5.2 相關方分析

能在早期識別相關方有助于在整個項目周期內更好地對相關方進行管理。可以利用診斷工具和關鍵人物特征的方法來識別相關方。可以問自己這個問題：誰有權決定停止這個項目？表5-1是項目相關方登記冊（或稱為相關方分析）模板的一個例子。

為了更加全面地對相關方進行分析，可將所有相關方放在一個可視化的羅盤上。指北的是管理鏈，與其對立方向（南）是直接下屬。西面是客戶及終端用戶，其他職能領域在東面。介乎每兩個之間的區域代表其他機構、供應商或監管機構。

識別出所有相關方，記錄他們的名字并了解其詳細信息。弄清楚他們的動機是什么，如何衡量，以及什么是他們最關注的。

用相關方管理評估矩陣（見表5-2）來記錄在相關方管理規劃中的相關方參與的起始點。

可采用以下步驟對相關方進行分析。

●影響：相關方會對產品需求產生的影響。

●沖擊：一旦解決方案被實施，相關方會受到的影響。

了解了相關方對你的態度后，可以進一步用相關方矩陣工具來分析對項目的影響。相關方矩陣是一種使用象限或矩陣來分析一組相關方的技術。X軸和Y軸用產品團隊選定用于分析的變量名稱標記，例如，每個相關方名稱或組的名稱將被放置在四個象限中的其中一個，如圖5-1所示。

除了了解相關方與項目的關系，有時也需要了解相關方與產品解決方案之間的關系，就可以利用洋蔥圖。洋蔥圖是一種可以用來建模一個主題的不同方面之間關系的技術。在商業分析中，可以創建洋蔥圖來描述相關方和解決方案之間存在的關系。該解決方案代表一個或多個產品，相關方可以是組織內部的或外部的。該模型的建立通過展示人們與解決方案關系的強度或重要性來幫助團隊分析相關方。最接近洋蔥圖中心的相關方代表了那些與解決方案具有最密切和最強大關系的人，如最終用戶或產品開發相關方。洋蔥圖外圈部分的相關方代表了那些與解決方案具有不太重要關系的人。

團隊可以決定模型的層次或關系所表示的意義，如圖5-2所示。

●第一層：直接參與解決方案開發的相關方。

●第二層：直接受解決方案影響的相關方。

●第三層：直接受解決方案影響的人工作或交互的相關方。

●第四層：外部相關方。

當團隊正在尋找一種簡潔的方式來表達相關方之間的關系信息時，洋蔥圖是一個很好的選擇。其他如頭腦風暴法或分析組織結構圖的方法作為輔助技術，可以幫助團隊識別需要在洋蔥圖中描述的相關方角色。另外，項目內外的競合態勢決定了項目生存和發展空間的格局，盟友多，對手少，則發展空間就較為廣闊。相反，樹敵多，盟友少，則會舉步維艱。

案例5.2 工行善用洋蔥圖應對九寨溝震后需求

案例背景

2017年8月8日，四川九寨溝發生7.0級大地震。工行為配合當前抗震救災工作，解決受災群眾應急取款需求，出臺了《九寨溝地震抗震救災工作中個人金融特殊業務應急處理規定》。

四川工行對受災地區客戶無法提供支取介質、賬戶密碼、有效身份證件，辦理個人應急取付款、賬戶和密碼掛失、存折異地取款及賬戶信息查詢、個人電子銀行身份認證工具遺失補發等業務時，特事特辦、急事急辦，專門開辟綠色通道，切實滿足受災群眾在特殊情況下的應急金融業務需求。

針對災區無法及時還款的信用卡客戶，經客戶提前申請，工行可向其提供延期還款應急服務，免收因延遲還款而產生的違約金和利息，不影響客戶征信記錄。

同時，對災區客戶實施費用減免。在災區辦理銀行卡系統內異地存取款、轉賬匯款、工行信用卡ATM跨行取現、掛失及補換卡業務的客戶，一律免收手續費。個人客戶公益捐款業務，免收捐款手續費。

此外，四川工行充分利用震區沿線綿陽平武、江油、北川及阿壩、都江堰支行的營業網點，特別是作為救援和疏散主要途經地的平武支行網點，開通抗震救災綠色通道和軍隊業務專柜，確保過往救援部隊和撤退群眾優先辦理應急金融業務，并為過往救援人員及受災群眾準備了食品、飲用水、藥品、雨具等生活必需品和急需用品，為有需要者提供便利。

