實戰情景2 面對前臺或總機的阻攔，應當如何有效處理

作為電話銷售人員，與各色各樣的前臺或者總機打交道，是一件再普通不過的事情。然而在與前臺的溝通過程中，有相當多的電話銷售人員卻總是感到很苦惱。因為他們總是被各種各樣的理由婉言謝絕，比如“某某正在開會”、“碰巧某某剛剛出去了”、“你先發一份傳真過來”、“我會轉告某某經理的”等。

很顯然，事實上不會存在如此多的“碰巧在開會”、“碰巧不在公司”等理由。面對如此多的敷衍之詞，電話銷售人員應該如何處理呢？

我們不妨先看看下面這段司空見慣的對話：

電話銷售人員：您好，請問是傳奇文化嗎？

前臺：是的，請問哪里？

電話銷售人員：我是速動管理咨詢的張凱，麻煩轉一下李總！

前臺：李總？張先生，請問您有什么事情？

電話銷售人員：是這樣的，我們這邊有一份計劃，我相信可以幫助李總有效提升公司的銷售業績，所以想和他當面溝通一下！

前臺：原來是這樣。不如這樣吧，張先生，您可以先和我講講，因為李總碰巧在開會，您和我講了之后，我會幫您轉達的。

電話銷售人員：好的，那我先給你介紹一下……

現在我們將這段對話作一個診斷，看看問題出在哪里：

（1）電話銷售人員一開始就表示“請問這里是某某公司嗎？”電話都打過來了還問是不是，這就讓人產生疑問了。

（2）前臺問電話銷售人員是哪里，電話銷售人員表示自己是“速動管理咨詢的張凱”。按照我們前面案例分析過的，這個自我介紹是極有可能引發前臺警覺的。

（3）當前臺問具體有什么事情的時候，電話銷售人員表示自己現在有一套方案可以幫到李總，但問題是每天有太多的人和前臺說過一模一樣的話，這樣的解釋已經讓前臺很麻木。而且從電話銷售人員的回答之中，可以清晰地感受到他和李總并沒有預約，這是一通陌生的推銷電話，因此前臺作出委婉的拒絕是合情合理的。

（4）當前臺表示可以直接和她講的時候，電話銷售人員繼續作了細致的介紹（為節省紙張，我們省略了介紹的內容）。可問題的關鍵是，前臺是電話銷售人員推銷的對象嗎？答案顯然是否定的。因為前臺是沒有采購權的（紙張耗材類產品除外），一般來講和前臺溝通具體的產品都是做無用功。話銷售人員和前臺溝通的最主要目的就是通過他迅速找到關鍵聯系人，僅此而已。

我們要知道，作為前臺來講，她的主要工作之一就是負責對來電進行篩選，其中的重要部分就是陌生推銷電話。前臺進行篩選的時候，必然會有一個判斷標準，而這個判斷標準就是前臺的三板斧，即詢問對方“你是誰”、“你找誰”以及“你有什么事情”。

換言之，當我們回答這三個問題的時候，要能夠給出信服的理由來影響前臺的判斷，進而將電話轉接進去。而要給出令前臺信服的理由，關鍵就是讓前臺覺得你是一位身份非常特殊的人，或者你有非常重要的事情。這樣的判斷會給前臺一個合情合理的解釋，電話自然而然就轉接進去了。

下面就是具體的話術模板與對話現場。

模板2-1“我是×××”（突出身份的重要性）

假設我們自己就是前臺。在電話之中，對方表示自己是某家網站的小李，很顯然，我們就會認為對方打電話過來的價值不大，電話也就不會幫忙轉接。但是如果有人打電話過來，表示自己是某家公司的李總，很顯然我們就會立刻將電話轉接過去，因為老總之間的事情作為前臺是不太好過問的。再比如，對方表示自己是某某的同學，前臺也會立刻將電話轉進去，因為這顯然是不可以拒絕的。對嗎？

當然上面的例子是一個假設，因為公司老總當然不會自己負責打銷售電話，至于同學則更是萬里挑一的罕見案例。舉這個例子的意思只是想說，當你的身份很重要的時候，能夠帶給前臺一定的壓力，讓她認為這是一通很重要的電話，進而成功轉接進去。

我們看看下面的對話現場：

電話銷售人員：轉劉總！

前臺：請問您哪位？

電話銷售人員：我是李老師，他知道的。

前臺：好的，我馬上轉過去，您稍等。

在這一小段對話之中，大家請注意，電話打進去之后不需要問“請問是某某公司嗎？”也不需要問“請問某某在不在？”最簡單的方式可以給人較為信服的感覺，就像電話另一端的人是熟人一樣。

