年輕的扎克伯格顯示了將Facebook打造成一家偉大公司的專注與耐心。他抵制了來自資本市場的誘惑，并登門拜訪像英特爾CEO保羅·歐德寧（PaulOtellini）和甲骨文總裁查爾斯·菲利浦斯（CharlesPhillips）等很多前輩，潛心學習管理經驗。終于，2012年2月，Facebook申請啟動IPO，它在2011財年的凈利潤達到10億美元，計劃融資50億，創下了全球互聯網上市融資紀錄，上市估值約1000億美元。

與用戶“對弈”

Facebook的每次改動，都會影響幾億的用戶。這其中反對者有之，贊同者有之，在如此嘈雜的用戶聲音中，年輕的扎克伯格如何做出選擇？一向孤傲、特立獨行的他又是如何看待用戶的意見？

愛的反義詞不是恨，而是默然

Facebook自誕生以來，歷經多次改版，大多數改變都是在頁面上增加新功能。對于頻繁的改版，很多用戶都表示了強烈的反對。為了讓挑剔的用戶適應新版本設計，Facebook在所有用戶使用新版本之前兩個月就會推出試用版，試用版中既有新版本又有舊版本，用戶可以同時使用兩個版本進行比較。

即便是這樣，用戶也不是那么容易買賬，總是會有很多用戶表現出對新版本的極度厭煩，他們會反對新聞訂閱的內容那么多，反對自己的信息透露得越來越多。就像他們所標榜的：“我討厭改變及其帶來的一切。”“我會討厭改版，直到下一次改版的到來。”用戶成立了抗議聯盟，就連戴爾電腦公司的首席執行官邁克爾·戴爾（MichaelS.Dell）也曾加入過一個名為“反對新版Facebook請愿”的群組，甚至還有人會組織用戶向聯邦貿易委員會投訴Facebook的改變。

尤其是2008年的一次改版，更是在用戶中激起了眾怒。這次改版最大的變動是，用多個獨立且可以定制的標簽對網站分區。新功能推出當天就有超過一百萬的用戶簽名抵制，還有很多人在巴黎、倫敦等地集會抗議。在Google的圖片搜索中搜索“FacebookProtest”就可以看到很多夸張的圖片。但是，在強大的反對聲中，這項功能最終還是被扎克伯格保留了下來。類似飽受爭議的改變在Facebook的頁面中還有很多。

當人們抨擊扎克伯格對用戶的意見置之不理時，他卻用一向快速和不屑一顧的口吻說：“愛的反義詞不是恨，而是默然(indifference)。”在公司內部的高層會議上，扎克伯格還說過：“大多數顛覆性公司不會被用戶的意見所左右。”在扎克伯格看來，愛和恨都是用戶體驗的反饋和互動，但默然卻不一樣，從某種意義上說，默然才是最大的恨。如果一個用戶憎恨一個網站，最常見的舉動是不再使用這個網站。而一旦用戶在提出抗議后，還在使用，證明他對這個網站是有感情的。

扎克伯格這番論調的基礎是他比用戶更了解他們想要什么，這或許就像昔日亨利·福特（HenryFord）所說的，“如果我當年去問顧客他們想要什么，他們肯定會告訴我‘一匹更快的馬’，而不是一輛汽車。”史蒂夫·喬布斯是福特這句名言的成功踐行者。他曾發表過和福特類似的觀點，“人們通常不知道自己想要什么，除非你秀出產品給他們看。”于是，蘋果推出了iPod、iPad等顛覆人類想象而又充分滿足他們需求的產品。

在福特、喬布斯、扎克伯格貌似藐視用戶的表象背后，其實是要滿足用戶更深刻的體驗和需求。他們背后的邏輯是，要超越用戶的期望和需求，而不是簡單地聽從用戶的意見；不僅要超越用戶，還要全力提出解決方案。這才是用戶體驗創新的真正內涵。

遵從正確的聲音

當然，這并不意味著Facebook是一個對于所有意見都無動于衷的“頑固”公司，也不意味著扎克伯格是一個像封建大家長一樣專制的人。對于用戶的合理意見，他們會采取積極行動并完全顛覆之前的做法。

2009年2月4日，Facebook悄然在網頁上修改了服務條款的內容。修改版條款中最大的爭議內容是：即使用戶終止其在Facebook上使用的賬號，網站仍將有權使用其上傳的任何資料，Facebook對用戶上傳的資料擁有“永久”許可授權。而之前的說法是，當用戶離開網站后，授權即終止。

這意味著，盡管用戶擁有自己上傳的資料、圖片、文章等信息的所有權，但是“用戶將授權Facebook不可改變地、永久地、非獨家地、可傳遞地、有償地在世界范圍內使用、復制、發布、傳播、儲存、保留、公開發布或傳播……”即使用戶選擇刪除之前發布的信息，公司仍有權將用戶發布的內容保留存檔。所以，即便用戶不再使用Facebook，由于一切信息已經被存檔，Facebook仍然可以使用相關信息。

