第一部分　同理心

第一章　序言

當公司借助我們已經擁有的力量，鼓勵每個人走出去并與他人聯結時，公司就會蓬勃發展。

1979年的一個清晨，帕蒂·穆爾做了一件非常奇特的事。這位住在紐約的年輕設計師起床后，開始將自己“變老”。她用一個身體支撐器束縛住上身，使肩部前移。之后她戴上一頂白色假發，蓋住自己原本金棕色的頭發，又將睫毛刷成了灰色。她塞上耳塞，使自己聽力下降，然后戴上了一副角質框架的眼鏡使視線變得模糊。變身為一個年齡大自己三倍的老人后，帕蒂撐著一根木制拐棍出門了。離開自己居住的無電梯的公寓后，帕蒂踏進了一個她從未體驗過的世界。帕蒂將自己變老了，現在恐怕她的鄰居都無法認出她了。

帕蒂在雷蒙德·洛威設計公司找到了一份工作，這家公司是20世紀工業設計領域的先驅。在將自己“變老”的幾個星期前，她參與了一個關于設計新冰箱計劃的研討會。在頭腦風暴環節，她聽取了其他設計師關于新冰箱外觀的想法。過了一會兒，她舉手示意并發表了自己的看法：“也許我們的團隊應該考慮如何滿足患有關節炎、視力不佳或體力下降人群的需求。”帕蒂從小由祖父母撫養長大，她清楚地記得，祖母因患有老年性疾病無法削土豆皮，不能擰開盒裝牛奶的蓋子，甚至因無法打開冰箱門而被迫無法做飯。如果有機會參與設計一款新型的冰箱，她想知道是否有辦法為別人的祖母設計一款冰箱，讓她們隨著年齡的增長可以繼續做飯。其他設計師茫然地看著她，眼神空洞，不以為然。有人聳了聳肩說道：“帕蒂，我們不為那些人設計產品。”

那一刻改變了帕蒂的職業生涯。顯而易見的是，很多設計師似乎沒有興趣為自身以外的人群做設計。但是對帕蒂來說，世界上有很多人像她的祖母一樣，所以她決定改變這一現狀。同時，帕蒂很清楚自己對年長的城市居民幾乎沒有真正的同理心，這正是因為她從未以老年人的身份體驗過這個世界。于是，帕蒂開始計劃她的體驗之旅。

帕蒂決定模仿人在年老時的樣子，這樣她就能知道長輩真實的生活面貌。她找了一位在電視臺從事化妝師工作的朋友，這位朋友將她化裝成一位85歲的老太太。然后，她很快發現，這個世界根本就不是為這些老年人設計的：老年人必須非常用力才能擰開瓶蓋，必須費一番周折才能撥通電話，邁上公交車的臺階對其而言更是一項危險的挑戰。偶爾有幾次，會有陌生人停下來幫她一把，但是他們一旦走開了，她又必須重新一個人面對這個處處與她作對的世界。更糟糕的是，人們總是忽略她，或是因她進行體驗所付出的代價而嘲笑她。她身處這個世界中，好像變成了一個奇葩。帕蒂看到、聽到尤其是體驗到了老年人的痛苦，這種體驗讓她感到非常痛苦。她看到處處都有改善的機會，所有的設施都需要被改良。

在接下來的三年里，帕蒂繼續進行她的體驗。她暗自在美國和加拿大的上百個城市進行調查。在每個城市，她都重復著同樣的事情：早早地起床，化裝成老人，通過新的視角看世界。在帕蒂旅行的過程中，她開始從不同的角度看待周圍的一切。變老并不是真正的問題，問題出在除了人之外的其他所有東西上。如果一個人的雙手不能讓土豆削皮刀正常工作，那可能是削皮刀的問題；如果一個人沒有足夠的力氣打開一扇門，問題可能出在門上面——也許所謂的能力障礙是產品和建筑造成的，而不是年齡和健康狀況造成的。

帕蒂的經歷最終為全新一代的設計師指明了方向，使他們開始思考如何讓產品更和諧地融入周圍的世界。同時，她還揭示了多年來一直被忽視的巨大商機。在她工作的基礎上，波音、默克和豐田等多家公司開發了新產品，這些差異化產品可以促進業務發展。事實證明，城市老年人的需求所形成的并非小眾市場——他們反映了我們很多人都沒有覺察到的隱性需求。當你制造出一種便于老年人打開的門后，你會發現這種產品會給所有人的生活帶來便利，其中既包括年輕人，也包括老年人。

通過這項體驗，帕蒂幫助世界上很多地區的人改善了居住環境。在實踐的過程中，她還揭示了一個非常重要卻常常被遺忘的真相：當人們從個體的角度出發與周圍的世界建立起一種同理心聯系的時候，往往能發現其中隱藏的機會。對個人來說，擁有同理心意味著擁有一種穿著別人的鞋子走路的能力。對企業和其他大型機構來說，想擁有同理心意味著需要找到一種方法，把企業外面的世界納入企業內部。