領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者之間進(jìn)行交換、互動(dòng)的過(guò)程。領(lǐng)導(dǎo)者為被領(lǐng)導(dǎo)者提供服務(wù)，被領(lǐng)導(dǎo)者就向領(lǐng)導(dǎo)者提供認(rèn)同和服從；領(lǐng)導(dǎo)者提供的服務(wù)越到位，被領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的認(rèn)同越主動(dòng)，服從就越自覺(jué)。

領(lǐng)導(dǎo)為員工提供的服務(wù)應(yīng)該具有明確的目的性，要找準(zhǔn)服務(wù)與服從的結(jié)合點(diǎn)。這便意味著領(lǐng)導(dǎo)者的服務(wù)要有針對(duì)性，有選擇性，要通過(guò)服務(wù)影響被領(lǐng)導(dǎo)者，激勵(lì)被領(lǐng)導(dǎo)者，引導(dǎo)被領(lǐng)導(dǎo)者，促進(jìn)被領(lǐng)導(dǎo)者與領(lǐng)導(dǎo)者的同心同德，去實(shí)現(xiàn)共同的奮斗目標(biāo)。

僅僅是為了服務(wù)而提供的服務(wù)是徒勞無(wú)益的。領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)員工的關(guān)鍵是必須把服務(wù)同領(lǐng)導(dǎo)意圖和決策目標(biāo)結(jié)合起來(lái)，一致起來(lái)。換言之，領(lǐng)導(dǎo)者提供服務(wù)是為了促使被領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的認(rèn)同和服從，促使被領(lǐng)導(dǎo)者更主動(dòng)更有效地實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)決策的目標(biāo)。

“領(lǐng)導(dǎo)的服務(wù)”與“員工的服從”是交換的，但這不同于市場(chǎng)中的等價(jià)交換。從本質(zhì)上講，它們是領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)中的相輔相成的兩個(gè)方面。

4.服務(wù)是為了提高領(lǐng)導(dǎo)效能

領(lǐng)導(dǎo)情境論認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)效能的提高依賴于領(lǐng)導(dǎo)者、被領(lǐng)導(dǎo)者和領(lǐng)導(dǎo)情境等多種因素的匹配和綜合作用。有效的領(lǐng)導(dǎo)方式和領(lǐng)導(dǎo)方法一定是適應(yīng)于特定的領(lǐng)導(dǎo)情境的。換言之，改變領(lǐng)導(dǎo)情境使之適應(yīng)被領(lǐng)導(dǎo)者，可以大大地提高領(lǐng)導(dǎo)的效能。

領(lǐng)導(dǎo)者提供服務(wù)，就是提供適合領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)、適合被領(lǐng)導(dǎo)者需求的情境和環(huán)境，就是能夠事半功倍地提高領(lǐng)導(dǎo)工作的效能。領(lǐng)導(dǎo)者提供服務(wù)就是提供廣義的領(lǐng)導(dǎo)情境和領(lǐng)導(dǎo)環(huán)境，就是整合各種利益關(guān)系和人際關(guān)系，使得領(lǐng)導(dǎo)者和被領(lǐng)導(dǎo)者各得其所，又互為依靠，共同發(fā)揮最佳效能。

5.服務(wù)提升領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一種間接的領(lǐng)導(dǎo)，是一種高層次的適應(yīng)現(xiàn)代人的領(lǐng)導(dǎo)，是一種人性化和藝術(shù)化的領(lǐng)導(dǎo)。

現(xiàn)代社會(huì)中，人們的個(gè)性是多樣化的，人們的需求是多樣化的，因此領(lǐng)導(dǎo)者提供的服務(wù)也應(yīng)該做到個(gè)性化、多樣化。這就為領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的提升打開(kāi)了廣闊的空間。

領(lǐng)導(dǎo)者向被領(lǐng)導(dǎo)者提供服務(wù)，一方面需要正確的領(lǐng)導(dǎo)觀念，需要相應(yīng)的服務(wù)能力，另一方面還需要服務(wù)的藝術(shù)。在今天，領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)就是服務(wù)的藝術(shù)。

