實(shí)戰(zhàn)情景3 電話打到的不是關(guān)鍵聯(lián)系人，應(yīng)如何處理

在電話銷售的過程之中，經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情形，即電話銷售人員的客戶資料由于不夠準(zhǔn)確，電話所能找到的人并不是關(guān)鍵聯(lián)系人，而是其他相關(guān)部門的人員。需要特別說明的是，這里的關(guān)鍵聯(lián)系人指的是那些有潛在需求、有經(jīng)濟(jì)能力并且有能力做主的聯(lián)系人。

這種情形就帶來一個(gè)非常嚴(yán)重的問題，即由于對方是無法做主的人，和他們做實(shí)際的溝通意義不大。所以電話的最終目的應(yīng)該是讓對方轉(zhuǎn)接，或者提供關(guān)鍵聯(lián)系人的聯(lián)系電話和姓名，但是要做到這一點(diǎn)并不容易。

我們先看看下面的一段對話：

電話銷售人員：早上好，李經(jīng)理！

客戶：早上好，哪位？

電話銷售人員：我是昊天科技的楊坤。是這樣的，李經(jīng)理，如果有一種方法可以使得您公司的寬帶費(fèi)用下降30%以上，我可以用一點(diǎn)點(diǎn)的時(shí)間向您作個(gè)簡單的說明嗎？

客戶：寬帶費(fèi)用？你打錯(cuò)電話了吧？

電話銷售人員：打錯(cuò)電話？李經(jīng)理，您的意思是……

客戶：我這里是廣告部。

電話銷售人員：哦，那太不好意思了。李經(jīng)理，請問負(fù)責(zé)寬帶的是哪個(gè)部門，經(jīng)理怎么稱呼，電話是多少？

客戶：不好意思，我是新來的，不是很清楚。

現(xiàn)在我們將這段常見通話作個(gè)分析，看看問題出在哪里：

（1）電話銷售人員的開場白不錯(cuò)，直接提出了可以給客戶帶來的價(jià)值。當(dāng)然，如果用更詳細(xì)的數(shù)字形容，比如下降30%，再加上一句以某某帶寬一年三萬多元來計(jì)算，可以立刻節(jié)省一萬元，僅僅從開場白的角度來說，效果會(huì)更好。

（2）雖然開場白不錯(cuò)，但是問題是找錯(cuò)了人，對方是廣告部而不是具體網(wǎng)絡(luò)這塊的部門負(fù)責(zé)人，所以對方的反應(yīng)很正常。接著電話銷售人員直接提出要求，希望對方告知具體部門與經(jīng)理姓名以及聯(lián)系方式。我們想一想，如此直白地要具體關(guān)鍵聯(lián)系人的資料，是不是有點(diǎn)操之過急？答案是肯定的，操之過急是對方?jīng)]有正面回復(fù)的關(guān)鍵原因所在。

當(dāng)然，在這里有個(gè)小小的問題存在，即電話銷售人員可能不了解和自己產(chǎn)品有關(guān)的關(guān)鍵聯(lián)系人到底是誰。其實(shí)這個(gè)問題很簡單，雖然在不同的行業(yè)中采購流程和關(guān)鍵拿主意的人會(huì)有不同，但在同一行業(yè)中流程是相同或相近的。參考你在同行業(yè)中其他公司的經(jīng)驗(yàn)，或者和其他有類似經(jīng)驗(yàn)的電話銷售代表談?wù)劊瑫?huì)對你有所幫助。

那么，面對這種只有一個(gè)并非關(guān)鍵聯(lián)系人的客戶資料的情形，我們應(yīng)該如何處理呢？

我們看看下面的模板與案例。

模板3-1“我可以請您幫一個(gè)忙嗎？”

我們將電話打過去之后，發(fā)現(xiàn)對方不是你要找的人之后，最好的一種處理方法就是誠懇地請求對方幫助。

根據(jù)我多年的經(jīng)驗(yàn)，誠懇地請求幫助是最有效的獲得關(guān)鍵聯(lián)系人資料的方法之一，尤其是如果電話銷售人員是女性，而對方是男性的時(shí)候，成功率接近于100%。僅僅舉手之勞而已，誰愿意拒絕幫助一個(gè)真心請求幫助的人呢？

