3. 知識和技能

店鋪銷售的許多產(chǎn)品在技術上是比較復雜的，比如微型計算機、電視機、微波烘箱、35毫米照相機、VCD機等等。所以店鋪提供的服務很大程度是來源于技術方面。所以要求銷售人員具有一定的文化水平，能快速掌握商品的技術知識，這樣面對顧客技術方面的詢問和要求才能游刃有余。

4. 經(jīng)歷標準

考察銷售人員的業(yè)務能力的最可靠的依據(jù)之一，是他以前的工作經(jīng)歷，特別是從事銷售工作的經(jīng)歷。因為在零售行業(yè)、經(jīng)驗和積累是一個人業(yè)務能力強弱很重要的因素。當然，這不是絕對的。還有，許多謀求銷售人員工作的申請人為年輕人，他們在此以前是沒有任何重要的經(jīng)歷的。對這些申請人，可以根據(jù)他們個人的特點，以及顯露出來的雄心、干勁和職業(yè)道德，來做出評價。

如何科學招聘員工

與顧客直接接觸的銷售人員是店鋪商品及相關服務提供系統(tǒng)中的主導因素，他們的行為對顧客將產(chǎn)生極大的影響。在選擇這些前線員工時，不能像招聘普通員工那樣只看重經(jīng)驗和技能，除此之外，還應考察態(tài)度、資質(zhì)和個性等能為服務人員帶來成功的因素。一般的招聘方法不適用于選擇前線員工，因為在這些招聘過程中，招聘人員的決定常常只是由他們直覺和應聘者的書面材料產(chǎn)生，而經(jīng)調(diào)查，60％的簡歷中有不真實資料，大多數(shù)推薦信只提供正面的意見。面試也不是一種可靠的方法，招聘人員通過面試，一般只能對應聘者的外表以及在面試中表現(xiàn)有一個大致的了解，這就足以說明，選擇店鋪銷售人員，需要更科學、更合理的方法。

下面介紹的方法是通過計算機化的問卷測度來進行人員選擇，具體步驟如下：

1. 研究人員決定一個合格的前線員工所應有的素質(zhì)。這項工作是通過與管理人員的交談以及通過對原有的顧客滿意度研究進行總結，大致勾勒出符合店鋪需要的有利于顧客服務的方面。

2. 從中選出對店鋪成功有重大影響的行為，針對這些行為制定標準化的測試內(nèi)容。

3. 在店鋪選幾個工作出色的員工進行測試，對測試結果進行分析，選出得分高的條款綜合而成最終的測試內(nèi)容。

如何啟動員工招聘程序

如果企業(yè)需要招聘員工，那么現(xiàn)在就應該開始了。一般來說，60天時間足夠雇到合適的人了。

·工作描述

工作描述是對企業(yè)需要雇人來做的工作的簡短描述，主要側重于所需的技能、學歷和經(jīng)驗。

工作描述是極為重要的人事工作。撰寫工作描述可以讓創(chuàng)業(yè)者注意到該項工作（真的需要這項工作嗎？優(yōu)秀的求職者應具備哪些特點？）的要求，避免求職者的條件達不到規(guī)定要求。創(chuàng)業(yè)者可以不必雇用任何不愿意或不能做好該項工作的人，但是創(chuàng)業(yè)者不能歧視求職者。工作的限制條件必須運用得公平、公正。如果有基于種族、性別、年齡或其他因素的雙重標準，就說明招聘中就出現(xiàn)了歧視問題。

工作描述也會幫助創(chuàng)業(yè)者決定可接受的工資范圍，從而縮小可以雇傭的雇員的范圍，并在雇用后與員工順利進行溝通。工作描述不會束縛創(chuàng)業(yè)者的手腳（“這并不在我的工作描述中”這樣的話不應該出現(xiàn)在小企業(yè)中），但卻有助于明確一項工作具體涉及的內(nèi)容，以及相應的職責和義務。

·在三個以上的應聘者中挑選

三個是必須的數(shù)目。如果企業(yè)中某項工作的合格應聘者少于三人，那么創(chuàng)業(yè)者就在冒招聘決策不力的風險了。求職廣告、國家或私人就業(yè)機構、職業(yè)學校、大學、口頭交談和時間都能是提供足夠應聘者的有利因素，它們有助于創(chuàng)業(yè)者作出正確的招聘決策。

·確定面試時間

由于創(chuàng)業(yè)者必須同時處理許多事情，因此確定面試時間成了問題。但是創(chuàng)業(yè)者不能指望有人會自動提供幫助，自己制定一個時間表，然后嚴格地按其行事。對許多創(chuàng)業(yè)者來說，招聘都是存在問題最多的領域。在這個領域犯錯誤的代價是巨大的（就時間和金錢而言），然而并不是很多人都有犯錯誤的經(jīng)歷。面試時要分外留意：創(chuàng)業(yè)者很容易草率地錄用第一個應聘者。千萬別這樣做！盡量設計一個招聘研究會，借此進行招聘。最重要的是，創(chuàng)業(yè)者應記得檢查應聘者的簡歷。