給員工做出服務(wù)的榜樣

全球旅館業(yè)的翹楚——?jiǎng)P悅飯店的每位員工都很習(xí)慣全心地服務(wù)顧客。即使是凱悅的總裁也會(huì)不時(shí)脫掉昂貴的西裝，換上服務(wù)生的制服親自幫客人提行李，這種做法讓他和顧客更接近。因?yàn)樵诜?wù)生的崗位上，總裁能夠更為真切地了解到顧客對(duì)凱悅飯店的真實(shí)感受。更重要的是，這種角色轉(zhuǎn)換有助于向所有員工傳達(dá)一項(xiàng)信息：在凱悅飯店服務(wù)顧客絕對(duì)無(wú)損于任何人的尊嚴(yán)！

IBM公司的創(chuàng)立者湯姆斯·沃森，經(jīng)常到員工餐廳吃飯。當(dāng)他看到掉在地上的餐巾紙時(shí)，也會(huì)默默地彎腰撿起。

同樣，麥當(dāng)勞的創(chuàng)建者雷·克羅克常常帶著從停車場(chǎng)撿起的垃圾走進(jìn)店里，示范給門(mén)店經(jīng)理看。麥當(dāng)勞的這種企業(yè)文化至今仍延續(xù)著。麥當(dāng)勞澳洲卡夫港分店的所有人兼經(jīng)營(yíng)者克里斯·辛普森在店里舉行早餐業(yè)務(wù)會(huì)議時(shí)，有一只狗跑到停車場(chǎng)里拉屎。克里斯禮貌地暫時(shí)告退，隨即拿著一把鏟子親自去處理臟東西。他本來(lái)可以理所當(dāng)然地要求員工去做這個(gè)工作，但是他的行為卻更有力地向所有員工傳達(dá)了清潔的標(biāo)準(zhǔn)。

迪斯尼樂(lè)園的管理階層每年必定花上兩周時(shí)間到第一線去體驗(yàn)當(dāng)員工的滋味，以便更加深入地了解游樂(lè)場(chǎng)的實(shí)際運(yùn)作。因此，當(dāng)你走進(jìn)迪斯尼樂(lè)園時(shí)，清道夫、冰淇淋小販、車夫或是躲在米老鼠面具背后的人，很可能就是公司的高層主管。

IBM規(guī)定，不論是否位于銷售部門(mén)，所有經(jīng)理每年都要親自打電話給客戶。而IBM備受稱贊的管理方法，便是領(lǐng)導(dǎo)成為員工服務(wù)顧客的榜樣的原則。作為領(lǐng)導(dǎo)就要時(shí)刻為員工做出服務(wù)顧客的榜樣。這也就是說(shuō)，銀行總裁應(yīng)該花時(shí)間去當(dāng)出納員，郵局總經(jīng)理應(yīng)該去分檢郵件，連鎖超市的常務(wù)董事應(yīng)該體驗(yàn)一下結(jié)賬臺(tái)的工作。高層主管偶爾親臨第一陣線的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于他們本身和在他們領(lǐng)導(dǎo)之下的數(shù)千名員工都有很大的價(jià)值。

上司是第一顧客

生活在這個(gè)世界上，任何人都必須學(xué)會(huì)服務(wù)。不管你身處什么機(jī)構(gòu)，地位有多高，個(gè)人的權(quán)利都有其必然的限制，為了在世界上更好地生活下去，你就必須學(xué)會(huì)為他人服務(wù)。作為下屬必須為上司服務(wù)，上司是下屬的第一顧客。

在下屬和上司的關(guān)系中，服從是第一位的，是天經(jīng)地義的。下屬服從上司，是上下級(jí)開(kāi)展工作，保持正常工作關(guān)系的前提，是融洽相處的一種默契，也是上司觀察和評(píng)價(jià)下屬的一個(gè)尺度，更是服務(wù)上司的第一體現(xiàn)。因此，一個(gè)合格的員工，往往是服從上司的命令，能夠?yàn)樯纤咎峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)的員工。

