推薦序1 快時代的慢功夫

這本書讓我的思緒又回到了多年前，當時我和張心悅還都在百度公司從事培訓工作。為了確定培訓的工作重點，我們做了大范圍的培訓需求調研，溝通類的培訓需求名列前茅，并且根據之前將近十年的培訓花費統計，溝通類的培訓、講座、學習資料等年年都有不少投入，不過效果并不明顯！可見解決溝通類的問題并不容易。

為了徹底解決溝通類的問題，當時的我們沒有什么特別高明的方法，用的基本都是“笨辦法”：調查單個個體的想法、聽員工與客戶的溝通電話、參加談判會議，把溝通問題一條一條記下來，一個一個找出來，然后分析解決問題的突破點，給出溝通的方法。這項工作持續了近一年的時間，方法“笨”，但效果明顯，從實際問題出發，聚合分類，再對應給出溝通的方法，針對性強，“療效”好。在我們的持續努力下，百度公司對溝通類的問題終于有了一套體系化的培訓解決方案，在客戶服務對話方面，甚至能夠量化評估對話的效果。

本書中每個篇章所列出的對話中的問題，都讓我不由得想起實際工作中的溝通場景，這些問題，既普遍又是難點所在。敢于直面這些對話和溝通的實際問題，并深入剖析突破點，讓我發現作者當年的“笨”功夫還在，解決溝通問題的毅力還在！

更為可喜的是，本書的出版彌補了我們當年的一個工作不足：盡管我們當時給出了各類溝通問題的解決方法，而選擇這些解決方法可能是因為我們發現對某個人來說其使用效果不錯，也可能是因為在某段對話中其解決了某些問題……但是這些方法始終缺乏理論根基，不夠系統化。感謝張心悅的執著與鉆研，把自己學習心理學的成果又應用在了溝通領域，讓我們能在解決這些溝通問題時“知其然，也知其所以然”，從單純地憑感覺解決問題，提升到能夠在理論的指導下，更為系統地分析和解決溝通問題。

愿這本書的每一位讀者，都能從中受到啟發，無需用我們當年的“笨”方法，就可以順利地找到一條解決對話與溝通問題的捷徑！

張勁

其時互聯公司CEO

原百度營銷大學執行校長