第四節 性病咨詢服務

咨詢是一種有目的、有重點、有針對性的交談，是咨詢員和求詢者之間在保密情況下的談話，通過咨詢了解防治知識，糾正錯誤認識，獲得疾病預防、診療幫助、心理支持，并作出個人決策。在咨詢中，咨詢員與求詢者之間要建立信任關系，使求詢者能夠將內心的困擾和面對的難題傾訴出來，咨詢員要通過仔細傾聽和相互交流，幫助求詢者分析問題并自己作出決定。

近年來，性病、艾滋病在我國不斷蔓延，已成為常見而嚴重的公共衛生問題。為達到控制性病、艾滋病流行的目的，必須采取切實可行的預防措施。除廣泛開展宣傳和健康教育、提供規范化性病醫療、針對不同高危人群開展干預服務以外，咨詢服務在預防控制中同樣起到重要的作用。咨詢服務在性病防治領域中，主要是指向求詢者提供支持和幫助個人增強信心，減輕心理壓力，降低求詢者產生心理問題的可能；幫助、促進求詢者采取安全性行為，降低與減少危險行為，減少傳播；有利于病人遵醫囑治療，縮短病程和減少復發；通知性伴檢查治療和接受咨詢，提高隨訪率。

一、咨詢服務的基本原則

醫務工作者在咨詢過程中應與病人建立坦誠、信任的關系，應遵循以下原則。

1．保密原則 這是咨詢必須遵循的基本原則，也是做好咨詢工作的前提。凡是提供咨詢服務的機構，必須在門診（室）的環境布置、咨詢過程、檢測報告、檔案記錄和計算機信息等各個服務與管理環節中注意保護求詢者的隱私。咨詢員不僅對談話內容和檢測結果嚴格保密，而且對求詢者咨詢這件事及有關病情資料也不得向無關人員泄露，必須尊重求詢者個人權利，避免給其增加心理壓力或造成不必要的麻煩。

2．尊重原則 咨詢員要以求詢者利益優先為原則，尊重求詢者的人格，對所有求詢者一視同仁，以平等態度對待對方，不因求詢者的職業、性別、性取向、文化程度、經濟地位或處境遭遇而歧視他們。咨詢者應尊重求詢者的感受、文化、傳統習慣、價值觀等，不把自己的價值觀強加于對方，不對求詢者進行道德評判。應根據求詢者的文化、語言、性別、性取向、危險因素等個人特征和需求為他們提供適合其需求的咨詢服務。并在開展咨詢活動中應始終貫穿這一原則，以營造減少歧視和關愛他人的社會環境。

3．不評判原則 在咨詢過程中對求詢者過去、現在或將來可能的行為、觀點以及情感宣泄中所表達的苦悶和牢騷不做道德評判；談話應集中關注其現在的感受與需要，不追究其出現危險行為的原因；向求詢者客觀、全面地提供信息，以便讓求詢者在沒有外來壓力和擔憂的情況下，作出個人的思考、選擇和決定。

4．啟發和自我決策原則 咨詢是咨詢員對求詢者提供支持、幫助和促進的過程。咨詢十分強調求詢者的自我認識和自我肯定過程。要啟發求詢者，不是替他“拿主意”，咨詢員應思考怎樣啟發和引導求詢者，通過討論，咨詢員應幫助求詢者發掘自我潛在能力和積極因素，幫助其看清各種可能選擇的利弊，加強對預防目標的理解，并自主決策。

5．提供信息原則 無論求詢者是否做檢測以及結果如何（陽性或陰性），都應利用求詢者前來尋求幫助的機會，提供預防性病艾滋病感染和傳播、改變危險行為、促進安全套使用等信息，使咨詢工作充分發揮在指導個人改變危險行為，促進性病艾滋病預防控制工作的作用。

6．堅持職業關系原則 咨詢員和求詢者不應超越職業關系，咨詢員要避免工作中個人情感和利益的卷入。咨詢員要堅持職業道德、法規，堅持咨詢的尊重、保密等原則，具備良好的職業素質，加強自身咨詢能力和技能的培養，努力為求詢者提供良好的支持和幫助。

二、咨詢的形式

性病咨詢是為各類人群提供不同需求的性病咨詢，包括提供預防知識信息、危險因素評估、促進改變危險行為、心理支持等。除與艾滋病咨詢的共同點外，更重要的是通過咨詢促進其及時、正確求醫；及時進行性病檢測、接受規范的診療等。

對門診有高危險行為的就診者、高危人群、孕產婦進行梅毒檢測時，可通過檢測前咨詢促進接受檢測，提高梅毒篩查率；通過檢測后咨詢，可使其知曉檢測結果的意義，病情轉歸情況，提高其治療的依從性，并做好隨訪。