服務(wù)上司，首先表現(xiàn)為對(duì)上司的服從，即從形式上是遵從上司的指示行事，在本質(zhì)上則是放棄個(gè)人的主見(jiàn)，一心一意地服從所屬企業(yè)（組織）的價(jià)值理念。一個(gè)人在學(xué)習(xí)服從時(shí)，對(duì)其企業(yè)的價(jià)值理念、運(yùn)行模式會(huì)有更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)。在日常工作中，服從上司，服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)可以具體地體現(xiàn)為：

1.主動(dòng)匯報(bào)工作

向上司匯報(bào)工作不僅僅是下屬的義務(wù)，更是下屬的日常工作。不管你是普通員工還是各層管理者，都有一個(gè)管理自己的上司。因此作為下屬，你必須要養(yǎng)成主動(dòng)匯報(bào)工作進(jìn)度的習(xí)慣，讓上司隨時(shí)了解你的工作動(dòng)態(tài)。

2.上司是第一顧客

上司其實(shí)是你的第一個(gè)客戶，也是你非常重要的客戶。如果他對(duì)你不滿意，那你就算有天大的本領(lǐng)也很難在企業(yè)里施展出來(lái)。因此，要像重視客戶一樣重視你的上司。

做一個(gè)令上司滿意的好下屬應(yīng)注意以下三個(gè)方面：

首先，理解上司及其背景是順利地開(kāi)展工作，并且成功地為顧客提供滿意服務(wù)的首要條件。下屬應(yīng)該理解上司說(shuō)明的和未說(shuō)明的目標(biāo)、上司承受的壓力、上司的優(yōu)缺點(diǎn)和盲點(diǎn)、上司喜歡的工作風(fēng)格。

其次，自我反省。這就要求你知道自己的強(qiáng)項(xiàng)和弱點(diǎn)、個(gè)人風(fēng)格以及依賴或抵抗權(quán)威的傾向性。

最后，結(jié)合好上述兩步，確定并維持你與上司之間的和諧關(guān)系，即哪些需求和風(fēng)格是適合你的？雙方相互期望的特征是什么？要隨時(shí)向上司匯報(bào)工作，因?yàn)樯纤咀罴芍M發(fā)生意料之外的事情；應(yīng)該努力做到與你的上司相互信賴并真誠(chéng)相待；要有選擇地占用上司的時(shí)間和資源。

3.協(xié)助上司達(dá)成目標(biāo)

和上司通力合作，以完成公司的目標(biāo)是作為下屬的一項(xiàng)重要職責(zé)。但是，如果只是十分機(jī)械地、被動(dòng)地接受上司的指令，只知道做自己分內(nèi)的事是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。因?yàn)樽鳛樘幱谄髽I(yè)低層的下屬，往往能夠比上司更真實(shí)地了解市場(chǎng)和顧客。所以，你還必須發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，做好上司的參謀和助手。

4.明確個(gè)人職責(zé)

作為下屬常常會(huì)遇到這樣的困惑：上司不是完人，不可能每一項(xiàng)決定都正確，如果你認(rèn)為上司的決定有問(wèn)題，不太認(rèn)同，這時(shí)候你應(yīng)該怎么辦？

