挑戰3　先傾聽對方

 

你上一次為了理解而非回應去傾聽是什么時候？

 

我有打斷別人說話的習慣。我并不以此為傲，但我也經常意識不到自己是在那樣做。也許這習慣是寫在我的DNA里的，而我卻錯過了人生使命的召喚，未能成為一名法庭上的訴訟律師或者中央情報局的審訊官。不管怎樣，如果你見過戰斗在晚宴上的我，你很可能見證過這種行為的上演。

我與他人的大部分談話都在同樣的弄巧成拙的怪圈內循環：為了顯示出對對方真心感興趣，我會問問題，反反復復地問，而且是一連串快速的火力發射（就如同戰斗中的袋鼠調用其腿部的全部速度和力量擊打受害者）。幾乎沒等對方來得及回答問題，我就發出了下一個疑問。令人尷尬的是，我之所以對此有所感知，是因為我妻子經常會把一只手放在我的胳膊上說：“斯科特，讓他們說完。”

我為什么會這樣做？可能是為了逃避我的社交尷尬癥。事實上，出于一種試圖填補任何一個無言空隙的強迫癥，我經常會在一兩個小時的時間里問同一個問題，以至于人們一定會以為我患上了早期阿爾茨海默癥，這事兒可不是開玩笑的。我試圖建立起融洽的關系，打破社交過程中的沉默，卻常常會制造出更多的尷尬，并且降低我的公信力，同時也讓他人采取守勢——如果你是一位盤問證人的律師，這種能力或許是你的一筆巨大財富，但對于我的所有角色來說，意義并沒有那么大。

“打斷別人”與“傾聽對方”之間的勢不兩立是顯而易見的。當別人正在講話時，我們卻在心里構思著如何回應，推敲著如何反駁，或者徹底放棄任何思想上的交流，因為我們強烈反對一個如此荒謬的立場。“你怎么可以這么想？”這是我想過（或者更糟糕，說過）太多次的一句話。不過我正在努力改正。

我最近在一檔新的電臺節目“偉大的生活，偉大的事業”（Great Life， Great Career）里擔任主持人。在這個環境中，我不僅發現了沉默的重要性，而且還發現了它的必要性。在我采訪許多天資聰穎的思想領袖和行業巨頭時，我發現讓人們有一定的空間去思考我所提出的問題非常重要——允許他們有時間在思想中安置一個思維的掛鉤，然后在上面掛出更多的意義。而我在這項工作中所學到的這些也可以在神經科學中找到證據支持。

幾年前，我遇到了一位我崇拜的偶像，著名的喬治城大學語言學教授和暢銷書作家德博拉·坦嫩（Deborah Tannen）。她的開創性著作《你誤會了我》（You Just Don't Understand）曾驚人地連續8個月占據《紐約時報》暢銷書榜首。

在我們交談的過程中，她傳授給我一個我需要更常使用的傾聽技巧。她指出，如果兩個說話的人對于在輪番說話之間停頓多長時間才算正常存在不同的理解，那個對停頓時長的預期較短的人會感覺，那個稍作停頓的人已經講完話或沒有話說，但實際上他們并沒有講完，結果就可能造成無意識的打斷。如果你發現交流過程中都是你在說話，她建議你在開始說話之前，數7個數，或者必要的時候數10個數，以便給對方更多的時間繼續或者開始說話。你可能會意想不到地發現他們確實有話要說。而另一方面，如果你感到自己的話被打斷，或者感覺對方在滔滔不絕，你可以早于自己感覺正常的時間搶先開始說話，然后你可能會驚訝地發現，對方會停下來，并且真的在聽你說。

我對此的領悟是：當別人說話的時候，你要刻意地閉嘴，注意力集中在你的嘴唇相互觸壓（是你自己的嘴唇，不是你的和別人的）的生理感覺上。當對方停頓時，你要在回應之前數7個數。這樣做會增加他們接著說下去的可能性，而且此刻他們通常會分享關于自己觀點或情況的重要細節。我相信，除了要切實改變你對傾聽的價值的心態或信念（見挑戰11）之外，成為一名更好的傾聽者的第一步就是干脆不說話。通過稍微增強一下意識來消除——甚至只是減少——你自己打斷別人講話的行為，可以讓你在人際關系上得到極大的收獲。

然而事實是，我們沒有花很多時間去傾聽。我經常在世界各地的主旨演講中對領導者們進行調查，詢問他們有多少人接受過溝通技巧的正式培訓，大約70％的觀眾會舉手。然后，我對溝通做了進一步的定義，使其包括商務寫作、媒體培訓、公共演講、促動技術和演示軟件的使用。這一次，幾乎100％的人舉起了手。然后我暫停片刻，問另外一個問題：“你們當中有多少人接受過有效傾聽的正式培訓或教育？”結果，即使有500名或更多的觀眾，我也可以很輕易地數出人數來。

傾聽是最被低估的溝通技巧之一，而且領導者們很少接受過關于傾聽的培訓。與之相反，我們被告知要清晰地表述信息，充滿自信和有說服力地溝通，并且熟練掌握我們使用的語匯。對于“閉嘴和傾聽”的價值，我們最多只是嘴上說說。我們忙于主持會議、職工大會、電話會議、網絡廣播、靜修活動和異地團隊活動——這個單子可以無休止地羅列下去。我們忙于說服、指導、闡明，然后從頭再來一遍。這些是很難通過啞劇或手勢無聲無息地辦到的事情。你最近一次投票給一位候選人，關注一位領軍人物，或者捐錢給某個人，只是因為喜歡他們傾聽的方式或者手勢姿態，那是在什么時候？在這個人人喊叫著、希望被聽到的世界里，我們太多時候將傾聽看作是無關緊要或軟弱無力的。講述——在當今時代是一種力量。無論是通過 TED演講，還是通過新聞頻道中的專家，或是高價位的主旨演講者所傳遞，我們都可以看到有一個完整的講述行業在那里，等著被聆聽（和付錢）。

