職業挑戰　如何診斷形勢以及如何與人共事

佛羅里達以它的海灘聞名于世。在佛羅里達的福特·勞德代爾堡，馬莎·威爾遜是樂聲薄煎餅屋新任的經理。樂聲是一家很大的連鎖飯店，馬莎所在的這家是827分店。馬莎相信如果她把827分店管理好，就有機會在公司得到晉升。她還夢想有一天擁有屬于自己的飯店。

從一家規模不大的文學藝術學校畢業以后，馬莎參加了樂聲公司的管理培訓課程，培訓的重點是技術。她學習了樂聲飯店中所有設備的使用，以及樂聲的財務和會計制度、防盜控制和廣告宣傳。另外，她對樂聲公司和827分店的目標也有了諸多了解，包括銷售目標、資金周轉率、清潔事務和客戶服務，等等。

現在她已經在827分店工作3個星期了，并且非常適應這份工作。盡管她還沒達到樂聲為她設置的目標，但她認為自己會按時完成任務的。她希望培訓課程能教給她更多關于如何成功的知識，而她的大學課程在這方面并沒有給她太大的幫助。

一天早上喝完咖啡之后，她坐在辦公室盯著文件，一個問題出現在腦海里。她在思考關于兩個在職廚師的事情，萊尼和哈里。萊尼·麥維納24歲，已在樂聲當了近6年的廚師。他在當地讀完高中，這是他畢業后的唯一一份工作。一年中，除了可能請一兩天病假外，他從不曠工。所有人——同事、上司以及顧客都喜歡萊尼。這是顯而易見的，因為他工作出色并且待人友好。例如，一天，馬莎看到萊尼正和一位顧客交談。一位約13歲的小姑娘走向萊尼要求續份，他非常禮貌地問她需要續多少（樂聲有規定是可以免費續餐的）。小姑娘說：“噢，我不知道，一個或者兩個吧?！?/p>

他沒有讓小姑娘排隊等候，而是建議她先坐下來，他會將煎餅送過去。然后他取來一個托盤，上面的3個煎餅擺成這樣：

由于他開了個小玩笑，努力逗小姑娘開心，小姑娘和她的家人很高興，他們告訴馬莎他們樂意再來。

另一個廚師是哈里·本尼斯。19歲的哈里雖然高中還沒畢業，卻已在樂聲工作了3年。人們只是遷就他，但并不喜歡他，大多數同事會忽視他。而他與同事、老板和顧客交流也很少，能不說話就盡量不說。他經常遲到和曠工，并且他做的煎餅每10次中大概就會有一次被退回。他也不覺得工作有樂趣，但情況還沒有糟糕到會被解雇的地步。

馬莎想知道為什么萊尼和哈里有這么多不同，并且如果可能的話自己是否能做些什么。這將影響到她的工作，因為她現在必須要再雇用一個廚師。在這個農忙季節，827分店的生意比往常更紅火，因此需要增加員工，并且至少要有一名新廚師。馬莎想知道她如何能夠正確地挑選到一個像萊尼而不是像哈里的人。

另外，也到加薪的時候了，她卻沒有足夠的資金給每個人加薪。由于目前幾乎沒有廚師會失業，雇用了新廚師后，她將不得不支付與萊尼相近的工資。公司政策規定：她必須給像萊尼那樣的高級雇員加薪。如果事情并不復雜，薪酬必須高于政府規定的最低工資。

827分店的許多員工告訴馬莎他們需要加薪，因為這份工作并不讓人覺得愉快：爐子太熱，并且他們得面對顧客。她該怎么做呢？為了做出明智而有效的決定，她拜訪了她的朋友，專門學習人力資源管理的艾米·亞當斯。馬莎用了一個下午的時間了解到有3種因素會影響人力資源管理以及組織效率：人員、組織的內部環境與外部環境因素以及組織、任務、工作團隊和領導。艾米還向馬莎解釋了如何處理她現在所面臨的4個人事問題：員工滿意度、績效、選拔和薪酬。

請思考馬莎如何診斷目前的形勢以及在飯店中如何與其他人共事。