·顧客類型

銷售人員就如何鑒別和適應不同類型的顧客的要求受到訓練。這一點非常重要。如果銷售人員能懂得如何接待這些顧客，使他們感到滿意，將大大提高店鋪的銷售額。

·顧客選購標準

銷售人員應當學習如何發現顧客的選購標準，以及如何對他們的要求作出反應。

培訓的內容有哪些

1．兼職人員

人員短缺是店鋪常面臨的問題，通常店鋪在尖峰時段（來客數量多的時段）都會雇用兼職人員，以緩和人力的不足，而且兼職人員的費用也相對較低，再者，兼職人員也是日后專職人員的最佳人選。

兼職人員的工作內容為實務性的操作，故培訓時間較短，時間為2、3小時即可，課程內容包含：標價機的使用，補貨時應注意的基本事項以及基本的清潔管理概念。

2． 門市職員

門市職員除學習實務操作外，還須學習一些觀念性的課程，時間以20～28小時較為適當。

課程內容應涵蓋以下內容：

（1）經營理念（時間：1.5～2小時）。

商店運作順暢，必要條件是經營者與員工的經營理念必須一致。因此，經營者在店職員訓練時，應將經營理念導入課程中。

（2）顧客應對技巧（時間：1.5～2小時）。

有技巧且適時與顧客應對，是與顧客建立感情最佳的方法，其內容可涵蓋各種常用禮貌用語應用時機、儀態、顧客抱怨處理、促銷技巧等。

（3）設備的操作、維護及清潔（時間約3～4小時）。

一般生產經營設備是指冷凍碳酸飲料機、汽水機、冷氣機、冷凍冷藏冰箱、招牌、照明設備等直接或間接與銷售有關的設備，教導門市職員正確的使用方法，并經常做一些基本的清潔及維護，可延長其壽命。

（4）收銀機的操作、維護及簡易故障排除（時間3、4小時）。

操作收銀機要求速度要快，誤打率為零，并熟悉其各項功能。對于不曾操作收銀機的新進人員，應將此課程列入首要的訓練。

（5）商品陳列技巧（時間：2~3小時）。

商品陳列技巧直接影響到商品回轉率，經營必者須灌輸店職員商品陳列的觀念，如：商品陳列的目的及原則，各類商品最佳的陳列位置等。

（6）店頭安全管理（時間：2~3小時）。

經營者必須提高員工對在工作中所可能發生意外災害的防范技巧，如防搶、防偷、防騙及搬運商品時應注意事項等。

（7）報表制作（時間：3~4小時）。

報表是經營者管理職員的工具之一，故應教導店職員填寫基本的報表，如交班日報表、現金記錄表、誤打、銷退、自用記錄表等。

（8）簡易的包裝技巧（時間：2~3小時）。

（9）簡易POP制作（時間：2~3小時）。

員工培訓應該從哪里開始

教育與訓練之初是很重要的，它應該從哪里開始著手呢？

· 使員工習慣于工作場所

教育與訓練應該學習的課題很多，想要一口氣全盤實施并收到很好的效果，是絕對不可能的。

現在，讓我們來回想一下小學時代的游泳訓練吧！若一開始就教他們蛙式、自由式、蝶式的話，必定沒什么效果。最初的階段是讓他們習慣于水。

工作場所的教育與訓練也如同學游泳一般，首先必須使員工習慣于工作環境。這是第一階段也是最重要的課題。如果沒讓職員習慣于工作環境，而直接要求他做一些高難度的技能的話，就好像還沒有習慣于水而要求做長距離游泳一般，這可能使他沉于水底而再也浮不起來。

· 使員工了解商店的做法

那么要如何使他習慣才好呢？

首先必須讓他從了解自己商店的做法開始。談到自己商店的做法，最初應該從營運方面開始，換句話說，是從開店之準備、清掃的做法，店內的整理等加以介紹。但這些工作絕對不是用強迫的方式，而是采取因勢誘導的方式，使其慢慢地習慣于自己商店的文化。

·使員工認識到自己是組織的一分子

任何一件事情，不論其如何單純，從開始到工作完成為止，它必須通過不同的作業與互相合作才能完成。如果職員們總是認為那份工作是自己一個人所能完成的話，那么這工作就不能進行得很好。

在最初的教育和訓練中，其中大課題便是使每一位工作人員都了解到，商店是一個組織體，每一位工作人員所從事的工作只是整個工作的一部分而已。

如何建立員工績效考核制度

·考核的意義與目的

員工績效考核是每一位店職員日后的升遷及發展的重要依據，當力求客觀及公正。員工績效考核制度，將有助于店主一目了然地掌握旗下每一位員工的工作績效。

近來西方歐美等先進國家，甚至通過一種所謂的“目標管理”制度及期望成果作為考核員工的依據。其方法為：確定每一位員工的主要職責范圍，然后再利用此標準，指導員工的日常工作，并作為日后評估員工績效及其貢獻程度的依據。該方法不僅充分發揮了考核的意義，同時也達到了考核制度設立的目的。

