第二節(jié) 延安紅色旅游者滿意度分析

本次調(diào)查對象是來延安紅色旅游區(qū)旅游的游客，調(diào)查范圍涉及延安市主要的紅色旅游景點（延安革命紀(jì)念館、棗園革命舊址、寶塔山、楊家?guī)X革命舊址、清涼山等）；采用現(xiàn)場回收問卷方式，共發(fā)放問卷300份，回收300份，回收率100%，其中有效問卷290份，有效率96.7%。時間段為2016年3月—4月。

一、來延安游客滿意度分析

滿意度直接關(guān)系到游客對紅色旅游景區(qū)的重復(fù)旅游活動，也影響到旅游者對景區(qū)形象的人際傳播，從而進(jìn)一步影響到潛在的客源，滿意度還直接影響紅色旅游的精神信仰。紅色旅游最核心的資源是革命遺跡、遺址、遺物所承載的革命精神，是一種陶冶情操、接受革命精神教育的特殊形式。滿意的旅游經(jīng)歷使游客進(jìn)一步了解和學(xué)習(xí)革命歷史和文化，體會革命精神，心靈進(jìn)一步得到感染和凈化。同時，滿意的游客還會向親友傳遞革命圣地的英雄事跡和革命精神，能夠擴(kuò)大延安精神的影響。

本次調(diào)查問卷的設(shè)計，主要涉及游客對六大旅游要素（吃、住、行、游、購、娛）等問題滿意度的調(diào)查，希望從這六個方面進(jìn)行系統(tǒng)的分析，探尋影響延安游客滿意度的根本原因。

（一）餐飲滿意度

從圖2-1數(shù)據(jù)顯示來看，延安的餐飲服務(wù)雖然呈現(xiàn)出樂觀的趨勢，但依然存在一些問題。一是由于區(qū)域的收入差距，收入較高的游客對于餐飲價格敏感度會低一些；另一方面，由于大多數(shù)游客多是一日游，對餐飲價格不是很了解。因此，反映出游客對延安餐飲價格還是相對比較滿意的，只有8%的游客認(rèn)為餐飲價格過高。二是游客外出旅游主要是尋求與其居住地不同的飲食和文化，因而對于菜品要求具有當(dāng)?shù)靥厣瑥恼{(diào)查數(shù)據(jù)來看，有19%的游客認(rèn)為延安的菜品缺乏特色，52%的游客覺得一般，只有29%的游客對于特色菜品還是比較滿意的。三是通過延安政府和相關(guān)部門的努力，延安的餐飲衛(wèi)生得到了極大的改善，因而游客對于延安餐飲衛(wèi)生的滿意度達(dá)到了38%。四是就餐環(huán)境對于游客的心情也起到了決定性的作用，延安的就餐環(huán)境也存在很大的問題，有12%的游客認(rèn)為就餐環(huán)境很差，只有35%的游客覺得還算滿意。

根據(jù)問卷調(diào)查數(shù)據(jù)分析，延安餐飲方面游客滿意度呈中等層次，大多數(shù)游客對延安餐飲整體評價不高，尤其是游客對特色菜品和就餐環(huán)境的滿意度低，原因主要是設(shè)施、設(shè)備仍不夠完善，缺乏監(jiān)督管理，服務(wù)水平過低，菜品缺乏當(dāng)?shù)靥厣?/p>

（二）住宿滿意度

本次問卷關(guān)于游客對住宿的滿意度是通過對入住酒店的服務(wù)和對酒店的整體評價兩方面來調(diào)查分析的。由圖2-2可以看出，對入住酒店的服務(wù)的游客占到6%，一般的占50%，滿意的占39%，非常滿意的只占到5%。由此可以看出游客對酒店的服務(wù)不是很滿意，原因主要是服務(wù)人員素質(zhì)不高，酒店缺乏科學(xué)管理。對酒店整體感覺不滿意的游客只占到3%，一般的占51%，滿意的占42%，非常滿意的占4%。對于一個地區(qū)的旅游而言，酒店本身就是一個服務(wù)性行業(yè)，因而服務(wù)對延安景區(qū)游客滿意度至關(guān)重要。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示延安的酒店服務(wù)也存在一些問題，影響著游客對延安紅色景區(qū)的滿意度。

