第2章　要管人，先管己——金牌店長的職業(yè)素養(yǎng)

哪些能力決定店長的競爭力

店長的能力開發(fā)與提高是店長提升自身核心競爭力的根本，具體包括以下幾點。

1.經(jīng)營管理能力

在工作過程中，店長要不斷查找問題，防患于未然；要有計劃地組織人力、物力、財力，合理調(diào)配時間，整合資源，提高效率；要正確整理、分析信息資料和數(shù)據(jù)，并在實踐中運用，以揚長避短，查缺補漏；要加強管理，使門店整體運營更趨合理。經(jīng)營管理能力是店長管理門店必須具備的基礎(chǔ)能力之一。只有經(jīng)營管理能力合格的店長，才具有一定的競爭實力。

2.組織領(lǐng)導(dǎo)能力

作為一家門店的最高領(lǐng)導(dǎo)者，店長要組織管理全體員工，要對他們的工作表現(xiàn)、態(tài)度、情緒了如指掌，這就需要店長運用自身的威望與組織管理能力，對于表現(xiàn)好的員工，要加以鼓勵；對于態(tài)度散漫不稱職的員工，則要加以警戒，并了解其中的原因，從而提供協(xié)助。總之，店長的競爭力同樣體現(xiàn)在他能否有效、合理地組織下級，調(diào)動店員的積極性，共同完成公司的既定目標。

3.培訓(xùn)指導(dǎo)能力

對新員工進行培訓(xùn)指導(dǎo)是店長的職責(zé)所在，因而，店長的培訓(xùn)指導(dǎo)能力也是決定店長實際競爭力的一大方面。

店長的培訓(xùn)指導(dǎo)能力主要體現(xiàn)在：用已有的規(guī)范管理培育員工，傳授可行的方法步驟和技能，使員工能夠在其職、盡其責(zé)、勝其任；充分拓展員工的視野，做到人盡其才，提高業(yè)績；查缺補漏，幫助員工盡快改正錯誤并培養(yǎng)他們迅速成長；能夠正確地指導(dǎo)員工“前進”“停止”“該如此”等，這是讓員工達成業(yè)績的原點。

4.專業(yè)知識與技能

專業(yè)知識與技能在個人的職業(yè)生涯中對專業(yè)能力的運用和個體的發(fā)展都扮演著極其重要的角色，它是衡量個人在本職工作上的競爭力的又一標準。

店長必須具備的專業(yè)知識與技能主要包括：商業(yè)技能、管理技能和人際溝通技能。商業(yè)技能主要有商品定位與管理、商品布局與陳列、庫存控制、計劃管理、促銷管理、防損管理、盤點管理、現(xiàn)場調(diào)度與管理、價格管理、銷售數(shù)據(jù)分析等。管理技能包括對門店日常事務(wù)的管理、員工的分配等。而作為公司、終端門店和顧客間聯(lián)系的樞紐，店長的人際溝通技能主要體現(xiàn)在與公司領(lǐng)導(dǎo)人員的溝通、與門店店員的溝通以及與顧客之間的溝通。它要求店長要善于預(yù)見問題，主動溝通，在溝通過程中要兼顧對方的感受及問題核心，而且要善于利用溝通化解沖突。

5.應(yīng)變能力

店長的應(yīng)變能力不僅包括對突發(fā)事件和意外爭執(zhí)的判斷與處理，還包括對公司領(lǐng)導(dǎo)下達的指令進行權(quán)衡與取舍。

店長必須有因地制宜、靈活應(yīng)變的權(quán)變能力，以應(yīng)對復(fù)雜的競爭環(huán)境，而不是在競爭面前束手無策。權(quán)變有三大規(guī)則：權(quán)不舍本、權(quán)不損人、權(quán)不多用。即在權(quán)變的時候，不能夠違反企業(yè)的基本原則和制度的指向；在行權(quán)過程中，不要為了一己之私有損他人和企業(yè)的利益；權(quán)變必須慎重而行，一旦大多數(shù)的行為都假以“權(quán)變”名義施行，那么這種權(quán)變勢必演化成個人英雄主義，企業(yè)的標準、流程也就形同虛設(shè)。

當(dāng)然，在遵循權(quán)變的三大原則的基礎(chǔ)之上，店長可以充分發(fā)揮自身的應(yīng)變能力。所謂“將在外，君命有所不受”，一線店長在一些具體的判斷上最有發(fā)言權(quán)，在戰(zhàn)術(shù)運用上也擁有絕對的經(jīng)驗。一旦上級越權(quán)管理，發(fā)出錯誤的指令，店長不僅要有清醒的認識，還要有據(jù)理力爭的勇氣，堅決不能盲目服從，更不應(yīng)該陽奉陰違。

6.自我提升能力

在現(xiàn)代社會的職業(yè)生活中，從業(yè)人員的知識老化周期與產(chǎn)品的生命周期相似，專業(yè)知識和技能也有一個生命周期。據(jù)有關(guān)資料顯示，知識的更新周期在3～5年。如果一個店長不能及時更新自己的知識，不能對自己進行再教育，也不能很好地調(diào)整知識結(jié)構(gòu)，那么，隨著社會的進步，在許多有價值的知識和技能被淘汰的同時，因知識技能落后而導(dǎo)致的競爭力薄弱的店長，也終將被淘汰。

因而，自我提升能力同樣決定了店長的競爭力，而且這種影響是深遠的。店長必須不斷提升自我的能力，加深對本行業(yè)的認識，加強對相關(guān)知識與技能的學(xué)習(xí)，以便武裝自己，配合機構(gòu)的發(fā)展。同時自我提升也是指導(dǎo)能力的前提條件，店長只有不斷提升自我，才能有足夠的知識儲備與能力對員工進行培訓(xùn)和指導(dǎo)，才能更大限度地增強自身的競爭力。

7.創(chuàng)新能力

現(xiàn)代門店的經(jīng)營不能一成不變，即使是老字號的商鋪也是如此，顧客會日久生厭，那么門店就必定會被淘汰。商店雖然受老板或總公司的限制很大，但仍然有讓店長創(chuàng)新的余地。例如在貨品的擺放上花心思，每隔一段時間便做局部的調(diào)整，設(shè)計一些新穎的招攬方式等，這些都是店長可以做的。

8.信息收集能力

店長對有關(guān)商圈的動向，競爭店、顧客、商品的信息等進行收集，在持有廣泛的信息資料的情況下，選擇必要、有益的信息進行借鑒，適當(dāng)調(diào)整自身的經(jīng)營管理活動。

所謂“知彼知己，百戰(zhàn)不殆”，店長收集信息、分析信息的能力越強，其自身的競爭力也就越大。

9.誠信的職業(yè)道德，作為榜樣和承擔(dān)責(zé)任的能力

店長自身良好的品德和修養(yǎng)也是決定其自身競爭力的一大要素。具有良好的操守和高尚的道德，有凝聚力、向心力，遇事不推諉，勇于承擔(dān)責(zé)任的店長，在店員中總能具有很高的威望，其言行自然會起到上行下效的作用。