第2章 要管人，先管己——金牌店長的職業素養
哪些能力決定店長的競爭力
店長的能力開發與提高是店長提升自身核心競爭力的根本，具體包括以下幾點。
1.經營管理能力
在工作過程中，店長要不斷查找問題，防患于未然；要有計劃地組織人力、物力、財力，合理調配時間，整合資源，提高效率；要正確整理、分析信息資料和數據，并在實踐中運用，以揚長避短，查缺補漏；要加強管理，使門店整體運營更趨合理。經營管理能力是店長管理門店必須具備的基礎能力之一。只有經營管理能力合格的店長，才具有一定的競爭實力。
2.組織領導能力
作為一家門店的最高領導者，店長要組織管理全體員工，要對他們的工作表現、態度、情緒了如指掌，這就需要店長運用自身的威望與組織管理能力，對于表現好的員工，要加以鼓勵；對于態度散漫不稱職的員工，則要加以警戒，并了解其中的原因，從而提供協助。總之，店長的競爭力同樣體現在他能否有效、合理地組織下級，調動店員的積極性，共同完成公司的既定目標。
3.培訓指導能力
對新員工進行培訓指導是店長的職責所在，因而，店長的培訓指導能力也是決定店長實際競爭力的一大方面。
店長的培訓指導能力主要體現在：用已有的規范管理培育員工，傳授可行的方法步驟和技能，使員工能夠在其職、盡其責、勝其任；充分拓展員工的視野，做到人盡其才，提高業績；查缺補漏，幫助員工盡快改正錯誤并培養他們迅速成長；能夠正確地指導員工“前進”“停止”“該如此”等，這是讓員工達成業績的原點。
4.專業知識與技能
專業知識與技能在個人的職業生涯中對專業能力的運用和個體的發展都扮演著極其重要的角色，它是衡量個人在本職工作上的競爭力的又一標準。
店長必須具備的專業知識與技能主要包括：商業技能、管理技能和人際溝通技能。商業技能主要有商品定位與管理、商品布局與陳列、庫存控制、計劃管理、促銷管理、防損管理、盤點管理、現場調度與管理、價格管理、銷售數據分析等。管理技能包括對門店日常事務的管理、員工的分配等。而作為公司、終端門店和顧客間聯系的樞紐，店長的人際溝通技能主要體現在與公司領導人員的溝通、與門店店員的溝通以及與顧客之間的溝通。它要求店長要善于預見問題，主動溝通，在溝通過程中要兼顧對方的感受及問題核心，而且要善于利用溝通化解沖突。
5.應變能力
店長的應變能力不僅包括對突發事件和意外爭執的判斷與處理，還包括對公司領導下達的指令進行權衡與取舍。
店長必須有因地制宜、靈活應變的權變能力，以應對復雜的競爭環境，而不是在競爭面前束手無策。權變有三大規則：權不舍本、權不損人、權不多用。即在權變的時候，不能夠違反企業的基本原則和制度的指向；在行權過程中，不要為了一己之私有損他人和企業的利益；權變必須慎重而行，一旦大多數的行為都假以“權變”名義施行，那么這種權變勢必演化成個人英雄主義，企業的標準、流程也就形同虛設。
當然，在遵循權變的三大原則的基礎之上，店長可以充分發揮自身的應變能力。所謂“將在外，君命有所不受”，一線店長在一些具體的判斷上最有發言權，在戰術運用上也擁有絕對的經驗。一旦上級越權管理，發出錯誤的指令，店長不僅要有清醒的認識，還要有據理力爭的勇氣，堅決不能盲目服從，更不應該陽奉陰違。
6.自我提升能力
在現代社會的職業生活中，從業人員的知識老化周期與產品的生命周期相似，專業知識和技能也有一個生命周期。據有關資料顯示，知識的更新周期在3～5年。如果一個店長不能及時更新自己的知識，不能對自己進行再教育，也不能很好地調整知識結構，那么，隨著社會的進步，在許多有價值的知識和技能被淘汰的同時，因知識技能落后而導致的競爭力薄弱的店長，也終將被淘汰。
因而，自我提升能力同樣決定了店長的競爭力，而且這種影響是深遠的。店長必須不斷提升自我的能力，加深對本行業的認識，加強對相關知識與技能的學習，以便武裝自己，配合機構的發展。同時自我提升也是指導能力的前提條件，店長只有不斷提升自我，才能有足夠的知識儲備與能力對員工進行培訓和指導，才能更大限度地增強自身的競爭力。
7.創新能力
現代門店的經營不能一成不變，即使是老字號的商鋪也是如此，顧客會日久生厭，那么門店就必定會被淘汰。商店雖然受老板或總公司的限制很大，但仍然有讓店長創新的余地。例如在貨品的擺放上花心思，每隔一段時間便做局部的調整，設計一些新穎的招攬方式等，這些都是店長可以做的。
8.信息收集能力
店長對有關商圈的動向，競爭店、顧客、商品的信息等進行收集，在持有廣泛的信息資料的情況下，選擇必要、有益的信息進行借鑒，適當調整自身的經營管理活動。
所謂“知彼知己，百戰不殆”，店長收集信息、分析信息的能力越強，其自身的競爭力也就越大。
9.誠信的職業道德，作為榜樣和承擔責任的能力
店長自身良好的品德和修養也是決定其自身競爭力的一大要素。具有良好的操守和高尚的道德，有凝聚力、向心力，遇事不推諉，勇于承擔責任的店長，在店員中總能具有很高的威望，其言行自然會起到上行下效的作用。