理解人際關系的知識對你有什么幫助

在本章中人際關系（human relations）就是一門運用人類行為的系統知識來提高與人相處、開展工作和職業提升效率的藝術。這個領域主要研究組織中的個人和群體。人際關系不僅僅是“友善待人”，而且是以系統的知識指導人們用一種更加得體的方式與人相處，使對方感覺更好，起到激勵的作用。例如，組織可以提供一個更加寬松的工作環境來提高工人的創造力。

從管理的角度來看，人際關系是十分重要的，因為它有助于提升組織效力。組織效力（organizational effectiveness）是指一個組織的活力和滿足利益相關者（如雇員、客戶和投資者）需求的程度。史蒂夫·肯特是一名股票分析師，他不是人際關系方面的專家，但卻運用人際關系原理對善待雇員的重要性進行了廣泛的調查。他發現，尊重雇員并且公平地分配報酬有助于一個高效且有創造力的組織的成長。那些在善待員工方面做出努力的商業組織往往會獲得很多切實的利益，比如高質量的客戶服務。¹

與組織一樣，個人也會從人際關系的知識和技巧中受益。²下面的案例向我們描述了一個以事業為中心的人是怎樣巧妙地運用人際關系原理打破一個可能會阻礙其事業發展的僵局的。如果你也遇到了同樣的問題，不妨試試這個方法。

艾希莉是一家大型醫療機構的業務分析師，她的職責包括尋找改進醫院工作流程的方法，比如開發更好的收集病人信息的方式并且減少門診病人在候診室里的等候時間。艾希莉十分熱愛自己的工作，她認為自己在成為一名醫院管理者的道路上不斷地積累著有價值的經驗。

另一個影響艾希莉工作滿意度的因素是她和上司保羅的關系。艾希莉認為她和保羅的工作關系十分完美，保羅總是指派她去做一些有趣的工作，并且不時地給她提供一些有用的建議。保羅還經常會贊美艾希莉的工作，在她最近一次的績效評估中，保羅對她做出了如下評估：“一個完美且潛力無限的醫院業務分析師”。

然而，艾希莉和他的上司平穩的工作關系很快在1月份時被打破了。保羅向他的團隊宣布醫院將要把他晉升到更重要的職位上。雖然他很喜歡現在的職位，但是不得不服從醫院的安排。醫院安排了一位經驗豐富的管理者喬迪來接替保羅現在的職位，喬迪來自該醫院的其他部門。

喬迪上任的頭3周，艾希莉的工作就受到了批評。喬迪說艾希莉提升醫院業務流程的方法不夠先進，并且沒有達到醫院規定的深度。于是，艾希莉開始加班加點地工作，爭取在下一個項目中符合喬迪的要求。然而，這次喬迪又找出其他的問題來批評她，指責她用來匯報的演示文稿過于復雜，讓醫院的領導找不到重點。

不久以后，除工作表現外，喬迪開始在艾希莉的身上挑毛病。她警告艾希莉不要在辦公室穿鞋跟超過1.5英寸的高跟鞋，而且脖子上的文身也不符合職業標準。喬迪甚至還兩次警告她工作時間不要上網做與工作無關的事情。

在忍受了5個月的指責之后，艾希莉決定向好朋友大衛訴說這段緊張的工作關系。艾希莉對大衛解釋說，存于她與上司之間的負能量使得她胸口疼痛，還嚴重影響了她的睡眠。她強調自己十分擔心會收到來自上司不好的績效評價，從而影響到事業的發展。

大衛建議艾希莉“必要的事一定要做”，和上司面對面地交流對她不公平的指責。如果還不奏效，艾希莉有必要直接和喬迪的上司溝通以解決這個問題。大衛解釋道：“在現代組織中，我們需要把問題拿到桌面上來談（這樣才能解決問題）。”

艾希莉謝過大衛之后，開始仔細思考下一步該怎樣做。表面上看，大衛的方法很奏效，但是從長遠考慮，這樣做會影響她的職業發展。艾希莉不想僅僅依靠常識做事。她想到在人際關系學和社會心理學中有關態度轉變的理論，其中一個觀點讓她記憶深刻：良好的互動能夠改變人的態度。