這時(shí)，作為下屬要清楚自己所肩負(fù)的職責(zé)：你是來(lái)協(xié)助上司完成經(jīng)營(yíng)決策的，而不是來(lái)制定決策的。上司會(huì)對(duì)他的決策承擔(dān)所有責(zé)任而不是你。所以，上司的決定，哪怕不盡如你意，甚至與你的意見(jiàn)完全相反，你能做的事情只能是竭盡全力陳述利害關(guān)系。而當(dāng)你的建議無(wú)效時(shí)，你就要放棄個(gè)人的觀點(diǎn)，應(yīng)該全心全力去執(zhí)行上司的決定。在執(zhí)行時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)這項(xiàng)決定的確是錯(cuò)誤的，你要在自己的職責(zé)和權(quán)利范圍內(nèi)盡可能地使這項(xiàng)錯(cuò)誤造成的損失降到最低。同時(shí)，你還應(yīng)該找個(gè)適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，向上司委婉地闡述一下自己的看法，這樣上司一定會(huì)意識(shí)到自己的失誤并愉快地加以改正。這樣不僅是維護(hù)上司威信和尊嚴(yán)的需要，也是做好工作提高顧客服務(wù)水平，贏得顧客忠誠(chéng)的需要。

5.維護(hù)上司權(quán)威

作為下屬，切忌在工作中因?yàn)橐庖?jiàn)不同當(dāng)面指責(zé)或沖撞你的上司。如果不能維護(hù)上司的尊嚴(yán)、權(quán)威，必然會(huì)導(dǎo)致你和上司之間關(guān)系的惡化，導(dǎo)致矛盾升級(jí)，產(chǎn)生不良后果，甚至導(dǎo)致顧客服務(wù)水平的下降。

當(dāng)然，我們也應(yīng)該注意到上司和下屬的關(guān)系也是互動(dòng)的。如果作為下屬能夠了解上司的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，領(lǐng)會(huì)他的意圖，給上司提供滿意的服務(wù)，使他的工作更容易開(kāi)展，上司也會(huì)更加信任你，給予下屬更多的表現(xiàn)機(jī)會(huì)。這樣一來(lái)，上司與下屬便可以齊心協(xié)力，精誠(chéng)服務(wù)于顧客，提升企業(yè)的服務(wù)力。

主動(dòng)服務(wù)同事

心理學(xué)家曾經(jīng)做過(guò)一個(gè)測(cè)量人們對(duì)于痛苦的忍耐能力的實(shí)驗(yàn)。心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)，一般情況下人們打赤腳在放滿冰水的桶里站立，僅僅可以忍耐幾分鐘。但是人們?cè)诘玫讲粩嗟毓膭?lì)時(shí)，人們赤腳在冰水中站立的時(shí)間能夠增加一倍。

這項(xiàng)實(shí)驗(yàn)表明，當(dāng)我們面對(duì)困難時(shí)，我們需要得到別人的鼓勵(lì)和幫助。在現(xiàn)代社會(huì)里，隨著科技的迅猛發(fā)展，越來(lái)越多的工作是單個(gè)人所不能勝任的，因此，你依賴于別人的幫助，別人也依賴于你的幫助。在企業(yè)內(nèi)部，不同的員工，不同的部門(mén)之間互相幫助、共享知識(shí)與信息已成為對(duì)團(tuán)隊(duì)成員、基層部門(mén)的基本要求。

助人者，人助之。在企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)的協(xié)作和團(tuán)隊(duì)合作中，有些人和有些部門(mén)一心只掃門(mén)前雪，把給別人、別的部門(mén)提供幫助看成是吃虧、沒(méi)有好處的事情。這種做法似乎很聰明，其實(shí)他們忽略了一點(diǎn)，要想得到，首先付出。只知得到，不愿付出的人是沒(méi)有人愿意幫助的。如果企業(yè)中的員工都懷有這種各掃門(mén)前雪的思想，企業(yè)必然是一盤(pán)散沙，其顧客服務(wù)水平更是難以得到提高。

把集體榮譽(yù)看得至高無(wú)上的人和部門(mén)，才能把幫助別人、兄弟部門(mén)看成是自己的事情。如果一個(gè)人沒(méi)有集體榮譽(yù)感，即使有千萬(wàn)種規(guī)章制度或要求，他也不會(huì)把自己的工作做到完美，更不可能會(huì)幫助別人。集體榮譽(yù)感會(huì)令團(tuán)隊(duì)成員顧全大局，以集體利益為重，甚至不惜犧牲自己的利益，去實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)。集體榮譽(yù)感體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.主動(dòng)幫助同事

