第二部分　創(chuàng)造廣泛的同理心

第四章　親和的力量

對(duì)他人產(chǎn)生同理心最快的方式就是變得和對(duì)方一樣。對(duì)于公司而言，最快了解客戶(hù)的辦法就是雇用自己的客戶(hù)。

我們已經(jīng)了解到，當(dāng)微軟聘請(qǐng)資深游戲玩家開(kāi)發(fā)其第一款游戲機(jī)時(shí)，其迅速依靠Xbox獲得巨大的成功。這些游戲玩家成功地解決了產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程中的問(wèn)題，創(chuàng)造出了一款深得人們喜愛(ài)的游戲機(jī)。但對(duì)于任何想要在自己的組織中建立廣泛同理心的人來(lái)說(shuō)，深挖進(jìn)去，故事還有更多內(nèi)容。在微軟的案例中，有一個(gè)名叫謝默斯·布萊克利（Seamus Blackley）的重要人物。

當(dāng)26歲的謝默斯來(lái)到微軟總部擔(dān)任平面設(shè)計(jì)師時(shí)，他正試圖走出職業(yè)失敗的深淵。謝默斯身材高大，氣宇軒昂，有張洋溢著陽(yáng)光般笑容的臉，并且下巴長(zhǎng)得像一個(gè)超級(jí)英雄的下巴。他曾經(jīng)依靠一款名為《無(wú)限飛行》（Flight Unlimited，這是一款創(chuàng)新的飛行模擬器）的設(shè)計(jì)工作而成為電腦游戲行業(yè)的名人。《無(wú)限飛行》是第一款面向個(gè)人電腦的飛行游戲，它真實(shí)地模擬了從升力飛行到拖拽降落再到穿越熱氣流等場(chǎng)景中的物理特性。這款游戲風(fēng)靡一時(shí)，一發(fā)行便銷(xiāo)售了78萬(wàn)套，同年只有少數(shù)幾款游戲的年銷(xiāo)量能超過(guò)10萬(wàn)套。

《無(wú)限飛行》的成功使謝默斯成為當(dāng)之無(wú)愧的個(gè)人電腦游戲領(lǐng)域的奇才。不久之后，他便高調(diào)加入史蒂芬·斯皮爾伯格（Steven Spielberg）的夢(mèng)工廠互動(dòng)公司，從此他便直接和斯皮爾伯格合作，以極受歡迎的電影《侏羅紀(jì)公園》為題材，開(kāi)發(fā)了一款名為《入侵者》（Trespasser）的游戲。在謝默斯看來(lái)，《入侵者》有望成為視頻游戲的引領(lǐng)者。斯皮爾伯格、大衛(wèi)·格芬（David Geffen）和杰弗瑞·卡森伯格（Jeffrey Katzenberg）創(chuàng)立夢(mèng)工廠互動(dòng)公司的初衷是譜寫(xiě)娛樂(lè)業(yè)的未來(lái)，而謝默斯正在努力向他們展示視頻游戲可能就是未來(lái)。與斯皮爾伯格合作使謝默斯有了一個(gè)絕佳的機(jī)會(huì)向大眾展示游戲的創(chuàng)新潛能。

《入侵者》集娛樂(lè)業(yè)強(qiáng)大的特許經(jīng)營(yíng)權(quán)、斯皮爾伯格精湛的敘事能力、謝默斯超乎常人的游戲設(shè)計(jì)才華于一體，看起來(lái)似乎勝券在握。但是當(dāng)夢(mèng)工廠互動(dòng)公司發(fā)行了《入侵者》的個(gè)人電腦游戲版本后，距離完成預(yù)期的百萬(wàn)份銷(xiāo)量的目標(biāo)非常遠(yuǎn)，只完成了一點(diǎn)點(diǎn)。這款游戲并沒(méi)有改變社會(huì)對(duì)電子游戲的看法，甚至在現(xiàn)有的游戲玩家中都沒(méi)有打開(kāi)市場(chǎng)。那些買(mǎi)了這款游戲的人發(fā)現(xiàn)，只有最新款的個(gè)人電腦才能帶起這款游戲。盡管有著雄心勃勃的目標(biāo)，但《入侵者》失敗了。

