諸多問題的一個方面，它的核心是，總有好公民在做我們需要他們做的事，而且他們自己也覺得值得去做。”

館長聽得喜笑顏開。

你的腦筋又一次快速地轉了起來，想到了下面的等式：笑容滿面的圖書館員工=支持你的計劃；向你們拋出連珠炮式的問題=不支持；漢克到此刻為止的回應=非常好；坐在第三排的鮑姆巴斯看起來很機敏、很狡猾=特別討厭。

漢克只是按昨晚他說的按部就班行事。運用基本套路就是尊重每個人；應答簡單、合乎情理；始終觀察全體與會者的反應。（顯然）還有他那3頁紙上記錄的細節。可你仍對他處理問題時表現出的干練果斷驚嘆不已。你瞄了瞄他桌上，就3頁紙，而不是33頁（或133頁）！

你注意到第一排有人在盯著你看。他日子過得一直很艱難，2年前他下崗了，14個月以來他推掉了很多工作，因為那些工作要求低，發揮不出他的水平，但他最終還是找了份好工作。不幸的是，那家公司發展受阻，他又失業了。今晚他看起來像被霜打了一樣。他有兩個孩子，家里雖然有電腦，但與現在圖書館里的落后電腦相比，也好不到哪兒去。計劃如果得不到推行，對他來說很遺憾，也很不公平。

你希望有人對你的計劃另外再美言幾句。但一只手舉了起來，……是阿弗伊德斯·雷斯基。漢克請她發言。

“我很擔心，”她對與會者說，“因為這一點沒人提，是吧？我的意思是，如果這是個特好的計劃，之前為什么不做呢？”

從坐在她右邊的人做出的表情，我們就能聯想到他心里在說：“我怎么沒想到這點呢。”

阿弗伊德斯接著說道：“我想，隨著計劃的推進，森特維爾電腦公司會慢慢意識到這種投資項目運作得不好，這樣整個事情就失敗了。”

說完后，她坐了下來。

漢克說：“阿弗伊德斯，我同意，這個計劃在森特維爾市是第一次。可每件事情都有第一次。我知道雖然其他一些城市肯定也做過類似的安排，但肯定不會和我們的計劃一模一樣。”

你聽得很入神。最近是不是有什么政策上的變化，讓這種交易比過去更切實可行或對公司更有利呢？漢克顯然和你想到了一起，因為他說：“我最近了解到，對這種帶有‘促銷性質’的捐贈，稅收方面的政策剛剛有所變化，會對公司更有利，這可能是其他城市以前沒做過這類事情的一個原因吧。”

你還想用個更好的例子來增強漢克的說服力，但什么也想不起來，這可能也無關緊要。

“一般來說，”他接著說，“像我們圖書館這樣的組織如今確實應該更要有創新思維，因為形勢看來的確發生了很大的變化。總之，我覺得，如果我們能在某些方面走到最前端，那就再好不過了。”

在漢克回應前，你就想到他會這樣說的。這個念頭讓你感覺很好（也不那么生氣了）。你也是在學習啊。

又有兩個人表態支持這個計劃。細節我們就不說了，因為他們真的就說了這么幾句話：這顯然是個好主意；我們現在就投贊成票。

但是接著……

鮑姆巴斯溫厚地笑了笑，又站起來了。他朝漢克看了看，但稍稍避開和他對視。“我的確非常欣賞你們這么多人對此事付出的努力。對我之前的擔憂，你們的回應也令我欣慰。但是呢，看來你們沒意識到，你們的計劃恐怕有個致命的缺陷。”

他手里還拿著東西。

“我這兒有份去年的報紙，上面有一篇報道，是關于因電腦故障而引起房屋失火的。事關的電腦就是從……森特維爾電腦公司買的。”

他看起來很是擔憂，很是關心他的鄰居們。

“很明顯，你們沒意識到這個問題，或者出于披露信息的需要，你們現在也應提提這事。這個計劃在這么倉促的情況下制訂出來，我想是不是還忽略了其他問題，這很令人擔憂。在這種情況下，我覺得，為了避免我們的相關設施將來遭受無謂的風險，把這個計劃提交給圖書館安全委員會審查一下會更好些。”

你對那場火災一無所知，可鮑姆巴斯知道這事肯定有一段時間了。他應該事先跟你通通氣，這樣你就能核查一下這事是否會影響到你的計劃。可他卻讓你當眾難堪，還帶著那種和善的政治家式的笑容。