（三）交通滿意度

交通的便利程度影響著游客旅游的出行安排，也影響著游客對一個城市交通的整體印象等滿意度的評價。對延安交通的游客滿意度，是從停車區(qū)位、出租車服務(wù)和延安整體的交通狀況三個方面來調(diào)查分析的。從圖2-3看出，游客中認(rèn)為停車區(qū)位小且不方便的占到19%，一般的占41%，滿意的占35%，非常滿意的只占到5%。游客對延安景區(qū)停車區(qū)位基本上不是很滿意，原因是停車區(qū)位規(guī)劃不合理，停車區(qū)較小，停車區(qū)交通擁擠。對于延安出租車服務(wù)滿意度，有12%的游客不滿意，42%的人覺得一般，39%的游客滿意，僅有7%的游客對延安出租車服務(wù)感到非常滿意。總體來說游客對延安的出租車服務(wù)是不滿意的。原因是出租車司機(jī)有欺客、宰客現(xiàn)象，有嚴(yán)重的拼座現(xiàn)象，而且部分司機(jī)服務(wù)態(tài)度很差。游客對延安整體交通狀況滿意度，有24%的游客覺得延安交通擁擠，24%的游客覺得一般，44%的游客認(rèn)為還可以，僅有8%的游客覺得相當(dāng)滿意。調(diào)查顯示游客對延安的交通狀況非常不滿意，原因主要是交通擁擠。

（四）游覽滿意度

游覽影響著整個旅游的價值，同時也影響著游客對延安滿意度的評價。本次問卷對來延安游客游覽過程的滿意度，是通過標(biāo)識系統(tǒng)（交通標(biāo)識、公廁標(biāo)識、安全標(biāo)識）、導(dǎo)游講解、景區(qū)對游客的投訴處理的結(jié)果以及游客是否還會選擇或推薦親友來延安四個方面調(diào)查分析的，見圖2-4。對于標(biāo)識系統(tǒng)的滿意度，有9%的游客不滿意，42%的游客覺得一般，47%的游客滿意，2%的游客非常滿意。游客對延安的標(biāo)識系統(tǒng)滿意度仍不是很高，主要體現(xiàn)在公廁標(biāo)識不清，不易找到，安全指示牌過少，警示性不強(qiáng)。游客對景區(qū)導(dǎo)游講解滿意度，13%的游客不滿意，51%的游客認(rèn)為還可以，30%的游客滿意，6%的游客非常滿意。整體上游客對延安景區(qū)導(dǎo)游講解不是很滿意，原因是導(dǎo)游講解枯燥，表現(xiàn)為導(dǎo)游詞千篇一律，講解內(nèi)容單調(diào)乏味，講解員不夠熱情，只是根據(jù)解說詞按部就班講解，缺乏新意，吸引力不強(qiáng)。有的講解員野史講解較多，正史講解較少，講解內(nèi)容不完善等，難以滿足游客的心理需求。景區(qū)對游客投訴處理結(jié)果的滿意度有7%的游客不滿意，53%的游客覺得一般，37%的游客認(rèn)為滿意，3%的游客覺得非常滿意。游客對景區(qū)的投訴處理結(jié)果滿意度很低。原因主要是來延安游客大多是1—3日游，停留時間較短，幾乎很難接觸到投訴處理，另一方面由于游客當(dāng)中學(xué)歷多為高學(xué)歷，因而在對投訴問題上較包容。游客是否會選擇或推薦親友來延安，是游客對延安游覽后整體的感知，53%的游客選擇會再次來，34%的游客選擇可能會，只有13%的游客選擇不會。通過分析游客對延安景區(qū)游覽過程的不滿意，主要表現(xiàn)在導(dǎo)游講解方面。