再看下面的一段對話：

電話銷售人員：早上好，麻煩轉小王！

客戶：小王？哪位小王？

電話銷售人員：就是王燁。

客戶：哦，好的。

這一小段對話里，先稱呼要找的人叫做小王，接著在前臺詢問時候直接說出對方的名字，同時語氣也很自然，對方會感覺你們之間很熟悉，自然會將電話轉進去。

我們再看看下面的一段對話：

電話銷售人員：轉韓海韓經理！

前臺：韓經理，請問哪位找他？

電話銷售人員：我是他朋友。

前臺：有什么事情？

電話銷售人員：朋友之間，當然是私事。

前臺：好的，我馬上轉過去。

再看看下面的一個案例：

電話銷售人員：叫李金羽過來聽電話！

前臺：李總嗎？

電話銷售人員：我不知道什么李總，你只管叫李金羽過來聽電話就行了！

前臺：好的，不過李總的辦公室在二樓，我可不可以把電話轉過去？這樣李總就不用下樓了，也節省您一點點時間。

電話銷售人員：好的，那你快點！

使用提示

需要特別提醒的是，在前臺詢問“你是哪位”的時候，我們既要突出自身的重要性，同時也要保持一個度。

直接來說，我個人認為在和前臺對話的過程中，電話銷售人員要掌握一定的技巧，但是不可以使用欺騙的手法，因為后者涉及道德層面的內容。至于什么是技巧，比如自我介紹為“王經理”、“王老師”則是可以接受的，因為我們作為客戶經理本身就是經理的職位，我們作為見習講師也是實實在在的老師。比如你直接稱呼對方老總的全名，而不是稱呼為某總，或者直接說“叫某某聽電話”，都是屬于可以接受的銷售技巧。

但是欺騙就是你本身不是卻故意說是，比如你并不是某某公司的總監卻說你是某公司的總監，就不大好了。至于使用冒充其他機構的名義，則是更加不能讓人接受的。雖然這些方法可能的確有效，但請千萬不要這么做，因為這違背了基本的商業道德行為準則。我們要繞過前臺有許多方法可以使用，我們所提供的產品也要的的確確可以幫助他們提升業績，所以請大家一定要注意這一點。

模板2-2“有十萬火急的事情”（突出事情的重要性和緊急性）

當事情很重要或者很緊急的時候，前臺的職責就無法進行處理，因此她們必須要將電話轉接到相關聯系人那里。因為由此而帶來的后果前臺是無法承受的，所以電話必須盡快轉接。

我們看看下面的對話：

電話銷售人員：您好，請轉吳滄海吳經理！

前臺：您稍等。對了，請問您哪里？

電話銷售人員：我是天拓的何峰。

前臺：何先生，不知道您找王經理有什么事情？

電話銷售人員：是這樣子的，我想問問他你們送貨的事情，到底多長時間才可以送到？

前臺：好的，我馬上給您轉過去。

再看看下面的一段對話：

電話銷售人員：請轉一下葉開葉經理！

前臺：葉經理？您找他有什么事情？

電話銷售人員：我想囑咐一下他，這個星期的研討會發言事情，看他準備得怎么樣了。

前臺：好的。您稍等一下。

再看看下面的一段對話：

電話銷售人員：轉劉大強！

前臺：劉經理？您有什么事情？

電話銷售人員：一份五十萬的生意，看他有沒有意思。

前臺：我馬上給您轉過去。

使用提示

（1）在電話銷售人員表示事情很重要的時候，語氣要加重；而表示事情很緊急的時候，語氣聽起來要很著急。這樣才能做到心口如一，以便前臺作出正確的判斷。

（2）電話銷售人員要學會換個說法，將所提及的事情的含義變為前臺總機不好處理的。由于對方不好處理，所以只有轉接電話給相關人士才是最恰當的做法。

模板2-3“這件事情不是你可以處理的”（直接施加壓力）

雖然我們提及自己是很重要的人，也提到了有非常緊急的事情要找客戶，但是前臺卻總是打破沙鍋問到底，不弄清楚究竟就是不罷休。我想從事電話銷售的朋友對于這種情形應該是司空見慣的。既然如此，電話銷售人員不妨態度再放強硬一點，告訴前臺這件事情不是她的職位可以處理的，如果不轉會有嚴重的后果發生在她身上。

我們看一下下面的對話：

電話銷售人員：請轉劉大海！

前臺：劉總？您有什么事情找他？

電話銷售人員：很重要的事情！

前臺：什么很重要的事情？

電話銷售人員：非常重要的事情，馬上就要他作一個決定。

前臺：您可以先和我講一講。

電話銷售人員：和你講？你可以做主嗎？

前臺：一般的事情是可以處理的，您講就可以了。

電話銷售人員：和你講？是不是我和劉總要談的這筆幾百萬的生意，給予中間人幾個點的提成也要和你講？你只管馬上轉過去，要知道，有些事情是你不該過問的！

使用提示

在和前臺對話的時候，態度可以強硬一點。關鍵在于施加壓力的程度，壓力的程度越高電話就越容易轉接進去。面對質問的時候，過于軟弱的態度反而適得其反。