2.6　海格力斯效應：對客戶的拒絕要善于引導

在希臘神話中，有位英雄大力士叫海格力斯。一天，他在回家的途中，看見腳邊有個鼓起來的袋子，他懷著好奇之心踩了那東西一腳。誰知那東西不但沒破，反而膨脹起來，并成倍增大。這把海格力斯徹底激怒了，他操起一根碗口粗的木棒狠狠砸向那東西。不料，那袋子竟一直膨脹吸取，直到把路堵死。海格力斯非常納悶，這時一位圣者出現，對他說：“朋友，快別動它了，忘了它，離它遠去吧。它叫仇恨袋，你不惹它它便會小如當初；若侵犯它，就會膨脹起來，與你敵對到底。”

日常生活中，每個人因生活壓力、工作不順、考試失敗等原因心情不好，生悶氣，甚至抑郁。這些負面情緒就像海格力斯所遇到的仇恨袋，是具有伸縮性的，開始很小，如果忽略它就會自然而然地化解；但如果總是與它過不去，對抗它，敵視它，它就會加倍地報復你。

銷售中這樣的現象比比皆是。銷售人員在提出拜訪目標客戶的要求時，經常會遭到對方的拒絕，尤其是陌生客戶，即便你十分熱情，百般勸說，還是會被無情地拒絕。這時，如果你與客戶互相指責，互相埋怨，不懂得去化解，那么便會心生怨氣，使矛盾進一步升級，反而會加深了彼此間的誤解。

案例

小嚴是一家服裝店的導購，一天一位漂亮的女士走進店內，看上了一款皮大衣，她拿起大衣對著鏡子來回比劃，似乎非常感興趣。

小嚴見狀忙迎了上去：“小姐，這件大衣非常適合您，您看款式，腰身，就像是為您量身定做的。”

客戶又照照鏡子：“真的嗎？其實我也覺得不錯。”

“那就試一試吧。”說著，小嚴幫著客戶穿上了衣服。這位客戶站在鏡子前左看右看，顯得非常滿意。小嚴也滿心歡喜，以為大功告成。當提到價格的時候，對方突然改了口，說：“明白了，我再考慮考慮。”

小嚴急忙說：“剛才那件皮大衣真的非常適合您，而且這款大衣現在賣得非常火，我們店內也僅存一件了。”

“我考慮好了再跟你聯系，請你等我的消息吧。”聽了這話小嚴有點不高興了，臉色突然變得難看起來，嘟噥著：“沒誠意購買，還試來試去的。”客戶聽后更加生氣，轉身就走了。

類似“以牙還牙”“以其人之道還治其人之身”這種狹隘心理是“海格力斯效應”的表現。這種怨怨相報、致使仇恨越來越深的心理并不是好現象，作為銷售人員千萬不可有。對于銷售人員來說，客戶的拒絕如同家常便飯一樣，時時刻刻都會遇到。試想，一個陌生人突然拜訪，要你掏錢購買他推薦的產品，在對其沒有了解甚至毫不知情的情況下，想必任何人第一反應都會是拒絕。

每個銷售人員對待客戶拒絕的態度都不同，有些銷售人員喪失斗志，信心全無，而有些銷售人員則會從中受到更大的鼓舞和動力，因為他們知道，客戶的拒絕是習慣性的，這種拒絕并不代表他們否定你的產品和服務。那么，作為一個銷售人員應該以什么樣的態度對待客戶的拒絕的呢？采取什么樣的態度，將決定著得到什么樣的結果。

案例

小黃畢業后進入一家紡織公司從事推銷工作，這家公司對新員工要求非常嚴格，必須先對推銷知識、與客戶溝通方法進行一段時間的培訓學習。接下來隨同銷售主管到實踐中鍛煉，最后經過總經理批準，才能正式上崗。經過前兩個階段的學習，小黃對自己的工作有了一定的了解，到總經理審批階段，小黃非常擔心，因為他聽說很多新員工都倒在了這最后一關。

小黃把這次面試當做一次生死考驗，非常自信地走進了經理辦公室。令小黃想不到的是，這次面試很簡單，經理只說了一句話：“你被解雇了。”

總經理的話如同晴天霹靂，讓小黃感到震驚。然而，震驚之余并沒有失去方寸，他依然鎮靜地問經理自己被解雇的原因。其實，總經理的目的并不是真的要解雇小黃，而是以一個客戶的身份，考驗在被拒絕的情況下，小黃會采用一個什么樣的態度來應對。最終，小黃積極的、不放棄的態度令總經理非常滿意。

這就是最后一道考驗，如此簡單，竟難倒了那么多面試者。同樣的道理，很多時候客戶的拒絕并不代表一種否定。相反，這表明他對產品有了一定的興趣，這就是包含著成交的希望。而且，客戶提出拒絕的同時也暗示我們他拒絕的個中原因，這就有助于我們按病施方，對癥下藥，及時根據客戶的情況進行處理。由此可見，當你遭到客戶拒絕的時候，一定不要泄氣，而是更加有信心，以一個更加積極的心態去面對。

客戶拒絕了你，你再去記恨客戶，只會導致更多的隔閡；但是如果你善于去化解拒絕，引導客戶說出拒絕背后的原因，那么很多事情就會變得容易得多。那么，如何來化解客戶的拒絕呢？可以分三步走，具體如下圖所示。

根據實踐得出，大部分客戶在接到電話的那一刻都會直接拒絕。比如，沒必要、沒時間、沒計劃、沒預算等，這些拒絕成為很多銷售人員的最大障礙。大部分銷售人員害怕被拒絕，一旦遭到客戶拒絕就感覺十分丟人，沒面子，甚至從此以后一蹶不振。

其實，拒絕并不可怕，可怕的是你不會以更好的方式化解拒絕，處理拒絕。做好以上幾點，才能真正贏得客戶的尊重、信任和肯定，并有助于最終化解拒絕，實現銷售目的。