張平大學(xué)畢業(yè)后加入到一家人力資源顧問(wèn)公司，在行政部任助理主任，上司和同事都對(duì)他寄予了很高的期望。當(dāng)時(shí)，公司市場(chǎng)拓展部正忙著在短期內(nèi)研究出一套新的員工培訓(xùn)計(jì)劃，想請(qǐng)張平協(xié)助處理一些登記報(bào)名之類的瑣事。但是，張平認(rèn)為自己是行政部主任助理，這不屬于自己的職責(zé)范圍，沒(méi)有義務(wù)幫助別的部門(mén)做這樣的瑣碎小事。于是，張平拒絕了市場(chǎng)拓展部的求助。

不久，同事們逐漸發(fā)現(xiàn)，張平只接受上司直接分配的任務(wù)。在這幾個(gè)月里，他不僅失去了同事和上司的信任和期望，還拖了某些工作的后腿，最終被公司辭退了。

在上述的例子中，張平犯了較為嚴(yán)重的工作本位主義錯(cuò)誤，其表現(xiàn)就是他常常不愿意去干工作責(zé)任范圍之外的事情。

世界上沒(méi)有十全十美的事情，企業(yè)的規(guī)章制度也是這樣，總有一些事情是規(guī)章制度無(wú)法規(guī)定的，因此也常會(huì)有一些意外的情況出現(xiàn)。人力資源專家分析，即使一個(gè)企業(yè)工作分析做得十分細(xì)致、完善，職位說(shuō)明書(shū)職責(zé)明確，依然有30%以上的工作屬于“模糊地帶”，不在大家的職責(zé)范圍內(nèi)，誰(shuí)都可以不管，但是誰(shuí)又都可以管。復(fù)雜的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境決定了現(xiàn)代企業(yè)充滿相當(dāng)多的變數(shù)，如知識(shí)和技術(shù)的快速更新、新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者以及對(duì)工作的最終趨向不了解等，這些都會(huì)使得“模糊地帶”增加。因此，很多企業(yè)都要求員工具備一定的工作彈性和適應(yīng)能力，善于跳出崗位職責(zé)上所界定的條條框框，并主動(dòng)地去填補(bǔ)工作中的模糊空間。所以，當(dāng)自己力所能及的時(shí)候，要主動(dòng)向別人提供援助。獨(dú)木不成林，只有團(tuán)隊(duì)中的每一人都以整體利益為上，才能夠?yàn)轭櫩吞峁└玫姆?wù)，創(chuàng)造出最佳的效益。

2.不說(shuō)“那是他們的事”

企業(yè)的任何一項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，都需要各個(gè)部門(mén)、各個(gè)員工的通力合作才能實(shí)現(xiàn)。但是在公司內(nèi)各部門(mén)合作中經(jīng)常會(huì)發(fā)生扯皮現(xiàn)象，我們也常聽(tīng)到這樣的抱怨聲：“那是他們的事，不關(guān)我們的事。”“那是他們的責(zé)任，如果不是他們……”

當(dāng)聽(tīng)到你或某些部門(mén)的負(fù)責(zé)人在使用代詞“他們”時(shí)，其他人會(huì)有什么感覺(jué)呢？仿佛是兩個(gè)不相關(guān)的人在說(shuō)著彼此的事情，是嗎？這就是“人稱代詞病”的危害。當(dāng)你把自己的合作伙伴、兄弟部門(mén)稱作“他們”時(shí)，就會(huì)在你們之間憑空樹(shù)立起一堵厚厚的城墻，讓你們彼此產(chǎn)生一種隔閡感；當(dāng)你把其他部門(mén)稱作“他們”時(shí)，也就把自己和公司其他團(tuán)隊(duì)成員隔離開(kāi)。有些人事不關(guān)己，高高掛起；有些人不僅不幫助別人，還設(shè)置障礙，惟恐別人比自己強(qiáng)。