（五）購物的滿意度

購物滿意度的調(diào)查，可以了解到游客對于延安旅游商品的感知評價，銷售者的素質(zhì)也決定著游客對延安風(fēng)土人情、民眾素質(zhì)的判斷，因此購物滿意度調(diào)查是影響延安游客滿意度的重要因子。本次對游客購物的滿意度，是從旅游商品的價格、旅游商品的信譽度、商品銷售者的服務(wù)態(tài)度、旅游商品特色這四個方面來調(diào)查分析的，見圖2-5。對旅游商品的價格的滿意度，25%的游客不滿意，53%的游客覺得一般，20%的游客滿意，2%的游客非常滿意。游客對旅游商品的價格顯然是不滿意的，原因主要是游客覺得商品價格過高。對于旅游商品的信譽滿意度，10%的游客感覺很不滿意，74%的游客感覺一般，15%的游客覺得滿意，只有1%的游客感覺非常滿意，主要是某些旅游商品摻假、質(zhì)量不好、售后服務(wù)不完善等因素造成的。游客對商品銷售者的態(tài)度的滿意度，14%的游客覺得銷售者服務(wù)態(tài)度很差，53%的游客覺得一般，15%的游客覺得好，1%的游客覺得非常好。分析數(shù)據(jù)可知，游客對商品銷售者的態(tài)度是不滿意的，原因主要是部分銷售者素質(zhì)低下，與游客爭吵，強(qiáng)買強(qiáng)賣，影響游客對延安景區(qū)商家的印象。游客對延安旅游商品特色的滿意度，30%的游客不滿意，36%的游客認(rèn)為一般，19%的游客滿意，15%的游客非常滿意。通過以上四個方面的分析，延安的旅游商品存在很大問題，需要努力改進(jìn)。

（六）娛樂滿意度

娛樂對于一個地區(qū)的旅游起到了增添樂趣、調(diào)節(jié)游客心情的作用，一些重要的娛樂項目往往更能起到錦上添花的效果。本次問卷關(guān)于游客對娛樂方面的滿意度，是從游客對民俗表演的滿意度和景區(qū)的展示方式兩方面來調(diào)查分析的，見圖2-6。對民俗表演的滿意度，9%的游客不感興趣，41%的游客覺得一般，45%的游客滿意，5%的游客非常滿意。游客對民俗表演滿意度不高，原因主要是在延安主要景點民俗表演過少（除了棗園革命舊址，其他景點很少能看到民俗表演）；另一方面是游客停留時間過短，很難接觸到民俗表演。對延安旅游景區(qū)的展示方式，30%的游客希望用圖片展示，15%的游客希望采用電子導(dǎo)游，5%的游客希望多采用網(wǎng)絡(luò)，45%的游客選擇參與性活動，5%的游客選擇用其他的方式。從調(diào)查數(shù)據(jù)來看，多數(shù)游客希望參加一些參與性活動，從而對延安精神有更多的體會與感悟，當(dāng)然也有一部分游客希望用更多的圖片呈現(xiàn)抗戰(zhàn)的歷史，讓游客更好地感知歷史。

（七）來延安游客對服務(wù)質(zhì)量（景區(qū)服務(wù)、導(dǎo)游講解）滿意度

根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)可以看出，對于服務(wù)大多數(shù)人是滿意的。具體表現(xiàn)在景區(qū)服務(wù)和導(dǎo)游服務(wù)上：景區(qū)服務(wù)認(rèn)為很好、好的占比92%，導(dǎo)游講解認(rèn)為很好、好的占比78.5%。對于景區(qū)服務(wù)，大多數(shù)人給的評價較高，而對于導(dǎo)游服務(wù)，有少部分人評價較差。詢問得知，他們請的導(dǎo)游或講解員，大多為延安本地居民，沒有接受過嚴(yán)格的培訓(xùn)，在講解的過程中使用延安本地方言，故而使他們的旅游體驗感降低；還有的景區(qū)講解員較少，無法滿足游客的游覽需要，因此相關(guān)部門應(yīng)嚴(yán)格整改旅游市場，培養(yǎng)專業(yè)旅游人才，增加景區(qū)講解人員數(shù)量，滿足游客旅游需求。相關(guān)部門應(yīng)努力將不滿意變?yōu)闈M意，將一般變?yōu)槭譂M意，以此來促進(jìn)延安旅游市場的發(fā)展。

分析游客對來延安景區(qū)的滿意度，多數(shù)游客對出行的滿意度高，但認(rèn)為來延安的交通、住宿、娛樂項目和購物條件一般。通過游客滿意度的調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)門票、住宿、景區(qū)設(shè)施及景區(qū)服務(wù)對游客的總體滿意度起著積極作用，而交通、飲食、購物、娛樂對游客的滿意度起著抑制作用。

