要有危機(jī)和憂患意識(shí)

對(duì)于如何在激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中求得生存，如何將自己的門(mén)店做強(qiáng)、做大、做優(yōu)，很多經(jīng)營(yíng)者的第一反應(yīng)就是抓質(zhì)量、抓服務(wù)、抓管理，卻忽略了“危機(jī)”。要知道“危機(jī)”是無(wú)處不在的，其不可預(yù)見(jiàn)性和破壞性是無(wú)法估量的。

19世紀(jì)末，美國(guó)康奈爾大學(xué)做過(guò)一個(gè)著名的實(shí)驗(yàn)。經(jīng)過(guò)精心策劃安排，研究人員把一只青蛙冷不防丟進(jìn)沸水鍋里，這只反應(yīng)靈敏的青蛙受到刺激后，在千鈞一發(fā)之際，用盡全力，躍出那勢(shì)必使它葬身的沸水鍋，跳到鍋外的地面，安然逃生。

隔了半小時(shí)，研究人員使用一個(gè)同樣大小的鐵鍋，只是鍋里放的不再是熱水而是冷水。然后他們把那只死里逃生的青蛙放在鍋里。看著這只青蛙在水里悠閑地游來(lái)游去，研究人員開(kāi)始在鍋底下用炭火慢慢加熱。

青蛙毫無(wú)知覺(jué)，仍然在微溫的水中暢快地游泳。等它開(kāi)始意識(shí)到鍋中的水溫已經(jīng)非常高，自己已經(jīng)承受不住、必須奮力跳出才能活命時(shí)，一切為時(shí)已晚。它渾身乏力，動(dòng)彈不得，只能呆呆地躺在水里，最后葬身在鐵鍋的沸水之中。

康奈爾大學(xué)的這個(gè)“溫水煮青蛙”的實(shí)驗(yàn)告訴我們，強(qiáng)烈變化的環(huán)境通常能調(diào)動(dòng)起機(jī)體的反應(yīng)機(jī)制，緩慢變化的環(huán)境往往才是最危險(xiǎn)的。

事實(shí)上，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變大多是漸熱式的，如果管理者與員工絲毫沒(méi)有意識(shí)到環(huán)境的變化，最后就只會(huì)像這只青蛙一樣，在毫無(wú)察覺(jué)的情況下被煮熟、淘汰。

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的當(dāng)今社會(huì)，不乏由強(qiáng)變?nèi)酢⒆罱K慘遭淘汰的門(mén)店。盡管這些門(mén)店最終倒閉的原因各不相同，但有一點(diǎn)卻是共同的，即門(mén)店的經(jīng)營(yíng)者缺少一種憂患意識(shí)和危機(jī)意識(shí)。因而，保有危機(jī)意識(shí)，對(duì)店長(zhǎng)而言，是必備的功課。

出色的店長(zhǎng)，隨時(shí)都要有一套防御對(duì)策，以應(yīng)對(duì)門(mén)店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的各種突發(fā)情況。這些突發(fā)情況主要包括以下幾點(diǎn)。

1.意外失火

門(mén)店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中總是需要各種電氣設(shè)備，尤其是一些餐飲店，由于用電用火比較頻繁，它們經(jīng)常成為火災(zāi)的高發(fā)區(qū)。對(duì)此，門(mén)店的經(jīng)營(yíng)者必須重點(diǎn)做好災(zāi)前的防御工作，比如，確保電源輸送線路的安全，及時(shí)整改和維修不合理的電線布局；定期檢查安全設(shè)備，保證其完好有效，可隨時(shí)使用；加強(qiáng)員工的安全教育和培訓(xùn)，使其學(xué)習(xí)和掌握基本的防火知識(shí)等。

當(dāng)然，假如事情已經(jīng)發(fā)生了，門(mén)店的經(jīng)營(yíng)者也不要驚慌失措。店長(zhǎng)應(yīng)該冷靜地指揮店員做好顧客疏導(dǎo)工作，比如，及時(shí)撥打火警電話，請(qǐng)求專業(yè)支援；廣播通知顧客火災(zāi)地點(diǎn)，優(yōu)先疏導(dǎo)老弱婦孺；指揮顧客撤離現(xiàn)場(chǎng)，反方向走向安全通道；認(rèn)真檢查店內(nèi)是否還有人，確認(rèn)無(wú)人后將火災(zāi)區(qū)域的防火門(mén)關(guān)上；將顧客和員工疏散至安全地帶，禁止顧客返回取物等。

總之，店長(zhǎng)必須將消防安全工作真正落到實(shí)處，只有這樣才能確保門(mén)店的安全，同時(shí)也能改善門(mén)店的消防安全環(huán)境，讓顧客更放心地前來(lái)消費(fèi)。

2.遭遇盜竊

防盜不僅要解決“外患”問(wèn)題，同時(shí)還要及時(shí)根除“內(nèi)憂”。店長(zhǎng)在日常的經(jīng)營(yíng)管理工作中應(yīng)多加注意防盜問(wèn)題，做好各項(xiàng)安全檢查和維修工作。在遇到內(nèi)部員工盜竊問(wèn)題時(shí)，店長(zhǎng)要注意做好調(diào)查和了解工作，對(duì)于惡意為之的店員，應(yīng)當(dāng)果斷將其開(kāi)除，當(dāng)然，最主要的是要在平時(shí)處理好員工之間的關(guān)系，盡量減少員工間的薪資矛盾。

