第二部分　創造廣泛的同理心

第四章　親和的力量

對他人產生同理心最快的方式就是變得和對方一樣。對于公司而言，最快了解客戶的辦法就是雇用自己的客戶。

我們已經了解到，當微軟聘請資深游戲玩家開發其第一款游戲機時，其迅速依靠Xbox獲得巨大的成功。這些游戲玩家成功地解決了產品開發流程中的問題，創造出了一款深得人們喜愛的游戲機。但對于任何想要在自己的組織中建立廣泛同理心的人來說，深挖進去，故事還有更多內容。在微軟的案例中，有一個名叫謝默斯·布萊克利（Seamus Blackley）的重要人物。

當26歲的謝默斯來到微軟總部擔任平面設計師時，他正試圖走出職業失敗的深淵。謝默斯身材高大，氣宇軒昂，有張洋溢著陽光般笑容的臉，并且下巴長得像一個超級英雄的下巴。他曾經依靠一款名為《無限飛行》（Flight Unlimited，這是一款創新的飛行模擬器）的設計工作而成為電腦游戲行業的名人。《無限飛行》是第一款面向個人電腦的飛行游戲，它真實地模擬了從升力飛行到拖拽降落再到穿越熱氣流等場景中的物理特性。這款游戲風靡一時，一發行便銷售了78萬套，同年只有少數幾款游戲的年銷量能超過10萬套。

《無限飛行》的成功使謝默斯成為當之無愧的個人電腦游戲領域的奇才。不久之后，他便高調加入史蒂芬·斯皮爾伯格（Steven Spielberg）的夢工廠互動公司，從此他便直接和斯皮爾伯格合作，以極受歡迎的電影《侏羅紀公園》為題材，開發了一款名為《入侵者》（Trespasser）的游戲。在謝默斯看來，《入侵者》有望成為視頻游戲的引領者。斯皮爾伯格、大衛·格芬（David Geffen）和杰弗瑞·卡森伯格（Jeffrey Katzenberg）創立夢工廠互動公司的初衷是譜寫娛樂業的未來，而謝默斯正在努力向他們展示視頻游戲可能就是未來。與斯皮爾伯格合作使謝默斯有了一個絕佳的機會向大眾展示游戲的創新潛能。

《入侵者》集娛樂業強大的特許經營權、斯皮爾伯格精湛的敘事能力、謝默斯超乎常人的游戲設計才華于一體，看起來似乎勝券在握。但是當夢工廠互動公司發行了《入侵者》的個人電腦游戲版本后，距離完成預期的百萬份銷量的目標非常遠，只完成了一點點。這款游戲并沒有改變社會對電子游戲的看法，甚至在現有的游戲玩家中都沒有打開市場。那些買了這款游戲的人發現，只有最新款的個人電腦才能帶起這款游戲。盡管有著雄心勃勃的目標，但《入侵者》失敗了。

謝默斯感到沮喪至極，他辭掉了夢工廠互動公司的工作，堅信自己的游戲設計事業肯定會就此終結。他到世界各地游歷，回到父母身邊休養了一段時間，最后決定為微軟編寫3D圖形開發工具，他認為這是一份壓力較小的工作。謝默斯認為他會在世界上最大的軟件公司中慢慢從人們的視線中消失，這樣既可以賺點錢，又能讓大家忘掉自己大起大落的職業經歷。至少，他自己是這樣打算的。

1999年3月，謝默斯的計劃泡湯了。在微軟工作一個月后，索尼宣布推出PS2，媒體的大肆炒作讓謝默斯都快要瘋掉了。他發現索尼的系統完全不友好，功能雖然強大，但控制臺的復雜設計對游戲開發者而言有相當的難度。PS2使用了一種全新的架構和一種與其上一代完全不同的編程理念。游戲開發者為PS1制作游戲時積累的所有知識現在都用不上了，而且所有為個人電腦設計游戲的相關經驗也無用武之地了。游戲開發者必須從頭開始來創造很棒的游戲。謝默斯認為，如此好的平臺處理能力被浪費了，應該有人站出來做點什么。在那一刻，他腦中靈光一現。正如他后來回憶時所說的那樣，“我意識到我們可以制造一款更酷的游戲機”。

