第三章　世界原來的方式

同理心不是一種新現(xiàn)象。之前，在生產(chǎn)者和消費者之間存在著廣泛而深刻的聯(lián)系，買賣雙方都能從中獲益。

我和我的同事在斯坦福大學(xué)教授了一門名為“發(fā)現(xiàn)需求”的課程，內(nèi)容主要是使用社會研究方法進(jìn)行設(shè)計。在這門課上，我們教授設(shè)計學(xué)院和商學(xué)院的學(xué)生如何走出世界并觀察人們，然后分析他們的觀察結(jié)果以發(fā)現(xiàn)人們未被滿足的需求。我們還教他們?nèi)绾闻c他人共度時光，了解他人的生活，然后做出更好的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)。第一天的課程主要是分發(fā)講義等，安排好一切為接下來的課程做準(zhǔn)備。第二天是培樂多彩泥日。

在課程開始時，我們要求每個學(xué)生與最要好的同學(xué)坐在一起。幾年來，許多學(xué)生一直在同一個班級，有些人甚至是室友。我們向每個團(tuán)隊分發(fā)幾盒培樂多彩泥。要完成的任務(wù)非常簡單，我們要求每個學(xué)生都要制作一個器具，幫助他們的同伴吃到自己最喜歡的食物。他們通常有大約20分鐘完成任務(wù)。當(dāng)開始練習(xí)時，我喜歡在房間里走來走去，看看不同的學(xué)生如何解決這個問題。

大多數(shù)學(xué)生一開始就問他們的同伴最喜歡的食物是什么。然后，他們制作了一些他們認(rèn)為會改善體驗的漂亮的小器具。例如，一個學(xué)生說他喜歡吃比薩，然后他的同伴就做了一把很棒的比薩輪刀。許多學(xué)生傾向于快速討論以獲取一些信息，然后將剩余的時間用于單獨工作。還有一些學(xué)生利用培樂多彩泥非常容易塑造和重塑的特性：他們先詢問同伴喜歡什么樣的食物，然后就很快地做出一個模型拿到同伴面前征求他們的意見。這引發(fā)了一場關(guān)于他們的同伴喜歡或不喜歡這些器具的討論，然后他們根據(jù)討論的內(nèi)容開始修改。他們可能會在20分鐘內(nèi)制作15種不同的器具，并且他們通常會得到一個完整的想法，最后的成品看起來與他們剛開始時的預(yù)期完全不同，這些學(xué)生真正理解快速原型制作的價值。還有一些學(xué)生采用完全不同的方法，他們沒有進(jìn)行大量的試驗和修改，他們在工作時會一直對話。他們談?wù)摰脑掝}可能是他們吃的食物，但大部分時候都是在侃大山。

當(dāng)時間到了，我們會隨意在教室里走動，看看大家的成果。我要求學(xué)生說出他們的同伴是誰，同伴最喜歡的食物是什么以及他們最終制作的是什么器具。通常，由于方法不同，做出的成果呈現(xiàn)出很大的差異。第一類學(xué)生（喜歡獨立工作的學(xué)生）做出的餐具通常比較新穎精巧。我記得有一個學(xué)生做了一個精美無比的器具來裝炸雞。當(dāng)我問他的同伴是否真的會使用這個器具時，她聳了聳肩說，她真的喜歡用手撕著吃，所以根本不會用它。很多非常精美的餐具得到的評價幾乎都是這樣的。相比之下，做大量原型設(shè)計的學(xué)生通常會想出讓他們的同伴更喜歡的想法。與喜歡吃意大利面的人一起工作時，這類學(xué)生可能會從面條的旋轉(zhuǎn)意識到他的同伴確實需要某種防濺的圍兜兜住調(diào)味醬。這樣的團(tuán)隊成功是有道理的：他們的同伴基本上都參與了設(shè)計。

那些看起來一直在侃大山的學(xué)生，往往最讓人驚喜。他們做出的東西經(jīng)常連對方都不知道那是自己最需要的。例如，一名學(xué)生創(chuàng)造了一把防漏汁的勺子幫助他的同伴更自如地吃麥圈。他解釋說，他的同伴在吃飯時總是將牛奶滴在下巴上，所以這把勺子能防止他弄臟自己的襯衫。我問他的同伴是否有這個問題，同伴堅決否認(rèn)。“不可能。”他的搭檔說。“我是說真的，”這個學(xué)生反駁道，“我已經(jīng)坐在你對面吃了四年早餐了，你總是愛漏汁。你可能看不到它，但相信我，你需要它！”

在動手環(huán)節(jié)結(jié)束之后，我會問每組同學(xué)與自己的同伴認(rèn)識了多久。通常，兩人認(rèn)識的時間越久，為彼此做出的餐具就越適用。那些不愛討論而喜歡獨立行事的學(xué)生通常與班里的人都不是很熟，所以當(dāng)被要求與自己“最好”的同學(xué)待在一起時，雙方只是剛認(rèn)識而已。那些做出最讓人感到意外的成果的學(xué)生通常都與自己的同伴一起生活了好多年，比如那個給麥圈設(shè)計防漏勺的人和他的伙伴。他們之間幾乎沒有秘密，所以做出的東西通常是對方最需要的。

我布置這個培樂多彩泥練習(xí)有幾個原因。首先，我們的學(xué)生都學(xué)習(xí)了設(shè)計，所以用設(shè)計東西開啟課程很有意義。其次，它能很好地說明了解他人的需求能夠帶來有趣的新的解決方案。最后也是最重要的一點，我想讓學(xué)生認(rèn)識到，在人類歷史的大部分時間里，很多東西都是通過這種方式被做出來的。幾千年來，人們都是在幫自己熟悉的人做東西，裁縫為他們的朋友和家人縫制衣服，補鞋匠為住在街上的人們制作鞋子。因為大家互相熟悉，所以鞋匠知道顧客是不是扁平足，走路是不是比較多，去年夏天是不是扭傷了腳踝，等等。但是這一切都在人類社會發(fā)生變革的時候被終結(jié)了：生產(chǎn)者和消費者之間的裂痕越來越大，從那以后我們一直在努力修復(fù)這個鴻溝。