同時，在分析相關方時，如能進一步明確以下五個方面問題，將對全面認知項目相關方大有好處：

（1）哪些人是項目相關方？

●通過頭腦風暴的方式來識別所有可能的相關方。

●識別每個相關方的定位。

●識別在整個項目生命周期內項目團隊與每個相關方的權力關系，以及相關方對項目的影響。

（2）相關方有哪些期望？

●識別項目相關方基本的在較高層面的期望。

（3）項目/產品如何影響相關方？

●分析產品/交付物將會如何影響每個相關方。

●確認相關方采取哪些行動會對項目的成敗產生影響。

●按照對項目成功產生正面/負面影響的程度對相關方進行排序。

●將前面幾個步驟收集的信息整合到風險管理規劃中，并針對可能對項目產生負面影響的相關方制定風險防范措施。

（4）相關方需要哪些信息？

●從已經收集的信息中識別出哪些信息需要通知到每個相關方，什么時候以什么方式知會。

（5）準備好一個利用相關方圖來解決潛在問題的行動計劃。該計劃可能包含以下行動：

●與中層管理人員召開面對面會議，向他們說明項目的使命和目標，并讓他們分享各自的本質需求和期望。

●與中層管理人員開研討會，用思維導圖的方式集思廣益，收集來自各方面的建議和需求，并最終達成項目的共同愿景。

●識別并盡力避免來自各方面的障礙，如組織氛圍、不同觀點、來自客戶的壓力，以及太多溝通鏈條的問題。

當與相關方接觸時首先要了解其意向。例如，當相關方權力較大但是對項目的支持意愿較低時，要首先強調有效的合作關系、該相關方對項目的貢獻和從中可獲得的收益。闡明這種關系的存在會幫助各方在工作中消除分歧。只有建立了目標一致性之后才能進一步解決定位問題。很多人經常直接開始談問題，這會導致對方產生防衛行為。在談問題之前花時間建立融洽的關系能更有效地達成令雙方滿意的解決方案。這個過程中也可以幫助人們發現誤解之處，或者就產出、成本或進度的變更進行談判，這些都可以降低擔憂并提高相關方對項目的支持度。

舉個例子，一個客戶對項目經理說：“我覺得你提供的狀態報告沒有什么問題，但是我在解決資源問題的進度上面臨比較大的問題和挑戰。”大多數人只聽到了問題本身，并立刻啟動了防御模式。相反，如果換種方式說：“我的理解是你對我們目前的執行情況比較滿意而且可以繼續保持，對嗎？太好了！那么，我們現在只有一個尚待解決的問題。”這個方式是積極的，討論的主題也是明確的，氛圍是令人愉悅的，并且為創造性的解決方案提供了良好的開端。

案例5.3 場景相關方分析，武漢通投資、消費、出行三不誤

案例背景

一卡在手，可以實現存取款、理財、交通出行、購物優惠等多重功能。渤海銀行武漢分行與武漢城市一卡通公司聯名推出一張全新的金融IC卡“渤海-武漢通”卡獲得市民青睞。

“渤海-武漢通”卡不僅可以在公交、地鐵、輕軌、指定商家消費，而且具備渤海銀行全新現金管理工具“添金寶”（見圖5-3）的所有功能——享受該賬戶提供的投資收益，一分起存，不設限額，理財全自動，其歷史七日年化收益率最高曾達5.2%。市民使用該卡可以自由地進行存取款、轉賬、POS機消費，滿足金融、生活全方位的需求。

“渤海-武漢通”卡內具有兩個賬戶——渤海銀行“添金寶”投資賬戶和“武漢通”電子錢包賬戶。兩個賬戶相互獨立，功能疊加。客戶將資金存入“添金寶”賬戶，即可享受該賬戶提供的投資收益，并使用該卡自由地進行存取款、轉賬、POS機消費；同時客戶還可以在遍布全市的“武漢通”人工及自動充值點上將不低于50元不高于1 000元的現金直接存入“武漢通”賬戶，實現用該卡便利出行的功能。“武漢通”賬戶目前可在全市公交、地鐵、輕軌刷卡乘坐，并已實現仙桃、孝感、大冶三個省內城市互聯互通，還可在全市接受“武漢通”卡的商戶進行電子錢包脫機消費。