被顛覆的行為改變三角

技術接受的情形要求數字時代技術的使用者不斷改變自身行為。行為的改變中即蘊含著對這種改變加以應對的明確需求。根據數字時代的定義，變革管理就是一系列可習得的組織技能，用以應對那些思想保守不能作出改變的管理者及其組織，迫使他們承認如今當務之急是：（1）接納而非抗拒那些正在從根本上改變整個行業的技術；（2）調整行為對技術加以適應，而不是試圖按需定制技術。

那些拒絕承認數字時代特殊訴求的人，在實施變革時會將人員、流程和技術這三者同等看待。在古典情境下，要在項目水平推動變革，關鍵動力來自人員或流程。技術位于行為改變三角的底部而非頂點，因為其對流程為本或以人為本的方式構不成威脅。技術構建模塊對于業務轉型而言基本處于匱乏狀態，其顯然不會引發業務轉型，且這種匱乏也很少阻礙企業成長。

而在數字時代，技術接受者必須認識到，如今技術已經居于行為改變三角的頂端。由于改變持續不斷，且多為技術所推動，工作人員必須運用的流程正日益被技術所裹挾。如今，在應對行為改變時，重中之重成了技術、人員和流程三者的交集（圖1）。

和那些各行業管理者的咨詢顧問們一樣，我們也進行了一個實驗：我們在地上畫出一個行為改變三角，并用線條將其分成流程、人員和技術這幾個小三角區塊。隨后，我們要求學生根據對兩個問題的明確答案踏上某個具體的小三角區塊。12首先我們要求他們踏入自己過去和當前所在組織中變革項目所發生的三角區塊。多數人踏入的是流程三角，一些人則猶豫不決地，甚至有些不好意思地踏入了技術三角。

然后，我們要求學生移動到他們認為對組織為履行自身使命所實施的變革項目而言最重要的三角之中。從變革管理的視角來回答這個問題是頗具挑戰性的。這一答案也代表了一個組織在數字時代維持成功的同時貫徹自身使命的能力。通常，多數學生會帶著如釋重負的感覺從流程三角踏入人員三角。少數人留在流程三角，而幾乎沒有人留在或移動到技術三角中。

顯然，技術接受的理念并未深入人心。在數字時代來臨前，策略工作和變革管理多數聚焦于人員和流程。許多變革管理項目試圖確保的是雇用到可匹配客戶需求的相應技能擁有者。或者，變革是圍繞市場驅動的戰略戰術活動、生產方式或新設置的戰略目標而進行規劃的。又或者，內部流程才是ERP定制化的出發點。在這些示例中，人員和流程變革會得到技術賦能，以支持預期的或由此產生的行為改變，后者又繼而支撐起組織的使命或戰略意圖。

而現如今，技術已躍升至行為改變三角的頂點。21世紀的技術不再僅僅是對現有流程或行事方式進行復制或賦能；其本身會迫使普遍或特定的實踐活動不得不作出相應改變。在20世紀90年代，企業的首席信息官們幾乎無一成功預測到那些傳統的、歷經考驗的商業需求的沒落，以及技術優先式接納過程的興起。13組織及其領導者必須去擁抱那些正在讓從零售（亞馬遜）到政治競選（Facebook）的眾多領域發生顛覆性改變的數字時代技術，而不是對其加以排斥。

而且，無論是個人還是組織，都必須調整自身工作行為以適應這些技術，這種對數字時代技術的適應過程從不間斷，且永無止境。技術接受者身處一場迭代競賽之中，其所使用的技術需要不斷更新換代。同樣，變革管理，包括領導者發起的變革進程也不應有所停歇，且發起者還要具有長遠目光。

數字時代技術已不是任何單一組織機構所能夠駕馭的存在。然而，有許多組織仍然試圖抗擊數字時代的必然改變，而不是對其加以接受和應對。這些組織仍固執己見地試圖重新界定、再造乃至重塑內部流程。但是并沒有哪個使用者能夠掌控Google搜索的算法，想要單方面對搜索引擎加以改進的想法如今也顯得有些不切實際。而正是憑借自身的易用性和全面性，Google搜索才成為占據主導地位的搜索技術。盡管一些圖書館查詢系統仍聲稱它們自己的專用搜索引擎可以提供優于Google的學術搜索功能，14但事實勝于雄辯：Google已占據搜索引擎市場72%的份額，對此其他搜索引擎根本望塵莫及。15

在數字時代，徒勞無功的流程再造努力導致的是管理可涵蓋領域的喪失。以往，管理者在他們主導發起的專屬流程中是毫無疑問的專家權威。而如今，組織流程卻被由其所用技術授權的全球標準取而代之。管理者可能會對波及自身的行為改變需求極為抵觸，因為這勢必讓他們的工作角色和職責發生徹底改變。

我們應設法處理好這種抵觸心理。技術接受者應關注的是具體的策略，其所致力于的是通過技術的運用避免被其他使用相同技術的企業擠出市場。他們會幫助自己的組織去迎合當前使用技術所要求的流程。技術接受者深知，要利用數字時代技術，就需要對行為作出改變，立足于此才能讓企業組織更好地創造價值。