反映你所見

與他人建立同理心最快的方法是模仿他們的行為。有研究表明，女性更容易理解女性，男性更容易理解男性；具有相同政治觀點的人更容易走到一起。毫無疑問，對企業來說，獲取同理心最快的方法就是雇用他們的顧客。哈雷戴維森公司就是一個很好的例子，它以員工自己的駕駛經驗為基礎，在公司內部建立了一種廣泛的同理心，而且這種同理心首先在停車場得以體現。

一家公司的停車場可以反映出很多信息，它能體現公司的等級制度、價值觀和世界觀。有些公司的第一排停車位都是為顧客預留的，而有些公司則把最好的車位留給了高管。在位于威斯康星州密爾沃基市哈雷戴維森公司的總部停車場中，一塊金屬布告牌赫然標明了公司停車優先權的觀念：“非籠子車車位，只有摩托車可以停靠。”后半句話是為那些不懂摩托車俚語的顧客做的解釋：“籠子”是摩托車車手們對汽車以及其他一切束縛人使其遠離開闊世界的交通工具的統稱。如果你是開著從機場租的福克斯來的，歡迎來到哈雷戴維森公司，但是請把車停在后面。

到哈雷戴維森公司總部參觀的人很快就會發現停車場的規定只是一個信號。哈雷戴維森公司的辦公樓是由各級員工共同創造的摩托文化圣地。隨便走進一個普通辦公室，你都會在側廊上看到數不盡的照片、標語和顏色鮮艷的噴漆摩托車油箱。其中一面墻上掛滿了某位員工最近在佛羅里達墨西哥灣沿岸騎車的抓拍，其他幾面墻上則展示著摩托車拉力賽和其他賽事的標語，包括上千名車手去南達科他州斯特吉斯的朝圣之旅的照片。辦公樓的每一層都是以不同的哈雷摩托車的發動機命名的，包括從前的雙凸輪發動機及現在的“進化”發動機等。此外，就連會議室的桌子，都是由摩托車發動機的支架架起一層玻璃組裝而成的。在辦公樓里的某些地方，空氣里總是彌漫著皮革的味道。

然而，哈雷戴維森公司的這些富有趣味且不拘一格的摩托記事不僅僅是裝飾，每張照片都是由哈雷車手共同譜寫的大事記，車手既是員工又是顧客，這是大家的戰利品和標簽。穿行于辦公室的工作人員幾乎都穿著印有哈雷標識和地名的運動T恤與背心，展現了一幅哈雷人的生活方式風情畫。

哈雷戴維森公司的過人之處就在于公司從上到下，從制造部門的工程師到財務部門的會計，都能與購買他們產品的騎手產生一種直覺上的共鳴。哈雷戴維森公司很珍惜與顧客建立的這種關系，而且進一步要求公司的高管也要花大量時間到戶外與摩托車手進行溝通和交流。值得一提的是，會騎摩托車并不是在哈雷戴維森公司工作的必要條件。公司里的很多員工都不會騎摩托車，然而公司能夠向這些從不騎摩托車的員工灌輸一種哈雷戴維森公司的價值觀。僅僅雇用他們的顧客，對哈雷戴維森公司來說是遠遠不夠的。摩托車手與非摩托車手之間應該建立一種同理心，反之亦然。就像在停車場一樣，“籠子”在哈雷戴維森公司的經營理念中同樣不受歡迎。

哈雷戴維森公司的鼎盛時期是1986～2006年。當美國汽車行業損失過億美元且失業人數空前居高時，哈雷戴維森公司卻絲毫未受影響，并實現了兩位數的增長。人們普遍認為，美國堅不可摧的制造業是因不堪高勞務成本和過度福利的重壓而倒下的，但是哈雷戴維森公司卻一如既往地在威斯康星州生產摩托車，而且還能為工會的工人支付數量可觀的工資。哈雷戴維森公司一舉擊敗了日本和歐洲的競爭對手品牌，它的產品一到店就很快被搶購一空。哈雷戴維森公司身價倍增，它獨特的發動機轟鳴聲及其引領的那種不受束縛的生活方式廣受推崇。哈雷戴維森公司在那段時期的持續繁榮并非偶然，因為當時公司戰略的最關鍵要素就是建立廣泛的同理心。

在此之前，哈雷戴維森公司受強大的日本競爭對手的沖擊走到了破產的邊緣。日本品牌的摩托車靠更低價、更輕便的特點搶占了哈雷戴維森公司的市場份額，極大地壓低了哈雷摩托車的價格。鑒于此，哈雷戴維森公司將關注的重點從產品本身轉向了摩托車用戶身上。它激勵哈雷車手，致力于將其變成一支強大的宣傳隊伍。哈雷戴維森公司將自己化身成自由美國的象征，公司的員工與用戶之間建立了一種廣泛的同理心，幫助用戶做出更好的抉擇。比起對手，哈雷戴維森公司能更好地將新的機會商業化，而且在對手取得勝利前快速轉向新業務。最重要的是，它擁有一批讓全世界所有的公司都羨慕的忠實用戶。

當哈雷戴維森公司這樣建立起廣泛的同理心之后，有趣的事情就發生了。久而久之，公司與外部世界建立的這種隱性的聯系能模糊生產者和消費者、公司內外、“你”和“我”之間的界限。哈雷人喜歡把哈雷車手稱為家人，而不是顧客，原因之一就是很多哈雷戴維森公司的員工也是用戶。哈雷戴維森公司服務部門的前任總監勞拉·李直截了當地指出：“我們不會花大量時間討論‘顧客需要什么’，我們一直認為，我們就是他們，他們就是我們。”

哈雷戴維森公司與車手之間的聯系如此密切，以至于公司不得不面臨一項有趣的長期挑戰。數十年來哈雷戴維森公司持續走高的收益增速，在2007年開始放緩。新一代的年輕人已經不再像父輩那樣熱衷于騎摩托車了。哈雷戴維森公司該怎樣與新一代建立一種新的聯系呢？