在與人談話時，經常會冒出一個“談話殺手”——情緒。常常有人問我如何控制情緒，為什么明知道不該發脾氣，就是忍不住。

如果你也一樣，容易被情緒影響，怎樣才能好好說話呢？

如何控制情緒是溝通中的常見問題，卻并不是高難度問題。成年人之間，情緒也是一種權衡的結果，所以我們不必把情緒視為洪水猛獸，當你讀懂了情緒的規律后，它就無法對溝通造成負面影響。

人群中常見的發脾氣的對象，都是相對弱勢的人。

比如，對孩子發脾氣，而不是對老師發脾氣；對同事發脾氣，而不是對老板發脾氣；對家人發脾氣，而不是對客戶發脾氣；對乙方發脾氣，而不是對甲方發脾氣。

為什么呢？因為對后者發脾氣的代價比前者大。

心理學上，有個“踢貓效應”，也從側面印證了這種說法。

老板開著新買的車在去公司的路上超速駕駛，結果被警察抓住，被教育一頓后收到了罰單。老板心里非常惱火，回到公司后無處撒氣，于是把銷售經理叫到辦公室訓了一頓。銷售經理莫名其妙地被罵，滿腹委屈，便氣急敗壞地對秘書橫挑鼻子豎挑眼。一肚子氣的秘書就去找接線員的碴兒。無辜的接線員沒有人可以撒氣，又不敢得罪客戶，下班回家后，罵了兒子一頓。兒子無比惱火，沖著自家貓就是狠狠一腳……

這個故事其實是一個情緒轉嫁鏈條。心理學上認為，負面情緒通常是從等級高的向等級低的傳遞，由強到弱傳遞。處于金字塔底部的人最弱小，往往就成為最終的受害者，比如“踢貓效應”里的那只貓。人的潛意識里有“保護自我”的功能，雖然我們會選擇將負面情緒發泄出去，但通常只會向比自己弱小的人發脾氣，因為他們沒有還擊的能力。

趨利避害是人的天性。

多年前，我和一個客戶談合作。

那天，客戶指著合同中的三個條款告訴我有問題。我對合同內容了如指掌，我掃了一眼合同之后直接回應他，他指出來的三條合法、合理、合情，沒有修改的可能性。

客戶當場暴跳如雷，拂袖而去。

我當時并沒有覺得自己不妥，我認為對方是無故發作。

后來我考慮了一下，這次合作，領導并沒有要求我一定要談成，而且這個客戶也沒有重要到我必須忍耐他的壞脾氣。但是，如果就此負氣一拍兩散，我自己并不愉快，對整個項目也沒有什么好處，我還是想試著解決一下問題。

于是我策劃了一下如何與客戶溝通。那一次我很客氣地給客戶打了電話，令我吃驚的是，客戶的態度非常好，答應出來見面。

我將約見的地方選在了一家茶樓。見面后，客戶的態度還是很客氣，我也很禮貌。我們聊了近半小時，誰也沒有提合同。我先從自己早期的一家工作單位開始聊起，后來發現，我和對方以前為同一家企業服務過。

終于聊到了合同，我稍微修改了其中的一項條款的表述方式，他也很痛快地確定了合作。

那一次的合作，完成了出人意料的銷售目標，正因對方并不是獨角獸企業，所以雙方合作的配合度完美，在市場的開拓效果上超越期待。

后來，我和這個客戶成了非常好的朋友。

這件事情令我收獲更多的是，我真切地明白了人不但是利益動物，還是面子動物。我在真實的生活中懂得了什么叫“面子是人的第二心臟”。

原來，這個客戶當時發脾氣的原因并非合同條款，而是因為他年紀輕輕，剛被提拔，一個下屬拿著這份合同，請他“幫助”溝通條款。他一心想要立威，和我溝通的時候卻被我直接駁回，他在下屬面前極為丟面子，所以寧肯犧牲合作，他也要任由自己發泄情緒。

在這種權衡下，如果不是我主動去推進合作，恐怕永遠也得不到事情的真相，也就失去了看事情的另一種角度。

從那一刻開始，我就明白了：跟一個人說話的時候，還要去看周圍的環境，去了解對方想要在他人眼中樹立什么樣的形象，要兼顧真實的語境，不要因為對方的情緒影響判斷。

尤其要注意的是，如果對方與你開始了情緒對抗，別著急反駁或者自證，對方正在氣頭上，與他據理力爭只是自討苦吃。你不妨想想，他在發泄情緒的同時也在權衡利弊，分析他自己為什么會發火。當你弄清楚了雙方在“情緒傳播鏈條”中的位置，理解了對方情緒背后的原因，就能對癥下藥，找準對方的痛點，用溝通去化解隔閡。