開始，用戶并沒有注意到Facebook對服務條款做出的修改。2月15日，一個名為TheConsumerist的消費者博客，對Facebook新的服務條款做了詳細解讀，并宣稱“從現在起，不論你今后要做什么，你上傳到Facebook的所有東西都將被Facebook以自己認為合適的方式使用。”隨后，各大網站和媒體都轉載了這篇名為《Facebook新的服務條款：我們可以隨意使用你的信息，永遠都是》的文章。

一時間，Facebook和扎克伯格陷入巨大的輿論壓力之中，很多用戶甚至宣稱將不再使用Facebook。對于這次突如其來的質疑與否定，Facebook和扎克伯格沒有再“袖手旁觀”，他們很快采取了行動。公司發言人在郵件中強調，Facebook會在不違反隱私規定的條件下使用用戶上傳的信息。比如，公司不會公開那些用戶希望只在朋友間共享的信息，“用戶對內容提出的任何限制要求，都會得到Facebook的尊重。”扎克伯格在Facebook的官方博客上也做出了積極回復，他寫道：“事實上，我們不會用你不希望的方式傳播你的信息。”

六年前，我們基于一個簡單的想法創建了Facebook。人們喜歡分享，渴望和朋友及其他認識的人保持聯系。如果我們給用戶更多的控制權，他們也將分享得更多。他們分享得更多，這個世界將會更加開放和互聯，變得更好。今天，這仍然是我們的核心價值觀。

Facebook自創建后短短幾年，已經成長為超過4億人口的社區。同時讓這么多人滿意對Facebook來說是個挑戰，于是我們快速地轉型，嘗試新的方式和社交網絡讓每一個人都能連接進來。有些時候我們走得太快——用戶對Facebook新推出的隱私設置的意見很大，我們決定做出回應。真正的挑戰是：像Facebook這樣的社交網絡，一方面要促進用戶分享和創造，一方面要提供控制和選擇，并努力使整個體驗更易用。這是我們一直在思考的問題。每當我們做出改變，我們會嘗試運用一路走來的經驗教訓。最近我們能強烈感受到的訊息是：用戶希望他們能更方便地控制自己的信息。簡單點說，很多人認為我們提供的隱私控制過于復雜，盡管我們的初衷是：在每一個細節上給予你們控制權。或許這并非你們想要的，這次我們迷路了。

我們已經聽到了你們的反饋。你們需要更簡單的方式控制自己的信息。未來幾周，我們將使隱私控制更加簡單易用。

我們也將提供一個簡單的方式供你屏蔽第三方應用的通知。我們正盡快地做這件事，希望最終能讓你們滿意，并隨時樂于聽到你們的反饋。

我們也聽說有些用戶不了解怎樣使用他們的個人信息，并擔心在不知情的情況下他們的信息會被非法利用。現在我來說清楚點：很多用戶選擇將自己的信息公開給所有人，以便讓認識他的人在Facebook上找到他，我們已經采取手段限制這部分信息的可見性，并有計劃在未來繼續加強。以下是Facebook正實踐的幾項原則：

對于分享在Facebook上的信息，你擁有所有控制權。

除非獲得你的允許，你的信息不會被公開給其他人或服務商。

廣告商無法獲取你的任何個人信息。

我們不會向任何人出售你的任何信息。

Facebook將永遠免費為你們服務。

Facebook最早在大學宿舍里開發完成，現在已經成長為全球性的社交網絡服務。我們將繼續建設網站并傾聽用戶意見，歡迎任何關注Facebook的熱心人分享你的想法。我們將繼續專注完成我們的使命：給用戶更大的分享權力，使這個世界更加開放和互聯。

——扎克伯格就服務條款事件所寫的公開信

在發表聲明的同時，為了平息一波又一波的抗議聲，扎克伯格迅速采取了妥協，他在官方博客上宣稱，Facebook會啟用舊版服務條款，直到新的用戶同意的版本出現。他主動邀請用戶加入一個新組建的群組，來公開討論服務條款該怎樣修改，并鄭重承諾：“制定新條款時將有很多用戶參與。”不久，Facebook公布了新的服務條款草案，并邀請所有用戶參與討論和投票。有66.6萬用戶參與了此次投票，并且以74%的支持率通過了修改過的服務條款。

隨后，扎克伯格還宣布，如果Facebook今后再修改用戶協議，首先會將草案在Facebook的社區內公開討論，讓所有用戶投票，Facebook將參考用戶投票結果，決定是否繼續推行相關修改方案。扎克伯格還稱，這種討論和投票方式，將使Facebook的管理更具開放性和透明性。另外，Facebook還會特地組建一個委員會，收集用戶反饋信息。

顯然，所有憤怒的用戶和媒體都對扎克伯格的妥協以及改變感到滿意，甚至有學者稱贊扎克伯格鼓勵Facebook的用戶們將自己視為公民——Facebook公民。

在這次飽受爭議的服務條款事件中，扎克伯格展示了自己除了固執，也有合作的一面，此舉得到了很好的效果。扎克伯格把一起危機事件轉變成宣揚Facebook管理公開和透明的有利事件。在數億用戶的聲音中，扎克伯格做出了正確的判斷，或許這才是所有創業者應該向扎克伯格學習或者思考的地方：究竟何時需要向用戶妥協，何時超越用戶的需求？