如何與他人競爭招聘員工

招聘員工是件需要慎重處理的事情，創(chuàng)業(yè)者不希望支付沒有必要的工資，然而在企業(yè)正式啟動前有必要雇用人選，并培訓他們。最后一個月可以開始員工的選拔和面試過程，并且創(chuàng)業(yè)者可能已經(jīng)作出了一些決定。這個月的問題就是招聘員工（包括商議工資），讓應聘上的員工盡快工作，準備開業(yè)。

廣義上說，企業(yè)提供給員工的報酬包括月工資或周工資、工作條件、晉升機會、額外福利、培訓甚至社交機會。作為一名小企業(yè)主，創(chuàng)業(yè)者在向雇員提供具有吸引力的條件上有一定的靈活性，但還是不能同世界500強的企業(yè)在提供給員工的工資和福利上直接展開競爭。

創(chuàng)業(yè)者可以在提供工作趣味性、革新性、充滿關愛和便捷的工作環(huán)境上與他人競爭。以下是一些參照性意見：

·工資范圍

通常，人們付了錢才能拿到想要的東西。創(chuàng)業(yè)者可以通過咨詢其他企業(yè)主、留意招聘廣告、與國家就業(yè)機構協(xié)商甚至詢問私人就業(yè)機構來確定本地工資范圍，有時，創(chuàng)業(yè)者所處商業(yè)領域的大企業(yè)也會泄露一些工資范圍信息。每項工作的工資范圍都應確立一個最低值和最高值。在此范圍內(nèi)，工資會隨應聘者的工作經(jīng)驗、創(chuàng)業(yè)者的需要、勞動力的供給情況和其他一些因素而變化。提供比其他企業(yè)更高的工資并不一定就會雇用到最好的員工，而且還會確立一個難以維持的先例。這樣做只會招聘到最急于得到這份工作的應聘者，他會一直留在企業(yè)直到下一個更好的機會到來。

·員工福利

創(chuàng)業(yè)者可以提供靈活的工作時間、工作分工、補償時間或其他福利。這些福利對創(chuàng)業(yè)者來說成本不高，但對雇員來說卻很重要。可能的額外福利的范圍覆蓋了從帶薪度假、帶薪節(jié)假日或教育和培訓、保險和退休金計劃及照顧員工子女和允許請病假等各種內(nèi)容。小企業(yè)比大企業(yè)更具靈活性——這是創(chuàng)業(yè)者的一大優(yōu)勢。

創(chuàng)業(yè)者應該記住，福利一旦給出就難以收回。為此應考慮：其他本地創(chuàng)業(yè)者提供哪些福利？成本是什么？企業(yè)所提供的福利能視業(yè)績而定嗎？

如何組織員工培訓

員工招聘只是店鋪人力資源管理的開始，如何使新員工成為符合店鋪要求的合格的銷售人員，這是店鋪內(nèi)部培訓要解決的問題。許多企業(yè)為培訓員工開辦了專門的學校，比如假日酒店大學，麥當勞的“漢堡包大學”等等。這些學校為本企業(yè)的員工培訓制定專門的培訓計劃，配置專門的培訓人員。學校的一切活動都圍繞著培訓企業(yè)需要的人，只要是企業(yè)的需要，哪怕是細微的方面也會配合以精心的計劃。

業(yè)務能力培訓僅僅是對銷售人員進行業(yè)務上的教導，這對于店鋪是不夠的。店鋪的服務質(zhì)量依賴于員工向顧客提供服務過程中的表現(xiàn)，顧客是各不相同的，依靠業(yè)務能力培訓不能解決員工為顧客服務時遇到的所有問題。由于員工在與顧客交往中可能遇到的問題難以預先料到，因此很難在培訓中對這些問題加以模擬解決。在店鋪的培訓中，交往技巧的培訓在某種程度上比技能培訓更困難。

在店鋪的培訓中具體而言，對于店鋪對與顧客有直接接觸的銷售人中的培訓主要有以下內(nèi)容：

·商店經(jīng)營政策

銷售人員往往是店鋪的代言人。在絕大多數(shù)情況下，顧客與店鋪是通過售貨員來聯(lián)系的。因此，重要的是售貨員要通曉商店經(jīng)營政策，特別那些與顧客直接有關的政策，比如商品經(jīng)營利潤、對偷竊商品的人的處理、賒銷業(yè)務、商品儲藏、送貨和議價等。除此之外，銷售人員還應當了解關于營業(yè)時間、休息時間、午餐和晚餐時間、酬金和定額辦法、非售貨任務，以及定期考核標準等政策。

·商品知識

店鋪應培訓它的銷售人員使他們對店內(nèi)商品的性能、使用方法及優(yōu)點、缺點有詳盡的了解。支持銷售人員協(xié)助顧客選購最能滿足顧客的需要，并提供給顧客各種合理的建議。此外，銷售人員還應當了解競爭對于供應的商品的優(yōu)點和缺點。

銷售人員更需要熟悉店內(nèi)經(jīng)營的商品的保質(zhì)期以及商品的耐用性。這意味著銷售人員還應當了解由商店來代表的各加工、制造廠商的信譽的情況。