“人稱代詞病”衍生出來(lái)的態(tài)度的危險(xiǎn)性極為嚴(yán)重，所有的團(tuán)隊(duì)成員都應(yīng)該格外注意和重視這一點(diǎn)。作為企業(yè)的一員，在談到組成企業(yè)的任何部分時(shí)，都應(yīng)該說(shuō)“我們”，而不是“他們”。

3.樂(lè)于分享

團(tuán)隊(duì)成員、兄弟部門(mén)之間樂(lè)于分享知識(shí)、信息、經(jīng)驗(yàn)是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)和優(yōu)秀企業(yè)的一個(gè)主要特征。

心理學(xué)專家阿德里安·派奇認(rèn)為，員工不愿意在工作中與他人分享知識(shí)，由此帶來(lái)的商機(jī)錯(cuò)失、系統(tǒng)不全、培訓(xùn)不足等問(wèn)題使得企業(yè)每年要損失數(shù)10億英鎊。這是很令人痛心的事情。

團(tuán)隊(duì)協(xié)作對(duì)于我們每個(gè)人是重要的，也是十分必要的。雖然我們每個(gè)人的能力是有限的，但是團(tuán)隊(duì)協(xié)作卻可以發(fā)揮團(tuán)隊(duì)成員不同的優(yōu)勢(shì)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，達(dá)成我們單個(gè)人所無(wú)法實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。如果團(tuán)隊(duì)成員對(duì)自己掌握的信息、知識(shí)、技能采取封閉態(tài)度，不貢獻(xiàn)自己的知識(shí)，不積極參與共同解決問(wèn)題，那么團(tuán)隊(duì)協(xié)作也就失去了意義。實(shí)踐表明，與他人分享知識(shí)、信息、經(jīng)驗(yàn)，最大的受益者是自己，因?yàn)檫@樣能夠激發(fā)你的智慧，也是最好的交流學(xué)習(xí)方式。

有一位農(nóng)民，由于他的勤奮與智慧，使得他所種的農(nóng)作物每年都獲得縣里農(nóng)民競(jìng)賽的最高榮譽(yù)“金犁獎(jiǎng)”，而得獎(jiǎng)后他也一定將他所獲的最佳品種分送給他的鄰居們。

一位采訪農(nóng)民的記者覺(jué)得奇怪，難道他不怕別人獲得了他得獎(jiǎng)的品種，因此在下一次的比賽中勝過(guò)他？誰(shuí)知農(nóng)民卻微笑著答道：“雖然我可以保證在自己農(nóng)田下更多的功夫，但是，我無(wú)法避免因風(fēng)吹而使鄰居的花粉飄到我的田里。倘若我不將好的種子分享給鄰人，那么飄過(guò)來(lái)的劣質(zhì)花粉，也必然會(huì)使我的田地產(chǎn)出不好的品種，因此，惟有在我周圍的品種都是好的，才能保證我的田里產(chǎn)出最好的品種。而我則會(huì)繼續(xù)努力研究，并且不斷地改良農(nóng)作物品種。所以我從來(lái)不擔(dān)心別人超越我，相反，若有人超越我，將帶給我精益求精的動(dòng)力，讓我追求更大的進(jìn)步。”

聽(tīng)到這位農(nóng)民如此坦誠(chéng)的解釋，記者不得不贊嘆他是真正有大智慧的人，是真正的冠軍。

現(xiàn)實(shí)中常有一些工作做得不錯(cuò)的團(tuán)隊(duì)成員，常常敝帚自珍，吝于分享，深恐別人學(xué)會(huì)了自己的經(jīng)驗(yàn)而超越自己。如此不僅不利于團(tuán)隊(duì)合作，更重要的是喪失了學(xué)習(xí)和進(jìn)步的環(huán)境與動(dòng)力。

服務(wù)同級(jí)部門(mén)的藝術(shù)