3.遭遇搶劫

“天有不測(cè)風(fēng)云，人有旦夕禍福。”門(mén)店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中有可能會(huì)遇到各種問(wèn)題，因此，做好防搶劫工作對(duì)于門(mén)店經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)事關(guān)重大。只要防范得當(dāng)，不給歹徒可乘之機(jī)，遭受搶劫的事件總是可以避免的。因此，在日常營(yíng)業(yè)中，店長(zhǎng)要教育好員工密切注意搶劫信號(hào)，比如長(zhǎng)時(shí)間滯留店內(nèi)的“顧客”、長(zhǎng)時(shí)間逗留店外的閑散人員、著裝怪異的進(jìn)店人員等，要提高警惕，防患于未然，以避免不必要的經(jīng)濟(jì)損失。

4.突發(fā)性打架斗毆事件

對(duì)于突發(fā)性打架斗毆事件，店長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的對(duì)策。假如是員工內(nèi)部的打架斗毆事件，店長(zhǎng)應(yīng)該及時(shí)制止，同時(shí)針對(duì)事件的原因和責(zé)任將參與打架的人送交有關(guān)部門(mén)處理。此外，事情處理完之后還要上報(bào)上級(jí)部門(mén)。假如是顧客在店內(nèi)發(fā)生打架斗毆事件，這時(shí)候店內(nèi)的工作人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)疏導(dǎo)旁邊的其他顧客，但要注意避免顧客趁亂逃單。若是因當(dāng)時(shí)情況特殊而造成顧客未來(lái)得及埋單，那么店長(zhǎng)應(yīng)負(fù)責(zé)處理并申報(bào)。另外，在處理打架斗毆事件時(shí)還要及時(shí)撥打110報(bào)警，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，將事件移交給警方處理。

總之，對(duì)于這類突發(fā)性事件，店長(zhǎng)要不斷完善和修正突發(fā)事件的處理預(yù)案，汲取每一次應(yīng)對(duì)危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。

5.顧客投訴

當(dāng)一種商品無(wú)法完全滿足顧客需要或與顧客的心理期待不一致時(shí)，就會(huì)讓顧客在心里產(chǎn)生厭惡感，從而使他們很容易向服務(wù)提供方提出具體的意見(jiàn)或表達(dá)抱怨情緒。開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)，需要面對(duì)的顧客各種各樣，所謂“眾口難調(diào)”，受到投訴也在所難免。因此，店長(zhǎng)在面對(duì)顧客投訴時(shí)，不能束手無(wú)策，更不能置之不理。店長(zhǎng)應(yīng)該耐心傾聽(tīng)顧客的抱怨，站在顧客的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題；要深入了解投訴事件的基本信息，填寫(xiě)投訴記錄表；等到投訴問(wèn)題解決后，店長(zhǎng)應(yīng)親赴顧客住處或者以致電、回復(fù)信函等方式對(duì)顧客進(jìn)行訪問(wèn)并道歉。

6.被媒體曝光不良事跡

對(duì)于這類突發(fā)危機(jī)，首先，店長(zhǎng)應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并聽(tīng)取領(lǐng)導(dǎo)的指示；其次，店長(zhǎng)應(yīng)立即與當(dāng)事人聯(lián)系，代表公司向其表示誠(chéng)摯的歉意，對(duì)顧客提出的意見(jiàn)及要求給出最積極的解決辦法；再次，店長(zhǎng)應(yīng)專程登門(mén)拜訪媒體負(fù)責(zé)人，懇請(qǐng)媒體能站在企業(yè)的角度看待問(wèn)題，盡量避免給企業(yè)帶來(lái)負(fù)面影響；最后，店長(zhǎng)應(yīng)告知員工此事件乃子虛烏有，是因?yàn)橐恍┱`會(huì)所致，避免引起內(nèi)部工作人員的騷動(dòng)。另外，店長(zhǎng)平常與媒體保持良好關(guān)系，建立牢固的友誼也十分必要。

當(dāng)然，經(jīng)營(yíng)和管理一家門(mén)店所要經(jīng)歷的危機(jī)和憂患遠(yuǎn)不只這些，應(yīng)該包括對(duì)內(nèi)的商品變化、業(yè)界變化，對(duì)外則是商圈生態(tài)改變等。目前的營(yíng)業(yè)表現(xiàn)，即使再出色，也要預(yù)防各項(xiàng)突如其來(lái)的變化。尤其是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，不管是獨(dú)立店或是連鎖體系，其營(yíng)業(yè)內(nèi)容常常會(huì)根據(jù)市場(chǎng)的改變進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。如果店長(zhǎng)平常沒(méi)有自備防御策略，安而忘危，缺少遠(yuǎn)慮，對(duì)面臨的危險(xiǎn)認(rèn)識(shí)及準(zhǔn)備不足，那就容易在危機(jī)產(chǎn)生時(shí)兵敗如山倒，最終導(dǎo)致門(mén)店經(jīng)營(yíng)失敗。