那么何以存在對講述的偏愛？我的簡要回答是：傾聽令人討厭。它往往要求你慷慨地付出時間和注意力，來忘記你自己的需求而專心致志于他人的。真正的傾聽需要自制力、自控力以及理解對方觀點的真實意愿。傾聽需要你去關心，甚至可能超出你想關心的。

傾聽的技巧不僅僅是領導者的一個美好特質——它同時也是真正的領導能力。柯維博士（Dr. Covey）在他的著作《高效能人士的七個習慣》（The 7 Habits of Highly Effective People）中激勵我們成為更有同理心的傾聽者。“同理心傾聽”的意思是，一個人首先要帶著一種“讓我試著理解這個人的需求、目標、壓力和感受”這樣開放、敬重的心態去傾聽。這是一種非常無私的心態：你有意識地讓自己擺脫一切干擾，全神貫注于對方說的話。最終，你能夠準確地重復對方所講述的內容及說話人的意圖，并且令對方感到滿意——不僅僅是詞語，還有詞語背后的感受和情感。

柯維博士還進一步詳述了人們經常習以為常的四種具體的糟糕傾聽方法：

• ● 評價（以自身的經驗為基準決定同意或不同意）
• ● 打探（以自身的經驗為基準提出問題）
• ● 建議（以自身的經驗為基準提出建議）
• ● 詮釋（以自身的經驗為基準，對其他人的動機做出預判）

 

下面，我將通過一個對話樣本來進一步解釋這些糟糕的傾聽方法，這段對話是經理人教練兼領導力顧問朱迪·亨里奇（Judy Henrichs）最近與我分享的。假設某人走進你的辦公室說了一句“我的狗剛剛死了”，持糟糕的傾聽方法的人會做出如下反應：

評價型傾聽者：

“你不該感到難過，那不過是一只狗而已。我認識一個人，他6歲時就失去了父母，接下來發生的事情更是讓你難以相信……”

這話說得似乎有些極端，但實際上也并不是那么牽強。我們往往根據自己的需要、思維方式和信念對人們做出持續的判斷。我們或許是在試圖給予幫助，然而卻適得其反——我們展現出的是個人關注的事項。

打探型傾聽者：

“它得心臟病了？癌癥？被車撞了？”

這話或許聽上去是善意的，但它同樣反映的是你個人關注的事項。事實和細節對你來說比傷心的寵物主人更重要，而且這種問題也有點令人毛骨悚然。為什么你需要知道某人的狗是怎么死的？這真的很重要嗎？除非人家告訴你，否則這事無關緊要。打探的人關注的是滿足自己對細節的需求，而這些細節只對你有意義或者讓你能夠做出反應。

建議型傾聽者：

“無論你怎么做，都不要把它們火化了。我聽說過一個關于……的故事。”

你的建議顯示出，你自以為是地判斷對方的問題所在。你已經斷定他們的難題是如何恰當地處置狗狗的尸體。你并沒有花時間也沒有興趣去理解，狗的主人目前最難受的是（或不是）什么。

詮釋型傾聽者：

“嗯，如果你沒在那只該死的狗身上投入那么多，你就不會那么傷心了。我的意思是，我的天哪，你在那些可笑的按摩上花了多少錢？還有那個寵物溝通師？她完全是個怪人。”

首先，你能肯定悲傷是他們的主要情緒嗎？它有可能是釋懷，甚至是內疚，或者是寂寞。這個人很有可能現在或者曾經很傷心，但這不是由你來猜測的事。無論什么樣的經歷讓詮釋型傾聽者的觀點戴上有色眼鏡（或許他們自己的寵物溝通師揭示了他們的倉鼠有蓄意謀殺的想法），它都與其他人的經歷無關。

這四種反應可能顯得有點夸張，但我們都有可能犯過類似的錯誤。有同理心的傾聽者所動用的不僅是他們的耳朵，還包括他們的眼睛、頭腦和心靈，以便真正了解正在發生的事情。在傾聽時，他們面對對方，而不是轉過臉或者扭過頭去，以便尋找有助于了解全面信息的可視跡象，例如，那人看上去疲憊不堪或萎靡不振。他們集中關注的不是自己的參考標準或日程事項。這不是一件輕松的事——它需要一個人全身心的投入和興趣，需要帶著同理心去聆聽。同時，它也需要不斷練習和無私的品質。

實際上，成為一名偉大的傾聽者，將會提高你與他人有效合作，并以正確的方式解決正確問題的能力。所以，下一次如果你想提一個表面上似乎能顯示你的誠摯關切的問題時，你要先問自己：我的動機是什么？在表達同理心之前我需要真正了解什么？我所關注的是我自己的原則，還是他們的？

暫時把自己擱置一旁，去關注一下他人，會讓人感覺到一種釋放。讓自己跳出自我的思維和自說自話，把注意力放在另外一個人身上。敞開你的胸懷，讓別人做自己。在一個安靜的空間里，與另外一個人度過一段時光，與之心心相印，傾聽他的煩憂、快樂或是挫折，你會建立起一種持續一生的親密關系，同時也能將你自己的內心掙扎置于對話之中。