說做就做，謝默斯拉上“同伙”特德·哈斯、凱文·巴克斯以及奧托·伯克斯一起采取行動，制定了他們想要做的游戲系統提案。他們的計劃是創建一個讓曾經為Windows設計游戲的人都熟悉的編程工具，然后將這個工具與具有比大多數個人電腦更強大的游戲功能的硬件連接。成功的游戲機的一個共性是，它能夠吸引第三方開發者在平臺上開發流行的新游戲。謝默斯和他的團隊計劃開發一個系統，讓普通的游戲開發者把這個系統平臺當作他們施展創造力的畫布。該系統將使開發人員用與在個人電腦上制作游戲相同的編程工具進行開發。對于曾經為Windows制作過游戲的人來說，這樣的躍遷很容易。該團隊將他們的想法稱為Xbox，他們的想法越多，就越確定自己在做什么。

Xbox項目很快得到了時任微軟CEO的比爾·蓋茨的批準。蓋茨此前曾試圖說服索尼在PS2上使用微軟的軟件，但這家日本公司拒絕了他的請求。現在，蓋茨急于向世人展示微軟能設計出比索尼更好的視頻游戲系統。蓋茨幫助Xbox團隊擴展了該項目，并提供了資助，于是項目組組建了一個擁有更多工程師、設計師和營銷人員的團隊，并委派他們承擔起設計終極游戲機的重任。曾幫助微軟成功應對互聯網威脅的J. 阿拉德（J. Allard）被任命為Xbox項目的項目經理。為了獲得成功，項目組成員決定不刻意迎合所有人的胃口，相反，他們會專注于這些人：喜歡通宵達旦，會利用周末玩場面宏大、情節扣人心弦、有些暴力、激烈對抗情節的游戲——他們像謝默斯一樣，身上流淌著腎上腺素。謝默斯很清楚像他這樣的游戲玩家在尋找什么樣的游戲。與任天堂和索尼的游戲機不同，Xbox將提供最高級別的沉浸式互動的娛樂，它是專門為玩家和游戲開發能手設計的。

隨著項目的不斷深入，謝默斯與他想要授權的獨立游戲開發者分享了他的愿景。他想向其明確的一點是，微軟進入游戲市場是為了幫助游戲開發者制作更精良的游戲，而不是為了擊垮現有的對手。他發現，大多數第三方游戲開發者都厭倦了被索尼和任天堂這些傳統業界巨頭牽著鼻子走。對于每次出現新的游戲平臺后都必須重新學習怎樣設計游戲的套路，他們已經感到身心俱疲。正如他們所看到的那樣，Xbox的程序都是他們所熟悉的，這樣他們就可以將精力放在藝術表現力而不是基本功能上了。他們一致認為，如果謝默斯能夠幫助微軟設計出一款使用個人電腦處理器的游戲主機，并且它的圖形處理器的速度夠快，那么Xbox可能會讓索尼鎩羽而歸。

考慮到骨灰級玩家和開發者這兩個群體后，Xbox團隊著手設計這款他們自己也愛玩的游戲機。微軟的高管為Xbox團隊提供了前所未有的工作空間，Xbox不受嚴格的企業規定所限，包括微軟要求其所有硬件都必須運行Windows操作系統的規定。微軟還準備花費數十億美元來擊敗索尼。這意味著當研發資金超過預期時，團隊能夠繼續堅持主張，并且可以使用公司許諾給他們的英偉達（NVIDIA）的頂配顯卡。盡管有很多聽上去有道理的反對意見，還有一些市場調查報告顯示可節省該筆資金，但是團隊成員堅持要使用該顯卡。

Xbox于2001年秋天正式發行，當時距離謝默斯加入微軟還不到三年。從上市第一天開始，Xbox就引起了巨大反響。盡管業界懷疑聲四起，但是Xbox最終打破了索尼一統天下的局面，并成為游戲玩家心中的新寵。通過關注像團隊成員自己這樣的人，Xbox成功地殺進一個成熟市場，并立即變得極具競爭力。在下一代產品的對抗中，微軟的Xbox 360幾乎以2:1的絕對銷量優勢超越了索尼的PS3。