二、游客對延安景區(qū)滿意度不高的原因

通過問卷調(diào)查分析得出，造成延安游客滿意度不高的原因是多方面的。本文通過認(rèn)真深入分析，造成延安游客滿意度不高的主要原因表現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）管理水平有待提高

游客滿意度是游客對景區(qū)的期望與實際參觀對比后的心理感受。游客期望與游客滿意度之間存在著反向關(guān)系，因此延安市景區(qū)在向游客傳遞信息時要力求客觀和準(zhǔn)確，并注重與游客之間的交流和溝通，一方面注重管理游客的期望，另一方面提高旅游各相關(guān)部門的接待能力和服務(wù)質(zhì)量。

（二）商品品種單一，特色不足

延安的紅色旅游資源占陜西省紅色資源總量的72%，是全國保存最完整、面積最大的革命遺址保護(hù)群，然而延安精神的文化內(nèi)涵并沒有充分體現(xiàn)在延安的旅游產(chǎn)品當(dāng)中。問卷中顯示菜品、就餐環(huán)境缺乏特色，文化展示方式及景區(qū)商品種類單一。旅游紀(jì)念品是游客在旅游活動過程中購買的實物性工藝禮品，在一定程度上，旅游紀(jì)念品體現(xiàn)著當(dāng)?shù)氐奶厣锹糜握呗糜谓?jīng)歷的一個實物證明，也可以作為饋贈好友的禮品。延安旅游紀(jì)念品的特色、質(zhì)量、包裝幾乎和全國其他紅色景區(qū)、景點出售的旅游商品相似，沒有多少吸引力，無法突出圣地旅游文化特色。

（三）基礎(chǔ)設(shè)施不夠完善

延安現(xiàn)在的對外交通條件已經(jīng)得到了很大的改善，基本能夠滿足旅游業(yè)發(fā)展的需要。但與其他同類紅色旅游地相比，延安的交通仍然略顯滯后，延安市內(nèi)道路狹窄，車輛繁多，道路多為單行道，因而容易造成交通擁擠。通信設(shè)施建設(shè)、水利設(shè)施建設(shè)、銀行郵政設(shè)施建設(shè)、景區(qū)公共基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等方面存在不少問題，如通信信號弱、規(guī)劃不合理和浪費建設(shè)等。

（四）服務(wù)意識不強(qiáng)，水平不高

延安旅游的餐飲、交通、住宿、導(dǎo)游服務(wù)等行業(yè)的服務(wù)意識和服務(wù)理念不強(qiáng)，主要表現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度不好、衛(wèi)生不過關(guān)、接待無秩序、管理不規(guī)范、住宿條件差、哄抬物價等。

（五）娛樂體驗性不強(qiáng)

延安紅色旅游景區(qū)以故居、遺址遺跡及文物展示和導(dǎo)游解說為主，游客只是走馬觀花地在旅游地參觀一圈，很難感受到圣地的革命精神，加上處于和平時期，游客更加難以對“革命精神”形成深刻感受。

三、來延安游客滿意度提升對策

針對延安游客滿意度不高的原因分析，促進(jìn)圣地延安的旅游業(yè)發(fā)展，還是有很大的提升空間的。下面將從這次問卷調(diào)查的結(jié)果以及存在問題的原因，提出幾點可供參考的對策。

（一）建立以游客滿意為中心的系統(tǒng)化管理

旅游業(yè)的發(fā)展核心是游客，在發(fā)展旅游業(yè)的過程中，服務(wù)好游客才能更好地促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展，也才能更好地宣傳旅游地的文化精神和推動經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。因此，建立以游客滿意為中心的系統(tǒng)化管理是旅游業(yè)往更高水平發(fā)展的基礎(chǔ)。而提高來延安游客的滿意度，應(yīng)以以下兩個方面作為重點工作：

