達(dá)美航空的飛行感受報(bào)告

正如郭士納在IBM的佳績(jī)所顯示的，同理心能夠?yàn)闆Q策者提供情景資訊，清晰呈現(xiàn)他們所見所聞背后暗含的信息。它也可以給看似不起眼的創(chuàng)意注入生機(jī)，就像讓艾斯納與老虎面對(duì)面所帶來的效果。如果沒有情景資訊和即時(shí)信息，幾乎不可能將新信息傳達(dá)出來。除非你親自去過某個(gè)地方，不然根本不能確定“地圖”的可信度。

“9·11”事件之后，航空業(yè)發(fā)現(xiàn)自己深陷困境。達(dá)美航空公司(Delta Airline，以下簡(jiǎn)稱“達(dá)美”）是被迫大幅削減成本才能繼續(xù)生存的幾家主要航空公司之一。為了度過那個(gè)艱難時(shí)期，達(dá)美開始找尋新的發(fā)展機(jī)遇。公司組建了一個(gè)研究團(tuán)隊(duì)，著手考察飛行體驗(yàn)。這個(gè)團(tuán)隊(duì)?wèi){借親身體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)了很多有待改善的地方，同時(shí)，他們堅(jiān)信乘客愿意花錢買到更好的體驗(yàn)。然而，自己知道容易，向別人證明卻很難。團(tuán)隊(duì)成員知道要想得到高層主管的支持，就必須找到支撐自己觀點(diǎn)的論據(jù)。他們決定斥資幾十萬美元將乘客的飛行感受編輯成冊(cè)。結(jié)果在意料之中：由于安檢、誤點(diǎn)以及服務(wù)態(tài)度惡劣，在美國(guó)乘飛機(jī)旅行已經(jīng)變成了一種可怕的經(jīng)歷。這份調(diào)查報(bào)告將乘客的觀點(diǎn)清晰地表達(dá)了出來，并詳細(xì)列出了每個(gè)需要且必須得到改善的地方。如果達(dá)美想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中獲得長(zhǎng)足發(fā)展，就必須做出改善。

所以，當(dāng)達(dá)美的高層駁回這份報(bào)告時(shí)，團(tuán)隊(duì)成員大吃一驚。公司主管認(rèn)為乘飛機(jī)旅行很好，特別是在票價(jià)如此便宜的前提下——糟糕的服務(wù)、飛機(jī)上暴亂以及憤怒的乘客不過是媒體的炒作。任何沒有在航空業(yè)工作過的人都會(huì)覺得這些高層在胡說八道，但是這正是達(dá)美高層管理者眼里的世界。當(dāng)然，如果你知道了這些高層的待遇，就不會(huì)對(duì)他們的這種感受感到驚訝了。達(dá)美的總部坐落在亞特蘭大，毗鄰杰克遜國(guó)際機(jī)場(chǎng)。如果達(dá)美的一位高管想乘飛機(jī)，他的助手會(huì)打電話安排專車來大廈下面接送。然后，專車會(huì)直接駛上停機(jī)坪，將他帶到登機(jī)口。而他只用走上登機(jī)道，直接進(jìn)入頭等艙就可以了。正如一位達(dá)美員工指出的，大部分高管從來沒見過經(jīng)濟(jì)艙的樣子。當(dāng)然，達(dá)美高層肯定會(huì)認(rèn)為飛行體驗(yàn)棒極了，因?yàn)槟蔷褪菍ｉT為他們準(zhǔn)備的。

與真實(shí)世界脫節(jié)的并不只有達(dá)美的高層。很多公司在做決策時(shí)都面臨著缺少真實(shí)體驗(yàn)的問題。當(dāng)你的世界過于狹窄時(shí)，你就很難分辨信息的好壞。20世紀(jì)以來，很多用于搜集信息的一流工具和系統(tǒng)相繼出現(xiàn)，它們?yōu)楣驹u(píng)估業(yè)績(jī)和制定發(fā)展策略帶來了便利。這些“地圖”被戴上權(quán)威和科學(xué)的帽子，將真實(shí)世界簡(jiǎn)化成了一組組相關(guān)的數(shù)據(jù)。但它們忽略了企業(yè)最需要的內(nèi)容——有關(guān)顧客的豐富的隱含信息。同理心可以幫你解決這個(gè)問題。學(xué)會(huì)與顧客建立這種聯(lián)系是保證企業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展和繁榮的法寶。這不是一個(gè)全新的理念，但是有幫助企業(yè)做出正確決策的巨大潛能。