于是，艾希莉制訂了一個行動計劃，無論什么時候，都與喬迪積極地互動。有一天，艾希莉向喬迪表達了感謝，感謝她關于演示文稿要精煉簡潔的建議。與此同時，艾希莉還參考了最近的一篇文章中有關業務流程再設計的觀點，并把它融入自己的改進醫院洗衣房工作流程的建議中。之后一天，艾希莉贊美了喬迪的一件套裝。在一次午餐會上，艾希莉見到了喬迪和許多其他部門的同事，那天艾希莉穿了一件襯衫，很好地遮住了脖子上的文身。

艾希莉鮮為人知的人際關系小竅門計劃很快就取得了成效，她和上司的關系也得到了改善。事實上，喬迪開始表揚她的報告，肯定她為醫院做出的貢獻。其中，她們的關系得以改善的最有力證據就是，喬迪評價艾希莉是“一個超越期待的人”，這是喬迪第一次積極地評價她的表現。

正如該案例展示給我們的，理解人際關系重要性的另一個角度就是看它對個人的價值。一個認真學習人際關系學并且把所學的技巧運用到工作和生活中的人將會獲得以下5個方面的好處。知識本身，當然并不能保證成功，因為不同的人在學習能力、人格特征和生活環境方面相差很大，所以在學習過人際關系知識后，有些人可能比其他人獲益更多。舉個例子，你可能一直都與同事和客戶相處得很好，所以從你的角度來看學習這個專題對你的幫助不大?；蛘咴谀闳松贸痰倪@個階段，你因為害羞而不能很好地領會這些建議，做到自信地與人交往。既然這樣，你就要付出雙倍的努力才能從中獲益。以下是研究人際關系的主要好處。

（1）獲得關于人類行為的有價值的信息。為了在與人相處的過程中感到舒適，并且在工作內外都給人留下良好的印象，你需要理解人們是如何思考和行動的。學習人際關系將幫助你了解人際關系中的一些基礎知識，諸如自尊的意義、目標的工作原理和雙贏的沖突解決策略。你甚至會學會如何將其作為有效的手段來對付那些難纏的人。

（2）發展與人打交道的技能。對更高職位或顯赫社會地位有所期望的人需要能夠與他人溝通、在團隊中工作出色、管理壓力并且自信地表現自己。與不同文化的群體相處融洽也很有價值。學習此類話題下的信息，以及對于所學知識的實踐，會幫助你發展此類人際技能。

（3）應對工作問題。幾乎工作中的每個人都不可避免地遇到人際關系問題。了解這些問題以及處理這些問題的建議會幫助你避免相當多的內心混亂。你將要在人際關系學習中學到的工作生存技能包括：如何應付難纏的人，以及如何完成看上去無法完成的工作量。

（4）處理個人問題。我們都有問題。但是有效率和無效率的人之間的一個重要區別是，有效率的人知道如何管理它們。對于這些問題，學習人際關系會幫助你應對自我防御、在失業時找到工作、克服自信不足并且擺脫債務問題。

（5）抓住機會。本書的讀者將會在未來的某天中花費部分工作時間以獲取機會而不是處理日常問題。每個有職業抱負的人都需要一些突破性的經歷來使得他們的生活更有價值。為此，學習人際關系會在你的職業發展以及在成為領導者方面給你一些啟示。

（6）展示升職的潛力。正如上述觀點所表明的，相對于那些不懂得人際關系知識的人，掌握人際關系技巧和知識的員工更有可能被識別為具有升職潛力的人。無論是主管、經理，還是其他類型的領導，很明顯都是從那些既掌握技術和工作其他方面的知識又具有人際交往技能的員工中選拔出來的。如一個關于好萊塢夢工廠動漫的專題所描述的，“首席技術官必須具備與人融洽相處的能力”。

下面“實踐中的人際關系”專欄揭示了人際關系技巧和理解的重要性，即使在公司的高層中也很適用。隨后，請完成人際關系自我評估測驗1-1，仔細思考一下你現在處于人際關系有效性的哪個水平上。

實踐中的人際關系

百事公司董事長兼首席執行官盧英德：開闊思路和人際關系技巧的結合

百事公司是一家大型的跨國公司，它的主要產品線包括：桂格燕麥、純果樂、佳得樂、樂事和百事可樂。盧英德是百事公司的董事長兼首席執行官。盧英德之所以能夠坐上百事公司高層的位置，很大程度上是因為她的戰略性思考能力，以及她能明確公司的總體目標。她已經掌控公司的全球發展戰略長達15年之久。

