一步一步走出自我

哈雷戴維森公司面對的挑戰與很多公司一樣：消費者不會永遠做你的顧客（比如，為重癥病人提供藥物的制藥商）。在這種情況下，對你看到的事實做出反應并采取行動是非常必要的。企業想保持增長并蓬勃發展，必須一步一步地走出自我，學會通過他人的視角看世界。

吉娜·畢比是美國女孩公司的設計總監，她與所有人一樣——直很努力。該公司是一家深受美國家長和女孩喜愛的玩具制造商和圖書出版商，由普利桑特·羅蘭德一手創立。普利桑特·羅蘭德一生都在不斷地制造玩具，出版與玩具相關的系列圖書，幫助女孩學習并成長。美國女孩公司為每款玩具設定的年齡和生長地都不同，如1764年誕生的卡雅是一個內茲佩爾塞人，而朱莉于1974年在舊金山誕生，父母離異。美國女孩公司不僅生產玩具，還編制了一些與玩具有關的故事。這些故事妙趣橫生，巧妙地反映了女孩們的真實生活，引起她們強烈的共鳴。但是，多年來一直抓住女孩的心可不是一件容易的事。我問吉娜到底是怎么做到的（畢竟她已經不是一個8歲的女孩了），她想了一會兒笑著說：“你知道……從某一點來看，我就像一個8歲的女孩。”吉娜告訴我，看到小女孩們瘋搶美國女孩公司的新玩具和書時，她的心里總是樂滋滋的。另外，她還會花大量的時間閱讀這些女孩寄到公司的信件。公司的走廊上也貼滿了女孩們的來信，以供所有人閱讀和欣賞。吉娜和美國女孩公司的員工是很好的榜樣，他們告訴我們該怎樣了解別人的心理，同時教會我們怎樣把別人的想法植入自己的心里。

當你意識到自己需要與不止一種類型的人建立同理心時，走出自我的能力就顯得更加重要。比如，醫生不能只同與自己年齡相仿的病人建立同理心，教師也不能只和同性別、同種族的學生建立同理心。對那些服務差異化人群的企業來說，僅僅反思單一視角的觀點是遠遠不夠的。事實上，從長遠來看，與多樣化人群建立同理心的能力是決定企業存亡的關鍵。

吉娜·畢比及其同事的那種能夠走進8歲女孩心里的能力是美國女孩公司獲得真正成功的秘密所在。這要求他們忘掉自己背后代表的機構，真正地關注他人如何看待世界。這是一種很有影響力的理念，但絕不是最新的概念。實際上，早在100年前，世界上首屈一指的自我激勵大師戴爾·卡耐基就在《人性的弱點》一書中率先提出了這個觀點。他指出，當你成為第一時，不需要故弄玄虛。事實上，他的觀點簡單得令人難以置信：要想他人對你友善，你必須先真誠地對待他人。這個道理簡單明了，卻又發人深省。它的意思是，如果在一次聚會上，你主動向我和我的家人問好，饒有興趣地問我最近都看了哪些電影，關心一下我的工作，那么你就贏得了我的好感。實際上，當你走開時，我就會在心里想：“喔，這個人太有趣了。”那是因為我們談的都是我在乎的事。他人對你友善，你也會對他人友善，這是人的天性。雖然道理很簡單，但做到了你就會更受歡迎。對公司來說，這也是一個重要的建議。如果你想讓用戶更加關注你的產品和服務，那你就必須把自己的問題放到一邊，學著關注他人的生活。

企業一旦與他人建立了這種同理心，除了能提高增長率之外，還會收獲很多積極的影響。在很多情況下，它能賦予人們的日常工作以新的意義。在今天的世界，這種積極的影響正是企業所缺少的。很多企業都能為員工提供豐厚的薪資、誘人的度假產品、完善的健康保險以及退休保障，但是很少能在員工的日常工作和廣闊的世界之間建立起一種聯系，并催生一種積極的影響。現在很多人不用為家人的溫飽問題發愁了，所以也不必每天早出晚歸地去工作。除了對經濟的影響外，增強與顧客之間的同理心還能夠讓你看到自己的工作到底是怎樣改善人們生活的。這才是對一個人最大的獎勵。