我們看看下面的現(xiàn)場對話案例：

電話銷售人員：早上好，李經(jīng)理！

客戶：早上好，哪位？

電話銷售人員：我是昊天科技的楊依琳。是這樣的，李經(jīng)理，如果有一種方法可以使得您公司的寬帶費(fèi)用下降30%以上，我可以用一點(diǎn)點(diǎn)的時(shí)間向您作個(gè)簡單的說明嗎？

客戶：寬帶費(fèi)用？你打錯(cuò)電話了吧？

電話銷售人員：打錯(cuò)電話？李經(jīng)理，您的意思是……

客戶：我這里是廣告部。

電話銷售人員：那太不好意思了。李經(jīng)理，有句話叫做有緣千里來相會(huì)，今天把電話打到您這里來也是一種緣分。李經(jīng)理，依琳可以請您幫一個(gè)小忙嗎？

客戶：什么忙？

電話銷售人員：依琳是剛到昊天公司的一個(gè)小女孩子而已，今天公司下了任務(wù)指標(biāo)，要求和30個(gè)客戶打電話，現(xiàn)在已經(jīng)打了29個(gè)了。您可以告訴一下我，您公司誰負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)這塊嗎？這樣我就可以完成任務(wù)了。好不好？

客戶：好，你找工程部程經(jīng)理就可以了。

電話銷售人員：太謝謝了，順便問一下，程經(jīng)理的分機(jī)是多少？

客戶：三個(gè)八。你打這個(gè)電話再按888就可以了。

使用提示

（1）在請求幫助的時(shí)候，電話銷售切記要放低自己的姿態(tài)，以誠懇的態(tài)度請求對方的幫助。由于只是舉手之勞，再說對自己也沒有什么損失，對方提供一些小小的幫助是很容易的。

（2）在請求幫助的過程中，不要一次提出過多的問題，而是要分成兩三個(gè)小問題問對方。第一個(gè)問題最好是對方很容易回答的，比如問對方找哪個(gè)部門，這個(gè)問題對方容易回答。再接著問一個(gè)壓力稍微高一點(diǎn)的問題，比如該部門的分機(jī)是多少或者應(yīng)該找誰，因?yàn)榍懊鎸Ψ揭呀?jīng)幫你回答了一個(gè)問題，基于思維的慣性，回答第二個(gè)問題的幾率就高多了。

模板3-2“今天不是愚人節(jié)，您不要開玩笑了”

還有另外一種應(yīng)對方法，就是電話銷售人員一口咬定對方就是那個(gè)人，當(dāng)然事實(shí)上并非如此。于是為了證明，對方就會(huì)告訴你該找誰了。

我們看看下面的對話現(xiàn)場：

電話銷售人員：早上好，李經(jīng)理！

客戶：早上好，哪位？

電話銷售人員：我是昊天科技的楊依琳。是這樣的，李經(jīng)理，如果有一種方法可以使得您公司的寬帶費(fèi)用下降30%以上，我可以用一點(diǎn)點(diǎn)的時(shí)間向您作個(gè)簡單的說明嗎？

客戶：寬帶費(fèi)用？你打錯(cuò)電話了吧？

電話銷售人員：打錯(cuò)電話？李經(jīng)理，您的意思是……

客戶：我這里是廣告部。

電話銷售人員：李經(jīng)理，我知道您是一位很幽默的人。不過今天不是愚人節(jié)，您就不要開依琳的玩笑了，我會(huì)很傷心的。

客戶：真不是開你玩笑呀，楊小姐，我這里真的是廣告部。

電話銷售人員：你騙人！是天同公司的韓總特意讓我打這個(gè)電話的，他說和你們公司是老朋友了！李經(jīng)理，再開依琳玩笑的話，我真的要傷心了！

客戶：楊小姐，真的不是開你玩笑呀，是真的呀！

電話銷售人員：那我要驗(yàn)證一下。如果不是您的話，那應(yīng)該找誰呢？

客戶：你找工程部的程經(jīng)理就可以了。

使用提示

假設(shè)對方就是那個(gè)人，電話銷售人員不是要去糾纏對方，而是盡量弄點(diǎn)幽默的氛圍出來。比如“天哪，難道我打錯(cuò)電話了嗎？”對方回答“是的。”然后你再問“那您說打到哪里是正確的呢？”