盧英德是百事公司未來若干年的發展戰略的總架構師，這個被稱為“目的性績效”的戰略關注通過投資于人類和地球更健康的未來，而實現公司的可持續性增長。“目的性績效”戰略包括以下幾項承諾：繼續開發美味健康的食品和飲料；探索減少能源消耗、節約水資源消耗、節約包裝材料的創新途徑；為廣大員工創造理想的工作環境。

除了扮演好一位戰略領導者以外，盧英德還被公認為一位重視人際關系的實踐者。她堅信，所有層級的員工在工作中都有權利談論或者處理私人問題，當然她也認為員工在工作的時候不應該把所有的精力都花在談論家庭生活上，但是“一家偉大的公司是能夠容忍你處理與工作無關的事情的”。盧英德曾經在公開場合表示過，她經常在工作時間接聽兩個女兒的電話，即使只是“我能玩任天堂游戲機嗎”這一類的內容。

盧英德有一次從她的工作日程中抽出一段時間去機場接一位長途出差回來的同事，這件事家喻戶曉。她一直強調對于百事公司的領導者而言，溝通技巧十分重要，但是也不能過度消費它們。盧英德還說過，一家公司要想成功，一定要吸引有才能的人為它服務。要想吸引有才能的人，公司就需要提供能夠激發員工潛能的工作環境，激勵他們并且培養他們的能力。這家公司還必須是一家兼容并包的公司，尊重不同的價值觀、信仰和實踐。盧英德進一步解釋說，我們必須通過真誠和坦率的交流來表現對別人的尊重，包括誠實地對他們做出反饋。

如盧英德所說，對于經理而言，良好的人際關系中另一個關鍵因素就是親和力，要讓員工感到能夠和管理者交流和討論問題，并且不會感到拘束。綜上所述，無論是經理還是領導者都必須讓員工感到自己是有價值的、受歡迎的。

盧英德畢業于印度馬德拉斯教會學院，獲得理學學士學位；后就讀于加爾各答的印度管理學院并獲得工商管理碩士學位；隨后又到耶魯大學深造，獲得公共與私營管理碩士學位。

問題

像百事這樣的公司，掌握有效的人際關系技能的管理者會對公司的繁榮起到什么作用？

資料來源：The Original story presented above was created based on facts presented in the following:Sue Shellenbarger，“PepsiCo’s Indra Nooyi on Tough Calls，”The Wall Street Journal，April 10，2011，P.B1;Interview by Tony Bingham and Pat Galagan，“Doing Good While Doing Well，”T&D，June 2008，pp.32-36;Indra K.Nooyi，“Our Leadership，”www.pepsico.com，p.1，accessed January 1，2012;“Biography of Indra Nooyi，”Incredible People，pp.1-4，accessed January 2，2012.

人際關系自我評估測驗1-1

人際關系技能

請指出下列關于人際關系技能的陳述在多大程度上符合你的情況。我們都有夸大自己人際關系技巧的傾向，請盡量客觀作答。為了讓你對自己能力評估的結果更加客觀，可以請其他了解你的人（如家庭成員、朋友或是工作中的同事）在這些因素上對你進行評價。請使用下面這個量表評估：1=非常不符合，2=不符合，3=基本符合，4=符合，5=非常符合。

計分與結果解釋

1.自評：如果你的自評分數在85分及以上，并且計分準確，說明你有杰出的人際關系技能。分數在60~84分，說明你的人際關系技能位于中等水平。分數在59分及以下，說明你的人際關系技能（問卷中所包含的）位于平均水平以下。

2.他評：因為人們在評價人際關系技巧的時候，傾向于用更加嚴格的標準評價別人，所以請使用下面的計分方法：80分或以上，說明你有杰出的人際關系技能；55~79分，說明你的人際關系技能位于中等水平；54分及以下，說明你的人際關系技能（問卷中所包含的）位于平均水平以下。

3.綜合評價：165分及以上，說明你有杰出的人際關系技能；115~163分，說明你的人際關系技能位于中等水平；114分及以下，說明你的人際關系技能（問卷中所包含的）位于平均水平以下。

4.行動計劃：不論你在這個測驗中得分高還是低，你都有提升的空間。就像運動員、演員甚至是音樂家一樣，都在不斷地尋找提升技能的方法。如果你的得分處于最低水平，說明你的當務之急就是提升人際關系技巧。

[1] 1.5英寸=0.038米。——譯者注