1．加強(qiáng)游客期望管理，客觀宣傳

導(dǎo)游員可以提前告知游客延安的交通、物價及景區(qū)的相關(guān)情況，調(diào)整游客的期望值，了解游客的期望和要求，特別是購買商品的游客的期望和要求。相關(guān)部門要進(jìn)行調(diào)查，通過訪問、面談和其他方式了解游客的要求和期望，通過游客的滿意度調(diào)研，確定旅游景區(qū)的服務(wù)在多大程度上滿足了游客的欲望和需求，找出游客對服務(wù)滿意或不滿意的內(nèi)在原因，來提升游客滿意度；增強(qiáng)旅游產(chǎn)品、服務(wù)、延安的形象，讓游客感到物有所值；提高服務(wù)質(zhì)量，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)傳遞給游客；變不滿意為滿意，創(chuàng)造有效服務(wù)溝通；對于高峰期帶來的等待、擁擠、矛盾等不愉快，要向游客表明歉意。

2．完善景區(qū)各個服務(wù)管理系統(tǒng)

空間導(dǎo)引系統(tǒng)對于游客的空間活動和游覽安排起到了引導(dǎo)和組織作用，游客對空間導(dǎo)引系統(tǒng)具有很大的訴求，因而合理地設(shè)置空間管理系統(tǒng)很有必要。服務(wù)設(shè)施告知系統(tǒng)是紅色旅游解說系統(tǒng)實現(xiàn)服務(wù)功能的主要手段，通過WC、餐廳、服務(wù)區(qū)、辦公區(qū)等服務(wù)設(shè)施的位置與說明及標(biāo)識等來提供基本的服務(wù)。教育宣傳及安全警示系統(tǒng)對于紅色旅游景區(qū)非常重要，是體現(xiàn)其教育性特點的重要方式，對于延安紅色旅游景區(qū)提高游客滿意度很有幫助。景點內(nèi)容解說系統(tǒng)主要通過解說牌示、碑刻及文字資料等表達(dá)解說事物的內(nèi)涵、特征和發(fā)展歷程等，幫助游客了解、享受和欣賞資源特征及其他相關(guān)信息，配備有聲、光、電等現(xiàn)代布展手段，可以通過實物、場景、多媒體影視合成等形式，向游客生動展示景點內(nèi)容及革命精神。各個服務(wù)部門要注重對游客服務(wù)的規(guī)范化、日常化、個性化和情感化，服務(wù)要以游客滿意為出發(fā)點，從細(xì)節(jié)入手，保證旅游接待各個服務(wù)環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)運作，讓游客從心底里感到滿意，并能成為景區(qū)的回頭客和對外宣傳員。

（二）突出地方特色，努力塑造精品

改善軟環(huán)境，深挖紅色文化核心價值。改善軟環(huán)境是提高紅色旅游游客滿意度的主要措施。紅色旅游業(yè)的發(fā)展，不僅僅依賴于紅色旅游景區(qū)本身的吸引力、基礎(chǔ)設(shè)施和接待設(shè)施，更多的是紅色景區(qū)的社會價值、文化價值和精神價值。旅游服務(wù)及收獲是影響游客滿意度的最主要因素，而其中的思想教育效果和精神體驗更是重中之重。紅色景區(qū)作為愛國主義教育基地，更多的是展示歷史和文化價值。今后，紅色旅游經(jīng)濟(jì)的覆蓋面積將不斷擴(kuò)大，紅色旅游市場競爭也將日趨激烈，如果一個地區(qū)的旅游產(chǎn)品缺乏特色，就很容易被別的旅游目的地所替代，這就需要大力推進(jìn)旅游產(chǎn)品向特色化方向發(fā)展。因此，今后在紅色旅游產(chǎn)品開發(fā)和經(jīng)營上，要突出重點，突出特色，大力開展旅游精品建設(shè)，推動旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的調(diào)整和產(chǎn)品開發(fā)，狠抓旅游精品建設(shè)。同時，要結(jié)合延安市豐富的旅游資源，注重在旅游產(chǎn)品多元化上下功夫，推出具有延安特色的風(fēng)土民情、民間藝術(shù)、風(fēng)味小吃，以適應(yīng)不同人群的不同需求和總體上不斷提高的旅游需求。一是在住宿、餐飲方面，設(shè)施應(yīng)以樸實、實用為原則，符合延安紅色旅游區(qū)的形象，住宿的房間可以設(shè)計成窯洞式，讓游客感受延安當(dāng)?shù)氐淖∷尬幕惋嬕部梢蕴峁┮恍┭影蔡厣〕裕热缪笥蟛敛痢⑼腽槨ⅫS米飯、南瓜湯等，不管是餐飲還是住宿方面都應(yīng)保持干凈、衛(wèi)生、整潔。二是旅游商品的開發(fā)要培養(yǎng)高層次開發(fā)人才，突出地方特色，加大購物品的開發(fā)，游客在旅游過程中，喜歡購買具有當(dāng)?shù)靥厣穆糜钨徫锲贰Ｒ虼藨?yīng)組織相關(guān)力量，進(jìn)行市場調(diào)研，了解游客對旅游購物品的各種需求，對購物品周期、設(shè)計、造型、裝飾、品種、款式、包裝等進(jìn)行系統(tǒng)性的研究，依托延安濃厚的紅色文化背景，開發(fā)出富有地方特色的精品或拳頭產(chǎn)品。同時，在開發(fā)時要注重旅游購物品包裝的設(shè)計，應(yīng)加入陜北民俗元素，如陜北剪紙、腰鼓、民歌、秧歌等，以此來提高游客對延安紅色旅游區(qū)接待的滿意度。