謝默斯感到沮喪至極，他辭掉了夢(mèng)工廠互動(dòng)公司的工作，堅(jiān)信自己的游戲設(shè)計(jì)事業(yè)肯定會(huì)就此終結(jié)。他到世界各地游歷，回到父母身邊休養(yǎng)了一段時(shí)間，最后決定為微軟編寫(xiě)3D圖形開(kāi)發(fā)工具，他認(rèn)為這是一份壓力較小的工作。謝默斯認(rèn)為他會(huì)在世界上最大的軟件公司中慢慢從人們的視線中消失，這樣既可以賺點(diǎn)錢(qián)，又能讓大家忘掉自己大起大落的職業(yè)經(jīng)歷。至少，他自己是這樣打算的。

1999年3月，謝默斯的計(jì)劃泡湯了。在微軟工作一個(gè)月后，索尼宣布推出PS2，媒體的大肆炒作讓謝默斯都快要瘋掉了。他發(fā)現(xiàn)索尼的系統(tǒng)完全不友好，功能雖然強(qiáng)大，但控制臺(tái)的復(fù)雜設(shè)計(jì)對(duì)游戲開(kāi)發(fā)者而言有相當(dāng)?shù)碾y度。PS2使用了一種全新的架構(gòu)和一種與其上一代完全不同的編程理念。游戲開(kāi)發(fā)者為PS1制作游戲時(shí)積累的所有知識(shí)現(xiàn)在都用不上了，而且所有為個(gè)人電腦設(shè)計(jì)游戲的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)也無(wú)用武之地了。游戲開(kāi)發(fā)者必須從頭開(kāi)始來(lái)創(chuàng)造很棒的游戲。謝默斯認(rèn)為，如此好的平臺(tái)處理能力被浪費(fèi)了，應(yīng)該有人站出來(lái)做點(diǎn)什么。在那一刻，他腦中靈光一現(xiàn)。正如他后來(lái)回憶時(shí)所說(shuō)的那樣，“我意識(shí)到我們可以制造一款更酷的游戲機(jī)”。

說(shuō)做就做，謝默斯拉上“同伙”特德·哈斯、凱文·巴克斯以及奧托·伯克斯一起采取行動(dòng)，制定了他們想要做的游戲系統(tǒng)提案。他們的計(jì)劃是創(chuàng)建一個(gè)讓曾經(jīng)為Windows設(shè)計(jì)游戲的人都熟悉的編程工具，然后將這個(gè)工具與具有比大多數(shù)個(gè)人電腦更強(qiáng)大的游戲功能的硬件連接。成功的游戲機(jī)的一個(gè)共性是，它能夠吸引第三方開(kāi)發(fā)者在平臺(tái)上開(kāi)發(fā)流行的新游戲。謝默斯和他的團(tuán)隊(duì)計(jì)劃開(kāi)發(fā)一個(gè)系統(tǒng)，讓普通的游戲開(kāi)發(fā)者把這個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)當(dāng)作他們施展創(chuàng)造力的畫(huà)布。該系統(tǒng)將使開(kāi)發(fā)人員用與在個(gè)人電腦上制作游戲相同的編程工具進(jìn)行開(kāi)發(fā)。對(duì)于曾經(jīng)為Windows制作過(guò)游戲的人來(lái)說(shuō)，這樣的躍遷很容易。該團(tuán)隊(duì)將他們的想法稱(chēng)為Xbox，他們的想法越多，就越確定自己在做什么。