咨詢可按方法分為門診咨詢、電話咨詢、網絡咨詢、場所咨詢等。

1．門診咨詢 求詢對象可為性病就診者、性病病人（或家屬、性伴），一般由診室醫生完成。門診咨詢要求具備一對一的診療環境，雙方可以討論較敏感、較深層次的話題，可看到對方的表情和肢體語言，還可根據個體情況進行查體或檢測，幫助解除疾病和思想困擾。

2．電話咨詢 在求詢者不愿意露面或求詢者距離咨詢點太遠的情況下，可通過電話獲得咨詢服務。在現階段，這是咨詢的一個重要形式。電話咨詢時求詢者的身份不會暴露，保密性強，不必因隱私而難于啟齒，可以把求詢者的顧慮減少到最低程度。

3．網絡咨詢 咨詢員可通過在線QQ、MSN等方式對求詢者進行咨詢，還可進行留言解答，網絡咨詢這種方式常用于高危人群，特別是已成為MSM人群的主要咨詢方式之一。

4．場所咨詢 一對一、面對面的咨詢方式，對娛樂場所目標人群的咨詢，包括性病艾滋病檢測前或檢測后或結果告知的咨詢，必須注意對隱私的保護。這種方式是以提供信息、教育、解答問題或關懷為主的咨詢形式。

三、咨詢服務的內容

咨詢服務的主要內容是圍繞求詢者提出的問題提供有關信息，討論對性病的認識與理解；對危險因素進行評估，討論如何降低與改變危險行為；討論感染性病會帶來的個人、家庭等方面的問題；針對個人特征提供有關信息，糾正求詢者的錯誤認識；根據求詢者的需求，提供相應的心理、求醫支持和必要的幫助；接納及承受求詢者的傾訴。

許多求詢者對性病危害的認識遠遠不如對艾滋病的認識，對有高危行為者應通過咨詢促使其盡早進行梅毒血清學檢測；對檢測結果陽性并確診者，應通過咨詢使其了解只要遵照醫囑進行規范的治療，一般情況下是可以治愈的，促使其改變危險行為、性伴檢測促進和保護、防止交叉感染等。具體咨詢內容可根據求詢對象的不同、情況或需求的不同進行咨詢內容的調整。另外，尖銳濕疣、生殖器皰疹患者的咨詢，重點是強調大多數病人臨床治愈后有復發的可能性，必須遵照醫囑進行規范治療和隨訪，以減輕心理壓力，避免因復發喪失進行繼續治療的信心。

1．檢測前咨詢 對于受檢者來說，梅毒、淋病等性病檢測都可能因此暴露自己生活最隱私的一面，更要面臨與此有關的一切可能后果。然而，有一些要求或接受檢測的人，又可能對檢測的作用不了解，更沒有考慮檢測可能帶來的后果，在沒有相關知識和相應心理準備的情況下，檢測可能給他們的生活帶來更多的消極影響。由于這些原因，在檢測時應為受檢者提供咨詢服務，可以幫助他們了解有關知識信息，評價個人進行檢測的必要性，分析檢測給他們帶來積極和消極的影響，幫助他們全面權衡利弊，在此基礎上由他們自己選擇是否進行檢測。更重要的是在他們意識到性病、艾滋病感染威脅時，及時向他們傳遞知識信息，分析行為改變的意義，更容易接受健康行為方式

2．檢測后咨詢 檢測后無論結果如何，都需要有經過專業培訓的咨詢人員對檢測結果做出科學全面的解釋，為檢測結果陽性的人提供必要的心理支持，同時也避免檢測結果陰性的人盲目樂觀。檢測后咨詢服務的主要內容是幫助求詢者理解和應對檢測結果，針對求詢者提供的相關信息，討論降低危險行為計劃?？傊稍儐T要根據不同的個體反應提供相應的情感支持和咨詢，對梅毒等性病檢測陽性結果，重點告知遵照醫囑積極配合進行規范的治療，動員其性伴接受檢測和治療，治愈前避免無保護的性行為等，以避免反復和交叉感染的發生，改變不安全行為。

四、咨詢服務的技巧

咨詢是一門科學、一門藝術，溝通是咨詢的基礎，溝通技巧的運用可以保證咨詢雙方都能正確理解各自表達的信息、看法和情感，并保證他們做出的反應是恰當的、有幫助的、不抵觸的。由于咨詢不同于一般交談，而且總要涉及敏感問題，所以咨詢的有效性與咨詢技巧的掌握運用有很大關系，但還需因人而異，要針對不同的人采用不同的咨詢技巧。常用的技巧如下。