如果旅游產(chǎn)品單一，就不能廣泛贏得各個層面的游客的認(rèn)知，也就難以做大做強(qiáng)整個紅色旅游產(chǎn)業(yè)。針對年輕游客，可以開發(fā)一些更具有新鮮性、趣味性的紅色旅游產(chǎn)品，如利用高科技手段重現(xiàn)革命戰(zhàn)爭情景等來吸引年輕游客；而針對中年人、老年人就可以通過懷念過去革命風(fēng)光，以革命舊址的原汁原味原貌展現(xiàn)給游客，或構(gòu)造一個仿革命的生活區(qū)，使其更能身臨其境地回味過往。由于高學(xué)歷游客求知欲更強(qiáng)，而黨員游客對革命歷史比較了解，所以針對這兩個類型游客，就應(yīng)提供更為準(zhǔn)確的革命歷史信息和知識，提升導(dǎo)游或講解人員對具體各紅色旅游景點的解說質(zhì)量，充實解說內(nèi)容，進(jìn)而提高其滿意度。

（三）進(jìn)一步完善基礎(chǔ)設(shè)施

目前，延安市的旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)比以前有了很大提高，但距離游客的期望還有一定差距，游客在延安紅色景區(qū)游玩時，離不開其提供的基礎(chǔ)設(shè)施和旅游接待。一是合理放置公眾休息設(shè)施，適當(dāng)增設(shè)公眾休息設(shè)施的數(shù)量，使游客在疲勞時能迅速得到休息和放松，并給休息設(shè)施搭配上遮陽或遮雨傘，使游客在天氣過熱或下雨時能有地方休息，緩解游客的疲乏，以此來增加游客的滿意度。二是改善延安紅色景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，注重垃圾箱位置擺放的合理性，提供整潔干凈、沒有異味的廁所衛(wèi)生環(huán)境，使游客對景區(qū)感到清爽和舒適；游覽指引設(shè)施和標(biāo)識要擺放得醒目，內(nèi)容要使游客能一目了然。三是改善延安紅色旅游景區(qū)的可進(jìn)入性，完善各景點進(jìn)出公路的建設(shè)，重視交通工具的便捷性和舒適性，在旅游景點設(shè)置合理的停車場，解決延安市區(qū)停車區(qū)小、停車難等問題。四是完善景區(qū)旅游接待設(shè)施，以滿足游客的需要。旅游設(shè)施不是一味提高旅游設(shè)施的造價，盲目追求高消費、高收益，而是對特色、紅色的追求。住，應(yīng)采取本土建筑風(fēng)格，以中低檔、經(jīng)濟(jì)型旅館、青年旅舍、汽車旅店和宿營地等為主，結(jié)合商務(wù)型、豪華型的城市酒店，以滿足不同消費層次游客的需求。吃，應(yīng)盡量選取本地食材，以鄉(xiāng)土菜、大眾菜為主，體現(xiàn)地道、樸實的陜北鄉(xiāng)土文化。因此，提升游客對延安紅色旅游區(qū)的滿意度，就應(yīng)完善延安紅色旅游區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提升旅游接待質(zhì)量。