Xbox項(xiàng)目很快得到了時(shí)任微軟CEO的比爾·蓋茨的批準(zhǔn)。蓋茨此前曾試圖說(shuō)服索尼在PS2上使用微軟的軟件，但這家日本公司拒絕了他的請(qǐng)求。現(xiàn)在，蓋茨急于向世人展示微軟能設(shè)計(jì)出比索尼更好的視頻游戲系統(tǒng)。蓋茨幫助Xbox團(tuán)隊(duì)擴(kuò)展了該項(xiàng)目，并提供了資助，于是項(xiàng)目組組建了一個(gè)擁有更多工程師、設(shè)計(jì)師和營(yíng)銷(xiāo)人員的團(tuán)隊(duì)，并委派他們承擔(dān)起設(shè)計(jì)終極游戲機(jī)的重任。曾幫助微軟成功應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)威脅的J. 阿拉德（J. Allard）被任命為Xbox項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理。為了獲得成功，項(xiàng)目組成員決定不刻意迎合所有人的胃口，相反，他們會(huì)專(zhuān)注于這些人：喜歡通宵達(dá)旦，會(huì)利用周末玩場(chǎng)面宏大、情節(jié)扣人心弦、有些暴力、激烈對(duì)抗情節(jié)的游戲——他們像謝默斯一樣，身上流淌著腎上腺素。謝默斯很清楚像他這樣的游戲玩家在尋找什么樣的游戲。與任天堂和索尼的游戲機(jī)不同，Xbox將提供最高級(jí)別的沉浸式互動(dòng)的娛樂(lè)，它是專(zhuān)門(mén)為玩家和游戲開(kāi)發(fā)能手設(shè)計(jì)的。

隨著項(xiàng)目的不斷深入，謝默斯與他想要授權(quán)的獨(dú)立游戲開(kāi)發(fā)者分享了他的愿景。他想向其明確的一點(diǎn)是，微軟進(jìn)入游戲市場(chǎng)是為了幫助游戲開(kāi)發(fā)者制作更精良的游戲，而不是為了擊垮現(xiàn)有的對(duì)手。他發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)第三方游戲開(kāi)發(fā)者都厭倦了被索尼和任天堂這些傳統(tǒng)業(yè)界巨頭牽著鼻子走。對(duì)于每次出現(xiàn)新的游戲平臺(tái)后都必須重新學(xué)習(xí)怎樣設(shè)計(jì)游戲的套路，他們已經(jīng)感到身心俱疲。正如他們所看到的那樣，Xbox的程序都是他們所熟悉的，這樣他們就可以將精力放在藝術(shù)表現(xiàn)力而不是基本功能上了。他們一致認(rèn)為，如果謝默斯能夠幫助微軟設(shè)計(jì)出一款使用個(gè)人電腦處理器的游戲主機(jī)，并且它的圖形處理器的速度夠快，那么Xbox可能會(huì)讓索尼鎩羽而歸。

考慮到骨灰級(jí)玩家和開(kāi)發(fā)者這兩個(gè)群體后，Xbox團(tuán)隊(duì)著手設(shè)計(jì)這款他們自己也愛(ài)玩的游戲機(jī)。微軟的高管為Xbox團(tuán)隊(duì)提供了前所未有的工作空間，Xbox不受?chē)?yán)格的企業(yè)規(guī)定所限，包括微軟要求其所有硬件都必須運(yùn)行Windows操作系統(tǒng)的規(guī)定。微軟還準(zhǔn)備花費(fèi)數(shù)十億美元來(lái)?yè)魯∷髂帷＿@意味著當(dāng)研發(fā)資金超過(guò)預(yù)期時(shí)，團(tuán)隊(duì)能夠繼續(xù)堅(jiān)持主張，并且可以使用公司許諾給他們的英偉達(dá)（NVIDIA）的頂配顯卡。盡管有很多聽(tīng)上去有道理的反對(duì)意見(jiàn)，還有一些市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告顯示可節(jié)省該筆資金，但是團(tuán)隊(duì)成員堅(jiān)持要使用該顯卡。

Xbox于2001年秋天正式發(fā)行，當(dāng)時(shí)距離謝默斯加入微軟還不到三年。從上市第一天開(kāi)始，Xbox就引起了巨大反響。盡管業(yè)界懷疑聲四起，但是Xbox最終打破了索尼一統(tǒng)天下的局面，并成為游戲玩家心中的新寵。通過(guò)關(guān)注像團(tuán)隊(duì)成員自己這樣的人，Xbox成功地殺進(jìn)一個(gè)成熟市場(chǎng)，并立即變得極具競(jìng)爭(zhēng)力。在下一代產(chǎn)品的對(duì)抗中，微軟的Xbox 360幾乎以2:1的絕對(duì)銷(xiāo)量?jī)?yōu)勢(shì)超越了索尼的PS3。