前言

競爭是企業的生命，是促進企業發展的動力，在現代市場經濟中，競爭正在全范圍地躍動著。特別是在經濟飛速發展的今天，不管哪一個行業，企業之間的競爭都是日趨激烈并更加殘酷，企業將面臨更加嚴峻的考驗和挑戰。為此，企業除了以全新的意識創造全新的競爭條件來適應全新的競爭環境外，還必須從企業內部進行梳理、挖潛，實施精益化管理，且輔以過程控制，才能在競爭中立于不敗之地，并獲得持續發展。

一個長期發展的企業，就要實施管理流程化、制度化，付諸表格、文本等支持性文件，進行規范化運作管理。制定流程的目的在于使企業的內部管理通過流程的梳理，不斷加以改進，以使企業的效率不斷得以提升；制度是所有管理模式的基礎，沒有制度的約束，任何管理都難以向前推進，進行制度化建設和管理可以促進企業向規范化方向發展。

“依據流程工作，依據制度辦事”，便于企業員工掌握本崗位的工作技能，利于部門與部門之間，員工與員工之間及上下級之間的溝通，使員工最大限度地減少工作失誤。同時，實施流程化、制度化管理更加便于企業對員工的工作進行監控和考核，從而促進員工不斷改善和提高工作效率。

企業一旦形成流程化、制度化的管理運作，對于規范企業和員工的行為，樹立企業的形象，實現企業的正常運營，促進企業的長遠發展具有重大的意義。這樣使企業的決策從根本上排斥“一言堂”，企業決策必定程序化和規范化，排斥沒有科學論證依據的決策，企業的決策過程一定會程序化、透明化，從而大大減少了決策風險。

作為酒店也是如此，要突破目前的競爭困局，做大做強，必須調整好整個企業內部的人力、物力、財力，加強內部的管理，盡可能地降低成本；同時，要掌握好市場的動向，做好市場營銷推廣，為客戶提供更優質的服務來吸引廣大消費者，從而促使企業健康的成長與發展。

《酒店管理實用流程?制度?表格?文本》一書從規范化管理的基礎入手解讀，分四個部分25章導入了酒店管理流程、制度、表格、文本的模板和示例。流程部分具體包括酒店營銷管理流程、酒店前廳管理流程、總機中心業務流程、禮賓服務流程、客房樓層作業流程、公共衛生作業流程、酒店安全管理流程、酒店財務管理流程、酒店物資管理流程；制度部分包括星級酒店前廳管理制度、酒店房務管理制度、酒店餐飲管理制度、星級酒店康樂管理制度、酒店安全管理制度、酒店財務管理制度；表格部分包括前臺管理常用表格、酒店房務管理表格、酒店餐飲管理表格、酒店康樂管理表格、星級酒店安全管理表格、酒店財務管理表格；文本部分包括酒店目標管理文本、酒店營銷管理文本、酒店安全管理文本、酒店各項活動策劃方案。

本書進行模塊化設置，內容實用性強，著重突出可操作性，為讀者提供了實用的流程設置、制度范本、表單模版、文本參考。本書可以作為酒店服務行業的管理人員、工作人員、酒店企業培訓人員進行管理的參照范本和工具書，也可供企業咨詢師、高校教師和專家學者參考使用。

由于編者水平有限，加之時間倉促、參考資料有限，書中難免出現疏漏與缺陷，敬請讀者批評指正。

編者