聽了鮑姆巴斯關于失火的事，一些與會者突然顯出擔憂的表情，但更多的人表現出的是惱火。他們厭煩了他的滑稽言論了嗎？

你的大腦快速轉了起來（你已駕輕就熟）。漢克（或你）都可以這樣回應：個案不能證明什么（這沒錯）。可鮑姆巴斯接著就會把你置于防守的境地，比如他會說：“是的，它明顯是個個案，可大家想想一旦發生火災，無法控制火勢，就會有人受傷。如果是孩子或亨莉女士受傷呢？”亨莉女士是兩名助理館員之一，這個老奶奶為人善良，很有人緣。接著你說什么呢？“發生這事的概率很小？”“不遠處就有醫院？”

漢克說：“首先，感謝你對我的努力表示欣賞，但我必須強調的是，那些贊賞的話語不僅僅屬于我，是一個很大的團隊構想出了這個計劃。謝謝大家。”

漢克的回應很聰明。這樣，鮑姆巴斯，你就是在攻擊一個團隊，說他們的計劃可能會傷害孩子們和慈祥的老太太。

“謝謝你，鮑姆巴斯，你提到的火災對我們也有幫助。在推行計劃的過程中，我們還會密切留意，嚴加核查，以防不測。”

哈！話音剛落，你第一次接著他的話說道：“實際上，這也是為什么我們要事先把這個計劃放到會上討論一下，這樣我們就能提前排查出任何諸如此類的隱患。之前，即便是消防隊長，也沒有人對森特維爾電腦公司要捐贈的電腦的安全問題表示任何擔憂，但既然你提出來了，我們肯定要調查一下。”

消防隊長在市里很受尊敬。接著你說：“盡管這樣，我說的是，事先已有人指出很多很多其他潛在的隱患，都輕而易舉地解決了。我敢肯定這種情況也一樣——畢竟那是標準的具有安全認證的名牌電腦啊。我覺得，真的不需要讓我們的安全委員會去審查一下UL的工作。但是，當然啦，火災的事我們會調查的。”

就在一些其他與會者開始對電腦安全的可信度表示隱隱擔憂的時候，你很快就接著說道：“如果其他人有類似的看來比較嚴重的問題還沒有向我們說明的話，請在今晚會后或明天和我們溝通一下。我們會立即去核查一下。如果存在問題，我相信會有很好的解決方案——到現在為止，我們碰到的每一個潛在的問題都解決得很好啊。”

說完你就有點擔心，話說得可能太刺耳，或不大恰當有失敬意。但漢克向你點了點頭，打消了你的疑慮，他也沒再說什么。

也許你慢慢學到了應對這種情況的竅門。

迪衛特斯·阿滕提跳起來說：“這些座位真硬，坐著難受。”他笑了笑，“我建議再休息一下，這次是20分鐘，最好是25分鐘。我們一些人可以利用這個機會談談給市政委員會的另外一個議案”。

你明白他的言外之意，還沒看看漢克的反應，就說道：“我覺得大家都想著早點回家，所以還是圍繞會議議題抓緊時間討論吧。”

你看到一些與會者在（硬硬的木質）座位上不適地動來動去。

“要不就休息5分鐘，舒展舒展身體也挺好。”

漢克點了點頭，迪衛特斯皺起了眉頭，人們紛紛站了起來。

會議休息期間，肯定有些人會或向你表達良好祝愿，或分散你的注意力，或提出建議。為了避開他們，你拽著漢克溜到了會場后面的入口處。

“你表現得太棒了，”你告訴漢克，“可他們糾纏到什么時候才是個頭啊？”

他聳了聳肩說：“首先是我們表現得很好。這不再是我一個人的事。而且要記住，‘他們’只占整個與會者的10%左右，但你說得沒錯，他們還會繼續反對下去。”

看著他左手上拿著的記錄，漢克非常淡定地說：“還會有很多方法使這個提議偏離正軌的。”

你看了看漢克的記錄，上面記著種種反對意見，但你很難看懂。

·這會使我們面臨的情況越來越糟！

·它不夠深入。

·它過于深入！

·你不能兩者兼得啊！首先你說……

·這需要做太多的工作，我們已經很忙了。

·你永遠無法說服足夠的人。

·這件事我們根本無能為力。我們沒有……

看到你一臉疑惑，漢克說：“是的，這些都能阻止計劃的實施。但也有很好的辦法，簡單、坦率地回應就是了。”

你聽到一些嘈雜的聲音。有人過來了。里面有人喊道：“漢克，你在外面嗎？我們準備開始啦。”

[1] （美國）保險商試驗所（Underwrites Laboratories，UL），世界上從事安全試驗和鑒定的較大民間機構。在100多年的發展過程中，UL自身具有一套嚴密的組織管理體制、標準開發和產品認證程序。——譯者注