前言

在電話銷(xiāo)售的過(guò)程中，你是否曾經(jīng)無(wú)數(shù)次遇到下面的問(wèn)題：

在電話剛剛接通的時(shí)候，客戶(hù)便告訴你他不需要或者現(xiàn)在很忙；當(dāng)你試圖了解一些關(guān)鍵背景資料的時(shí)候，客戶(hù)要么顧左右而言他，要么告訴你這個(gè)問(wèn)題他不是很清楚……

如果答案是肯定的，并且你也曾為此而深深苦惱過(guò)，那么你是否能靜下心來(lái)，認(rèn)真思考這樣一個(gè)問(wèn)題：

同樣的拒絕情景，為什么有的電話銷(xiāo)售人員可以應(yīng)對(duì)自如，而有的電話銷(xiāo)售人員卻無(wú)法有效處理？

那些頂尖的電話銷(xiāo)售人員，面對(duì)幾乎相同的拒絕理由，他們采取了什么樣的應(yīng)對(duì)策略，使用了什么樣的應(yīng)對(duì)話術(shù)，取得了完全不一樣的結(jié)果。

為了深入了解這個(gè)問(wèn)題，我們采用了走進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)的方式，即和那些頂尖的電話銷(xiāo)售人員進(jìn)行一對(duì)一的交流，傾聽(tīng)他們的電話錄音或者研究他們的對(duì)話腳本，進(jìn)而在客觀事實(shí)的基礎(chǔ)之上進(jìn)行有針對(duì)性的總結(jié)。

在總結(jié)中我們發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)的拒絕理由表現(xiàn)出共性的規(guī)律，即客戶(hù)的拒絕理由總是會(huì)在特定的銷(xiāo)售階段出現(xiàn)，并提出類(lèi)似的問(wèn)題。

在總結(jié)中我們同樣發(fā)現(xiàn)，那些頂尖的電話銷(xiāo)售人員總是使用差不多的應(yīng)對(duì)策略和話術(shù)，進(jìn)而成功打消客戶(hù)的疑慮。

本書(shū)中49個(gè)實(shí)戰(zhàn)拒絕情景和應(yīng)對(duì)方法，就是我們的辛苦結(jié)晶。

本書(shū)一共分為七章，其中第一章到第五章，根據(jù)銷(xiāo)售流程將客戶(hù)在不同銷(xiāo)售階段提出的拒絕理由進(jìn)行剖析，并給出具體的話術(shù)應(yīng)對(duì)腳本以及應(yīng)對(duì)策略，同時(shí)加入了大量的案例，以便廣大的電話銷(xiāo)售人員能迅速地掌握。第六章是如何盡量避免客戶(hù)在銷(xiāo)售人員開(kāi)場(chǎng)和挖掘需求時(shí)拒絕我們的方法。第七章則是一些常用的拒絕處理方法的匯總。

相信通過(guò)本書(shū)的學(xué)習(xí)，你可以掌握拒絕處理的精髓，總結(jié)出一套屬于自己的拒絕處理方法，并靈活地運(yùn)用在銷(xiāo)售過(guò)程之中，進(jìn)而增加自己的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

需要特別說(shuō)明的是，預(yù)防永遠(yuǎn)是處理拒絕的最好方法。本書(shū)與《電話銷(xiāo)售中的話術(shù)模板》是互為依存的關(guān)系。本書(shū)告訴你的是在客戶(hù)提出異議之后，你應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)。但是應(yīng)該如何預(yù)防客戶(hù)的拒絕，則是《電話銷(xiāo)售中的話術(shù)模板》可以告訴你的內(nèi)容。如果讀者將兩本書(shū)放在一起閱讀，就會(huì)有更大的收獲。

李智賢

2011-6-15