1．積極傾聽 在咨詢服務中，傾聽是最基本的技術，掌握和運用也是最困難的。傾聽時咨詢員要保持客觀態度，用各種自然方式表現出非常關注求詢者的問題。而且傾聽時要進行思考，注意觀察求詢者的情感反應和行為，敏銳地發現求詢者強調什么，回避什么，努力發現求詢者潛藏的問題和咨詢的真實目的，要善于找到關鍵性語言，抓住要點，在適當時機巧妙地中斷對方的敘述，并把能使對方感到滿意的有益信息及時傳遞給對方，在適當的時候，進行提問和復述。

2．提問 提問是咨詢服務過程中的一個重要部分。提問有助于我們理解求詢者的處境和評價臨床狀態。許多求詢者因情緒影響，談話常缺乏條理，咨詢員應通過提問使交流過程變得更清楚，使問題本身和問題的解決辦法顯得更明確。

3．復述 復述的目的在于準確理解求詢者的問題和需求，同時顯示咨詢員對求詢者的關注和重視。咨詢中有時超出了求詢者陳述中明確表達的東西，進一步深入到情感的深度，或更深層次的東西。咨詢員此時應把求詢者談論和暗示的核心問題提交給求詢者，幫助求詢者自己確定所感受的或沒有說出來的東西。

4．情感回應 情感回應可以幫助求詢者意識到自己的感覺，探討對所描述事情的反應。咨詢員對求詢者的情感表露做出及時、恰當的回應，可以讓求詢者感到咨詢員對自己的理解和關心，也有助于更深刻地表述自己的問題和苦惱，建立和發展相互信任的咨詢關系。

5．共情 咨詢員傳遞共情的能力是好的傾聽技巧的重要組成部分，它有助于與求詢者建立和諧的咨詢關系，促使求詢者安心地告知個人感受和詳情。共情與同情不同。同情是識別、理解別人的痛苦和困難，以自己相應的情緒表達。但共情比同情更進一步，是身臨其境的理解，要讓對方體驗到咨詢員對他的關愛，產生互動。咨詢員應努力地去理解求詢者觀察自己和社會的方式，即設身處地、盡量把自己放在求詢者的處境中，從對方的角度看待對方的事。

6．談論敏感話題 咨詢中常涉及求詢者的性行為、性取向、吸毒史、性病史等問題，這對求詢者屬于個人隱私，他們有時不愿意主動說明；同時咨詢員也可能感到羞澀或尷尬。這就要求咨詢員既要克服自身談論敏感問題的阻礙，又要善于幫助求詢者逐步適應這種談話，能把自己面臨的問題清楚、完整地講出來，要能引導敏感話題逐步展開。在討論有關性的話題時要事先料到會出現某種程度的尷尬或難為情，在說明談論的必要性后，可選用提問、核實、復述等咨詢技巧談話，談論敏感問題要緊密圍繞求詢者的需求和詢問的目的，不能因獵奇而探究無關的問題或隱私。

五、咨詢服務中常見的問題及處理方法

（一）溝通障礙

溝通是一個十分敏感的過程，咨詢過程中言語和非言語的不當都會影響溝通的順利進行和咨詢效果。

1．適當的言語行為

（1）說教、責備、評判、武斷地下結論等，都會使求詢者心理壓力增大，情緒反應強烈，產生逆反心理，難于接受，咨詢進程無法深入。

（2）質問和盤問的方式，把求詢者逼問得很尷尬，這樣的交流根本無法進行下去。

（3）過分的安撫、恩賜的語氣，不但不能鼓勵和支持求詢者，反而使他感到更渺茫、失望或助長其依賴他人。

（4）不考慮求詢者的背景和感受，談話偏離主題或改變話題。

（5）專業術語太多，使求詢者感到困惑。

（6）信息不足、不準確或提供的信息對方不能理解，造成求詢者不滿足、失望與不安。

（7）不負責任或不現實的允諾與保證。

2．不適當的非言語行為

（1）講話聲調使人不愉快，顯得過于嚴厲或輕蔑。

（2）說話太快或太慢、吞吞吐吐不流暢。

（3）談話時心神不定，漫不經心。

（4）談話距離不適當。

咨詢中咨詢員的行為對咨詢過程有直接影響，出現上述行為可能導致咨詢終止，效果甚微。咨詢員應及時調整言語和非言語行為，根據求詢者的個人特征來確定所采用的咨詢技巧。

（二）情感反應障礙

1．表現 情感是一種內心體驗，具有流動、變化性質，難于具體描述。通常表現為煩躁、焦慮、不安、恐懼、抑郁、失落、孤獨、冷漠，甚至絕望和失去控制。咨詢進程中表現出主動性差、順從性差、注意力分散和情緒不穩。

2．處理方法 當求詢者表達感受和焦慮時，咨詢員不要抑制他表達自己的悲痛、恐懼及其他消極情緒，而要尊重他的那種感受，表示理解和支持。對他的談話要仔細傾聽，以便咨詢員評估及分辨出求詢者的現狀。同時給求詢者機會表達他們的態度和情緒，有助于他們自我緩解情緒困擾，現實地面對問題。