·考核制度的評定標準

考核制度除了影響員工日后的升遷外，另外也關系調薪、獎金的分配。通常，店鋪經營者為了鼓勵員工按規定出、退勤均會設立所謂的“全勤獎”。如果二名員工在一個月內除正常休假外，沒有額外請假，遲到的次數、時間也在公司規定的額度以內，可以領到全勤獎，作為辛勤工作的獎賞。

除了出、退勤記錄、請假次數，員工平日在店內的工作表現、工作情形、工作能力及態度，也應列為考核的項目，才能真正達到賞罰分明的目標。

如何建立按勞取酬的薪資制度

·各級職員薪資給付辦法

一般來說，薪資是吸引人才、鼓勵員工努力工作的重要關鍵，薪資對員工的意義，含有“按勞取酬”和“保障生活”這兩大原則。也就是說，薪資公正的條件必須是與勞動等值，且能保障基本生活。

因此，薪資具有勞動力價格的性質，通常員工是根據自己能產生多大的價值（即生產力）而定；而雇主則是由作為創造勞動力成本的生活費用所決定，所以薪資給付若想在雇主與員工間取得協調，就是要在這兩個原則中間去尋求平衡點。

“按勞取酬”意味付出越多，理應得到報酬愈多。當然所謂“付出”，不單是指體力，還有腦力上的付出。不同職位的員工，因為付出的體力和腦力不同，承擔的責任也不同，因此產生了“不同工、不同酬”的薪資制度。

通常兼職人員的薪資計算以小時為單位。具體價格可參考行業平均價，另外，也可以有全勤獎以及清潔獎金等作為鼓勵。

正式店職員的薪資以“月”為單位，而且還有許多的福利及津貼（如伙食費、交通津貼、房屋補貼、夜班津貼、全勤獎等），各項合計才是真正的薪資。

除了一些共有的基本津貼之外，有的店主還會加發給員工清潔獎金、業績獎金、工作獎金等，不但達到“保障生活”的原則，同時也兼顧到“按勞取酬”的原則。

· 加班費及各項獎金的給付辦法

以排班方式輪調的店鋪，比如碰到商店新開業、年節或是月底盤點等特別忙碌的時候，員工有時也需要留下來額外加班，基于勞動法相應的規定，只要確實由于工作上的需求而加班者，資方應給付相應的加班費給勞方。

另外，遇到法定假日或是禮拜天，輪職當班員工當天的薪資，也用加班費的方式來計算，計算原則為底薪乘以一定倍數，如：2個小時以內為底薪的1.33倍，2～4小時為1.66倍，4小時以上則為1.99倍。

至于業績獎金，是為了鼓勵創造比平均目標更高的業績。計算方法，超出部分的金額×5％為其業績獎金，如：假定早班平均每日應為10000元，而達成15000元，則以多出來的5000元×5％=250元，就是該班人員的業績獎金。店主可以根據各營運狀況制定業績目標，而且可以隔段時間（如3個月）調整一次，以鼓勵各當班人員不斷努力創造更高的業績，連帶提升員工工作士氣。

如何建立利益共享的福利制度

福利制度的建立，充分體現了勞資雙方的利益共享、雙贏原則。應該考慮到店鋪的每一份子，上至店主、下至店的兼職人員，都應享有完善的福利措施，以保障員工的工作安全及生活無虞。

· 勞保、意外險的必要性

根據勞動法的規定，雇主有義務為員工保險，以作為工作上的一項保障。除了勞保外，店鋪職員還應該得到意外險的保障。原因在于店鋪的現金收入，常讓歹徒虎視眈眈；另外如果是24小時營業，大夜班正值夜闌人靜，危險幾率較高的時段；另外補貨上架、清洗設備等，也易發生貨傷人的意外。為員工支付一定數額的保險費，雖然增加了雇主的一定成本，但要想到，一旦事故發生，雇主則不堪拖累，另外保險有抵稅作用，抵消了部分成本增加，最后有保險的保障，員工可更安心工作，也顯得店方有誠意，有人情味。

·各項津貼及補助費的給付辦法

薪資中的物價津貼、交通津貼、房屋津貼及夜班津貼等，在食、住、行等方面給員工一些實際的補助，津貼的額度也非固定不變。店主可視當時的物價或是交通費率的高低起伏，來調整物價津貼及交通津貼額度的多寡。