導讀　規(guī)范化管理的基礎(chǔ)—流程·制度·表格·文本

規(guī)范化管理就是從企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營系統(tǒng)的整體出發(fā)，對各環(huán)節(jié)輸入的各項生產(chǎn)要素、轉(zhuǎn)換過程、產(chǎn)出等制定制度、流程、指標等標準（規(guī)范），并嚴格地實施這些規(guī)范，以使企業(yè)協(xié)調(diào)統(tǒng)一地運轉(zhuǎn)。企業(yè)要引入現(xiàn)代管理制度，必須建立管理的標準體系。建立這些標準體系的一系列活動就是管理的規(guī)范化。

企業(yè)要提高管理水平，一定要從基礎(chǔ)工作做起，把流程、制度、表格和文本建設(shè)好，并且一定要執(zhí)行到位。

一、依據(jù)流程提升企業(yè)效率

工作流程是指企業(yè)內(nèi)部發(fā)生的某項業(yè)務(wù)從起始到完成，由多個部門、多個崗位、經(jīng)多個環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)及順序工作共同完成的完整過程。

（一）工作流程的標準化

任何一家企業(yè)都有不同的工作、不同的崗位，并且需要相應(yīng)的人員來完成。然而，不同的工作流程就會有不同的效率，進而言之，就會對整個企業(yè)的形象產(chǎn)生不同的影響。

工作流程的標準化就是要在進行工作分析的基礎(chǔ)上對相應(yīng)的工作設(shè)立對應(yīng)的崗位，并且安排具體的工作者來承擔。即“一個蘿卜一個坑”，無論何時在某個崗位上出現(xiàn)了工作的失誤都能迅速且準確地找到責任人，這樣可以有效地防止相關(guān)工作的不同崗位間的互相扯皮、踢皮球的現(xiàn)象發(fā)生。

其中工作分析是工作的重點，工作分析就是分析某一工作的性質(zhì)和類型，并且考慮這個工作適合什么樣類型的人來擔任，這項工作直接關(guān)系到以后人員的選聘等其他工作。

（二）工作流程圖

全面了解工作流程，要用工作流程圖。工作流程圖可以幫助管理者了解實際工作活動，消除工作過程中多余的工作環(huán)節(jié)、合并同類活動，使工作流程更為經(jīng)濟、合理和簡便，從而提高工作效率。流程圖是由一些圖框和流程線組成的，其中圖框表示各種操作的類型，圖框中的文字和符號表示操作的內(nèi)容，流程線表示操作的先后次序。如圖1所示。

工作流程圖由一個開始點、一個結(jié)束點及若干中間環(huán)節(jié)組成，中間環(huán)節(jié)的每個分支也都要求有明確的分支判斷條件。所以工作流程圖對于工作標準化有著很大的幫助。

（三）工作流程圖的設(shè)計步驟

工作流程圖的設(shè)計有以下五個操作步驟。

1.目的分析

這一步是為了消除工作中不必要的環(huán)節(jié)，其中應(yīng)分析以下幾方面。

（1）實際做了什么？

（2）為什么要做？

（3）該環(huán)節(jié)是否真的必要？

（4）應(yīng)該做什么？

2.地點分析

這一步是盡可能合并相關(guān)的工作活動，其中應(yīng)分析以下幾個方面。

（1）在什么地方做這項活動？

（2）為何在該處做？

（3）可否在別處做？

（4）應(yīng)當在何處做？

3.順序分析

這一步是盡可能使工作活動的順序更為合理有效，其中應(yīng)分析以下幾個方面。

（1）何時做？

（2）為何在此時做？

（3）可否在其他時間做？

（4）應(yīng)當何時做？

4.人員分析

人員分析的目的是分析人員匹配的合理性，其中應(yīng)分析以下幾個方面。

（1）誰做？

（2）為何由此人做？

（3）可否用其他人做？

（4）應(yīng)當由誰來做？

5.方法分析

方法分析的目的在于簡化操作，需要分析的問題有以下幾個方面。

（1）現(xiàn)在如何做？

（2）為何這樣做？

（3）可否用其他方法做？

（4）應(yīng)當用什么方法來做？

通過上述五個方面的分析，可以消除工作過程中多余的工作環(huán)節(jié)、合并同類活動，使工作流程更為經(jīng)濟、合理和簡便，從而提高工作效率。

本書為酒店企業(yè)提供了一些實用的流程范本供參考，具體包括表1所示幾個方面。

二、通過制度約束企業(yè)行為

“一切按制度辦事”是企業(yè)制度化管理的根本宗旨。企業(yè)通過制度規(guī)范員工的行為，員工依據(jù)制度處理各種事務(wù)，而不是以往的察言觀色和見風使舵，使企業(yè)的運行逐步規(guī)范化和標準化。

（一）企業(yè)的制度規(guī)范分類

企業(yè)的制度規(guī)范分類，如表2所示。

（二）怎樣使制度具有執(zhí)行力

影響企業(yè)管理制度能否發(fā)揮作用的主要因素和改進措施如下。

1.制度的適當性

簡單復制某些知名企業(yè)的管理制度的方式很難發(fā)揮作用，制度必須植根于企業(yè)的現(xiàn)狀，針對企業(yè)的具體問題，結(jié)合企業(yè)實際。因此，制定適當?shù)闹贫仁瞧髽I(yè)應(yīng)該首先解決的問題。企業(yè)應(yīng)該從目標出發(fā)，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，對業(yè)務(wù)流程的風險進行分析和評估，制定相應(yīng)的配套控制措施，形成制度，并實行經(jīng)常性風險分析的機制，結(jié)合風險變化對制度的適當性進行評估，及時改進完善制度。