（三）人格問題引起的障礙

1．具體表現

（1）對性病、艾滋病充滿不安和恐懼，主動尋求咨詢動機強烈，有的多次要求檢測與診斷，總覺得不放心、聽不進建設性的意見。

（2）對性病、艾滋病的知識略有了解，交談中甚至可能夸大自己的癥狀，咨詢員對他越關注，他們的主訴越多，咨詢動機僅在于獲得同情。

2．處理方法 咨詢員應反應敏感并具備耐心，應與求詢者建立良好的咨詢關系。人格問題是難以改變的，通過咨詢不可能改變求詢者的人格特征，但咨詢中應該指出他表露的情感和行為反應與現實不符，以增進其自我認識潛能。

（四）如何談論敏感問題

改變求詢者的危險行為是性病、艾滋病咨詢的重要內容。因此，咨詢中常要涉及求詢者的性行為、性取向、性行為史、注射毒品史等問題，這對求詢者來講屬于個人隱私，有時不愿主動說明。同時咨詢員也可能感到羞澀或尷尬，不愿與之討論。所以咨詢員既要克服自身談論敏感問題的障礙，又要善于幫助求詢者逐步適應這種談話，能把自己面臨的問題清楚、完整地講出來。

1．咨詢員應持的態度和方法

（1）咨詢員要對自己的價值觀有充分的認識，在咨詢中能把自己的價值觀與尊重求詢者、不評判求詢者的觀念行為等工作原則區分開來。

（2）通過建立起一種支持性的關系，使求詢者感到安全、可靠和認同。

（3）淡化談論敏感問題時的緊張氣氛。

（4）能夠把咨詢談話調整、引導到求詢者情感、理智的深度。

（5）掌握收集各方面資料的技能。

2．應注意的問題

（1）明確解釋為什么要談論敏感問題，談論敏感問題要圍繞求詢者的需求和詢問的目的，不能因好奇而探究無關的問題或隱私。

（2）直接提出問題，不要吞吞吐吐、猶豫不決，增加尷尬氣氛。

（3）語言通俗易懂、恰當，不要讓求詢者感到咨詢員的話難以理解或感到咨詢員在對他的行為進行道德評判。

（4）正確運用非語言行為。

（五）咨詢員自身遇到的問題

1．咨詢員自身常遇到的問題

（1）厭倦：這是從事咨詢工作一段時間以后，常產生的情緒反應。

（2）壓抑感：長時期地從事咨詢工作，咨詢員可能每日都與性病病人和HIV感染者打交道，負面影響較多，經常會受到情感沖擊和壓力。

（3）常遇到的其他問題：有時從事性病、艾滋病工作的人員還要面對工作與家庭之間的矛盾，如他們的配偶擔心醫務人員有感染性病艾滋病的危險，這種心理緊張使他們性情煩躁，不能友善地對待求詢者，甚至不能與同事合作。

2．如何處理咨詢員本身遇到的問題

（1）建立合理的目標和期望，不斷調整自身的價值觀，明白個人的局限性。

（2）狀態轉換，在每日工作結束后徹底脫離一切與工作有關的東西，全部放松下來。

（3）不向病人做不現實的允諾，避免工作負擔過重。

（4）有效處理自己的情緒。

（5）提高個人的專業知識及技巧，使自己的工作更有成效。

（6）對咨詢員加強培訓，指導咨詢員掌握應付心理緊張和焦慮的技術。

六、咨詢服務工作中的注意事項

（1）咨詢員的工作應遵守國家法律和社會公德，把預防性病、艾滋病和精明文明建設密切結合起來，使咨詢成為傳播精神文明的活動。

（2）解答和介紹有關性病、艾滋病的知識問題時，必須符合醫學倫理。

（3）涉及賣淫、嫖娼和吸毒的談話時，要符合國家的禁娼、禁毒法律和政策。

（4）咨詢員提供的信息應力求準確，如不能準確答復時，應如實說明情況，約其再次來電話或告知可以獲得準確信息的地方。

（5）在性行為問題上要旗幟鮮明地反對性自由傾向。

（6）不同的咨詢員對同一問題的答復必須是基本一致的，而且務必使求詢者得到的信息是最新的。

（7）對有高危性行為者建議其使用避孕套，不宜將避孕套稱為安全套、保險套，以免產生避孕套預防性病、艾滋病百分之百安全可靠的誤解，而是應主動告知有失敗的可能性，并指出潔身自愛才是預防性病、艾滋病最安全可靠的方法，以促進高危行為的轉變。

（8）咨詢員要負責為求詢者的隱私保密。