案例：賣卡vs.賣服務

第4章中有關芳子美容的案例“客戶哪里不滿意，員工哪里不滿意”，也是很典型的關于績效衡量標準的案例。對于一家美容服務企業來說，你所期望的美容師績效究竟是什么？

長期以來，強行推銷是美容行業普遍存在的痼疾，多數美容院給每名美容師分配了賣卡任務指標，并且采用賣卡至少提成10%的激勵方式。在這兩項舉措的驅動下，美容師會不遺余力地向顧客推銷各種預付卡，令顧客不勝其擾，最后干脆逃之夭夭，少來或不來美容院。而且，為了多賣卡，美容師難免會過度承諾或者夸大服務效果，導致顧客期望值過高。在服務過程中，美容師又因為將注意力放在賣卡上，很難盡心為顧客服務，服務水準大大降低，進一步拉大了顧客期望與實際服務之間的差距。此外，還有退卡的問題。顧客為預付卡支付了現金，一旦美容院經營不善，出現倒閉或者“跑路”，顧客多半很難收回預付卡里的現金。相關新聞經常見諸報端，令顧客對美容行業越來越缺乏信任。

顯然，當美容師們忙于推銷卡而沒有時間和精力提高手藝及服務水平時，顧客會因為不滿意而流失；反之，當服務導向的績效衡量標準驅動美容師們研究技術和提高服務水平時，客戶滿意度自然會上升，客流量自然會增加，盡管這可能需要花一些時間。