（四）重視人員培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量

采取多種形式對旅游從業(yè)人員進(jìn)行專業(yè)知識教育，提高人員素質(zhì)，培養(yǎng)一批旅游專業(yè)人才和導(dǎo)游專業(yè)人才。紅色旅游的特殊性，要求紅色旅游區(qū)從業(yè)人員除了具備一般旅游管理部門所要求的素質(zhì)外，在思想道德修養(yǎng)、歷史文化知識等方面都有特殊的更高的要求。一是根據(jù)延安市旅游業(yè)發(fā)展需要，積極引進(jìn)有創(chuàng)新精神、有能力的高級管理人才，創(chuàng)造良好的環(huán)境留住人才；加大人員培訓(xùn)力度，培養(yǎng)各種專業(yè)人才，加強(qiáng)對現(xiàn)有服務(wù)人員的培訓(xùn)選拔和再教育，提高服務(wù)人員素質(zhì)和服務(wù)能力，讓服務(wù)人員認(rèn)識到服務(wù)的必要性和重要性，自覺真心的對客服務(wù)。二是景區(qū)要建立和不斷完善游客咨詢服務(wù)中心、旅游投訴接待中心、導(dǎo)游管理中心，隨時掌握游客的需要和訴求，為不滿意游客創(chuàng)造投訴環(huán)境，妥善處理抱怨，熱情耐心傾聽，并采取措施。三是導(dǎo)游和景區(qū)講解員水平高低對游客滿意度有較大影響，紅色旅游講解是非常重要的一部分，因為紅色旅游產(chǎn)品要經(jīng)過講解員的介紹和解釋才能被游客所理解，從而感受到其內(nèi)涵，紅色旅游在一定程度上可以說是一個講解工程。

解說的關(guān)鍵在于與游客交流和互動，能夠讓游客獲得難忘的旅游經(jīng)歷。導(dǎo)游要把紅色資源、紅色文化、當(dāng)?shù)靥厣幕诤铣梢粋€整體給游客留下深刻印象和回憶，這對導(dǎo)游的要求是比較高的。要讓游客理解紅色文化、當(dāng)?shù)匚幕苷f能講能唱，會主持和組織游客的部分體驗參與活動，還要針對不同群體使用不同表達(dá)方式。因此，對于紅色旅游景點的講解不能一味地平鋪直敘、古板地描述，在尊重歷史事實的基礎(chǔ)上通過一定的技巧，激起游客的求知欲和興趣，使游客在了解革命歷史事件的同時身心受到啟迪。所以，對導(dǎo)游及講解人員進(jìn)行專門培訓(xùn)很有必要。

（五）開發(fā)感同身受的體驗型項目

游客希望通過視覺、味覺、嗅覺、聽覺等全方位的參與和身心感受，充分理解圣地的內(nèi)涵和特色，對圣地風(fēng)土人情、歷史文化、生活狀況的了解和體驗。景區(qū)在做好展現(xiàn)紅色資源的同時，應(yīng)精心打造體驗式、參與性的旅游活動，通過不同的表現(xiàn)方式和活動，把革命傳統(tǒng)教育和愛國主義教育融入各項活動中去。一是讓游客回顧和體驗當(dāng)年革命征程的片段和生活情節(jié)，通過做紅軍鞋、吃紅軍飯、穿紅軍服、唱紅軍歌、走紅軍路、團(tuán)隊模擬戰(zhàn)斗等活動，讓游客切實感受革命生活；講解周總理當(dāng)年進(jìn)行紡線比賽故事時，可以教游客如何簡單的紡線，讓游客體驗紡線比賽，感受當(dāng)年紡線比賽時的歡樂氛圍。二是把延安的民俗風(fēng)情旅游與紅色旅游相結(jié)合，把陜北的特色安塞腰鼓、扭秧歌、唱信天游等元素加入到紅色旅游中，讓游客可以向民俗表演隊學(xué)習(xí)如何扭秧歌或敲腰鼓等。三是把當(dāng)年真實發(fā)生過的紅色故事，以小品或歌舞等不同的表現(xiàn)方式呈現(xiàn)給游客，讓游客不僅感受延安革命精神，還能體驗到更豐富更有趣的旅游活動。