2.推行制度的配套措施

僅制定書面的制度，并不是管理，讓制度真正有效發(fā)揮作用最重要。必須采取措施落實制度的執(zhí)行，需要如下配套措施。

（1）營造執(zhí)行企業(yè)管理制度的企業(yè)文化。

（2）從人員素質(zhì)、人事政策等方面為制度的執(zhí)行創(chuàng)造環(huán)境。

（3）明確規(guī)定執(zhí)行和違反制度的獎懲措施。

（4）建立制度執(zhí)行效果的評價機制。

（5）嚴格根據(jù)評價結(jié)果和獎懲制度落實獎懲。

3.制度執(zhí)行的監(jiān)督

制度執(zhí)行的情況，應(yīng)盡量留痕，并由專人負責對制度執(zhí)行結(jié)果進行檢查，對發(fā)現(xiàn)的違反制度規(guī)定的情況，及時要求改正。

4.制度執(zhí)行結(jié)果的處理

制度執(zhí)行的好壞，依據(jù)專人檢查結(jié)果而定。根據(jù)檢查結(jié)果，分別與培訓、考核掛鉤，嚴格執(zhí)行相應(yīng)的獎懲措施。

本書為酒店企業(yè)提供了一些實用的制度范本供參考，具體包括表3所示幾個方面。

三、運用表格規(guī)范企業(yè)管理

企業(yè)管理中的各類表格主要用于記載過程狀態(tài)和過程結(jié)果，是企業(yè)質(zhì)量保證的客觀依據(jù)，為采取糾正和預防措施提供依據(jù)，有利于業(yè)務(wù)標識和可追溯性。

（一）表格登記過程中常見的問題

表格在登記過程中常見以下問題。

（1）盲。表格的設(shè)置、設(shè)計目的、功能不明，不是為管理、改進所用，而是為了應(yīng)付檢查（例如：我們在填寫質(zhì)量報表時，本來該真實記錄的，為了應(yīng)付檢查而更改）。

（2）亂。表格的設(shè)置、設(shè)計隨意性強，缺乏體系考慮，表格的填寫、保管、收集混亂，責任不清。

（3）散。保存、管理分散，未做統(tǒng)一規(guī)定。

（4）松。記錄填寫、傳遞、保管不嚴，日常疏于檢查，達不到要求，無人考核，且丟失和涂改現(xiàn)象嚴重。

（5）空。該填不填，空格很多，缺乏嚴肅性、法定性。

（6）錯。寫錯別字，語言表達不清，填寫錯誤。

（二）表格的設(shè)計和編制要求

（1）表格并非越多越好，正確的做法是只選擇必要的原始數(shù)據(jù)作為記錄。

（2）在確定表格的格式和內(nèi)容的同時，應(yīng)考慮使用者填寫方便并保證能夠在現(xiàn)有條件下準確地獲取所需的信息。

（3）應(yīng)盡量采用國際、國內(nèi)或行業(yè)標準，對表格應(yīng)廢立多余的，修改不適用的，沿用有價值的，增補必需的，應(yīng)使用適當?shù)谋砀窕驁D表格式加以規(guī)定，按要求統(tǒng)一編號。

（三）表格的管理和控制

表格的管理和控制要滿足以下表4要求才能更好地被追溯。

本書為酒店企業(yè)提供了一些實用的表格范本供參考，具體包括表5所示幾個方面。

四、借鑒文本樹立企業(yè)形象

文本指的是企業(yè)在管理過程中用來記錄信息、交流信息和發(fā)布信息的一種工具，通常包括公文、書信、契約、方案等。它是企業(yè)經(jīng)營運作的信息載體，是貫徹企業(yè)執(zhí)行力的重要保障性因素。規(guī)范嚴謹?shù)纳虅?wù)文書，已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)管理的基礎(chǔ)而又不可或缺的內(nèi)容。

企業(yè)文本的要求如下。

（1）明確文本的意圖。從主觀目標看客觀目標。

（2）需要結(jié)構(gòu)分明。有效劃分層次和段落，巧設(shè)過渡和照應(yīng)。

（3）組織材料要注意多、細、精、嚴。

（4）語言要確定。文本中不允許含糊不清、模棱兩可的現(xiàn)象存在。例如，利潤是企業(yè)經(jīng)營的財務(wù)成果，但就“利潤”一個單詞，就有產(chǎn)品銷售利潤、營業(yè)利潤、利潤總額、凈利潤四個概念，每個概念都帶有一個確定的含義、確定的計算公式，不能望文生義，自行推斷解釋。再如，在簽訂某機械產(chǎn)品購銷合同時，對產(chǎn)品規(guī)格質(zhì)量標準、數(shù)量與金額、交貨時間與地點、付款方式都必須寫得明確具體，以利于履行。而不能像寫電影劇本那樣：“表面光潔度：像玻璃一樣光；硬度：像鋼一樣硬；交貨時間：早春二月；交貨地點：長江沿岸”等。

（5）內(nèi)容要真實。文本的真實性則是所寫的內(nèi)容，包括人物、事件、時間、地點、數(shù)據(jù)等，都必須是實實在在的，完全是真實的，不容許虛構(gòu)和捏造，來不得半點差錯。

本書為酒店企業(yè)提供了一些實用的文本范本供參考，具體包括表6中幾個方面。