第一節 當數字與實體世界發生碰撞
物聯網(IoT)及其產生的海量數據與人工智能相互作用,加速了業務變革的步伐,帶來了顛覆性的影響,推動了數字和物理世界的不斷交匯和融合。
數字與實體世界在四個方面高度交織在一起:
——客戶體驗(X):客戶價值由客戶體驗決定,而這方面的結果最終取決于其他三個方面的整合情況。54%的全球行業高管表示,客戶購買行為正從產品和服務轉向體驗。[60]例如消費者在購買智能手機時,不僅僅考察硬件配置,還會考慮手機能否帶來預期的整體體驗。
——數據(D):這方面的沖突主要是由搜索、挖掘和改進數據資源時導致的利益控制權爭奪而引起的。戰略性地使用數據能夠顯著改善客戶體驗。事實上,64%的受訪全球CEO表示,他們基于數據和分析制定業務戰略。[61]例如通過將情境化數據與用戶ID結合,研究客戶的購買行為,谷歌在該領域變得越來越強大。[62]
——業務平臺(P):這是用戶和商家共同存在、一起參與的舞臺。在大規模的交易流中,這可能成為戰略制高點,也可能淪為瓶頸。該領域的沖突在于誰擁有并控制平臺。最新證據表明,大多數(52%)的受訪最高層主管希望擁有平臺,[63]而這一比例在年銷售收入超過100億美元的企業中更是高達72%。[64]以數字技術為支撐,業務平臺提供了一個環境,支持企業和用戶進行溝通,相互協作,開展交易。擁有眾多用戶和商家的成功平臺通常會生成海量數據。
——硬件(H):數字化的成功離不開物理硬件。硬件能夠感知并生成數據以激活實體世界,是數字領域和實體領域之間的連接紐帶。問題是,從安裝到連接,誰來控制硬件?如何共享硬件?