模板3-3“先和高層談再往低層過渡”

在電話銷售中，電話銷售人員根據(jù)不同的產(chǎn)品，需要找到的關(guān)鍵聯(lián)系人也不盡相同。有些產(chǎn)品需要高層拍板才能作決定，比如某個(gè)內(nèi)訓(xùn)課程；而有些產(chǎn)品則是低層就可以處理的，比如辦公用紙等產(chǎn)品，這時(shí)候低層管理人員就成了你的關(guān)鍵聯(lián)系人。

因此，如果電話銷售人員擁有一份客戶資料，但卻是公司高層，不妨直接給高層推銷，并重點(diǎn)介紹利益。由于高層是不會(huì)處理這些小事的，他自然會(huì)把事情往下推。值得慶幸的是，高層往下推的時(shí)候，他通常會(huì)告訴你應(yīng)該找誰。而當(dāng)電話打到低層的聯(lián)系人之后，電話銷售人員還可以借用高層的壓力來推進(jìn)銷售。

我們看看下面這段對話：

電話銷售人員：早上好！吳總，現(xiàn)在接電話方便嗎？

客戶：方便，哪位？

電話銷售人員：我是優(yōu)越辦公的小朱。吳總，如果我們能夠在辦公用紙品質(zhì)一樣的前提下，提供比您現(xiàn)在公司的采購費(fèi)用還要低10%的優(yōu)惠，幫您大大節(jié)省公司的辦公用紙費(fèi)用，那我可以花費(fèi)一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間向您作個(gè)說明嗎？

客戶：辦公用紙？朱小姐，你找李經(jīng)理就可以了。

在上面這段對話中，可以肯定的是，吳總肯定不會(huì)去關(guān)心辦公用紙的采購問題。雖然表面上看是打錯(cuò)了電話，但是作為公司老總，對于減輕公司的辦公用紙費(fèi)用還是比較關(guān)心的。因此，雖然他不管這件事情，但是會(huì)告訴你該找哪個(gè)人。

現(xiàn)在電話銷售人員重新打到了前臺，我們看看對話：

電話銷售人員：請轉(zhuǎn)李經(jīng)理！

前臺：您找李經(jīng)理什么事情！

電話銷售人員：吳總要求的。

前臺：好的，馬上給您轉(zhuǎn)過去。

有了吳總這塊敲門磚，顯然從前臺這里轉(zhuǎn)接就變得非常容易。我們看看接下來和李經(jīng)理的對話：

電話銷售人員：早上好，李經(jīng)理，現(xiàn)在接電話方便嗎？

客戶：方便方便，哪位？

電話銷售人員：我是優(yōu)越辦公的小朱。之前和吳總有過溝通，他表示對公司的辦公用紙費(fèi)用非常關(guān)心，而我們公司可以……

使用提示

（1）總體而言，由高層過渡到低層對于銷售推進(jìn)是非常有益的。但是在和高層溝通的時(shí)候，電話銷售人員要記住對方不是你的產(chǎn)品決策人（當(dāng)然他實(shí)際上有，但是一般不會(huì)使用），你的開場要簡潔明了，告知清晰的利益點(diǎn)，然后順著話題轉(zhuǎn)接到對應(yīng)的聯(lián)系人那里。

（2）在和關(guān)鍵聯(lián)系人溝通的過程中，可以有效地借用和高層的那通電話。比如之前案例表示“吳總對辦公用紙的費(fèi)用非常關(guān)心”，首先講的是一種事實(shí)，并不存在所謂的故意利用吳總的嫌疑；其次這句話的意思非常含糊，相信如果你是李經(jīng)理，應(yīng)該有些特別的感悟。