此時(shí)，龐克覺(jué)得自己剛才不理老太太的行為多么令人討厭，他終于明白：身邊有一個(gè)人正在渴求別人傾聽(tīng)她的訴說(shuō)。她孤注一擲地求助于一個(gè)冷冰冰的陌生人，而這個(gè)人更感興趣的是讀書(shū)。

她所需要的只是一個(gè)聽(tīng)眾，不要忠告、教誨、金錢(qián)、幫助、評(píng)價(jià)，甚至不需要同情，僅僅是乞求對(duì)方花上一兩分鐘來(lái)聽(tīng)她講話。

龐克不再讀書(shū)了，而是用心聽(tīng)老太太說(shuō)話。老太太一直緩緩地講著，直到他們上了飛機(jī)。

這看起來(lái)是那么矛盾：在一個(gè)擁有發(fā)達(dá)的通訊設(shè)備的社會(huì)里，人們卻苦于無(wú)法交流，無(wú)法找到一個(gè)聽(tīng)眾。老太太在機(jī)艙另一邊找到了她的座位。當(dāng)龐克把大衣掛起來(lái)的時(shí)候，又聽(tīng)見(jiàn)老太太用帶著哀愁的音調(diào)對(duì)著她的鄰座說(shuō)：“我敢說(shuō)芝加哥現(xiàn)在一定很冷。”

龐克在心里祈禱：“上帝，但愿有人聽(tīng)她講。”

人都會(huì)有一種傾訴的欲望，如果有人在向你喋喋不休時(shí)，耐心地傾聽(tīng)就是對(duì)他人最大的尊重。

做一個(gè)耐心的傾聽(tīng)者

現(xiàn)代社會(huì)中，我們希望人人都能勇于開(kāi)口，大膽說(shuō)話。但凡事都有個(gè)分寸，如果我們不會(huì)把握這個(gè)分寸，那就只能適得其反，弄巧成拙。

生活中有許多是非之爭(zhēng)是因?yàn)檎勗挾嗔耍辉捳f(shuō)得愈多，出毛病的機(jī)會(huì)也就愈多。教人少說(shuō)廢話多做實(shí)事，這是古今中外哲人學(xué)者的共識(shí)。它飽含著深刻的辯證法則。真正有學(xué)問(wèn)的人大智若愚，不太亂說(shuō)話，相反那些腹中空空，沒(méi)有幾點(diǎn)文墨的人卻喜歡大吹大擂。所以，我們應(yīng)記住一條原則：在任何地方和場(chǎng)合，最好能少說(shuō)話。若是到了非說(shuō)不可時(shí)，那你所說(shuō)的內(nèi)容、意義，所選用的詞句，所伴隨的姿勢(shì)以及說(shuō)話的聲音，都不可不加以注意。在什么場(chǎng)合該說(shuō)什么話，用什么方式說(shuō)，都值得注意。無(wú)論是在探討學(xué)問(wèn)、接洽生意，實(shí)際應(yīng)酬或娛樂(lè)消遣中，種種從我們口里說(shuō)出的話，一定要有中心，要能具體、生動(dòng)，要十分精彩。

在類(lèi)似座談會(huì)的場(chǎng)合中，大家都是踴躍發(fā)言，而不注意聽(tīng)清楚別人的意思。所以，經(jīng)常產(chǎn)生彼此的誤會(huì)，各想各的，都站在自己的立場(chǎng)，擅自解釋別人的意見(jiàn)，表面上看起來(lái)，大家討論得十分熱烈，事實(shí)上非常散亂。因此，真正有見(jiàn)識(shí)的人，會(huì)在腦中把眾人的論點(diǎn)分析、整理出來(lái)，而當(dāng)座談會(huì)進(jìn)行到中段以后，才提出他歸納后的要點(diǎn)，讓大家有個(gè)一致的方向。然后，再說(shuō)出自己的意見(jiàn)，使整個(gè)討論的方向更為明確，這種人才是最會(huì)表達(dá)的人。

為保證說(shuō)的每一句話為人所重視，不惹人討厭，唯一的資本是少說(shuō)話，靜靜地思考，耐心地聽(tīng)別人說(shuō)話。

做一個(gè)耐心的傾聽(tīng)者要注意6個(gè)規(guī)則：

規(guī)則一：對(duì)講話的人表示稱(chēng)贊。這樣做會(huì)造成良好的交往氣氛。對(duì)方聽(tīng)到你的稱(chēng)贊越多，他就越能準(zhǔn)確表達(dá)自己的思想。相反，如果你在聽(tīng)話中表現(xiàn)出消極態(tài)度，就會(huì)引起對(duì)方的警惕，對(duì)你產(chǎn)生不信任感。

規(guī)則二：全身注意傾聽(tīng)。你可以這樣做：面向說(shuō)話者，同他保持目光的親密接觸，同時(shí)配合標(biāo)準(zhǔn)的姿勢(shì)和手勢(shì)。無(wú)論你是坐著還是站著，與對(duì)方要保持在對(duì)于雙方都最適宜的距離上。我們親身的經(jīng)歷是，只愿意與認(rèn)真傾聽(tīng)、舉止活潑的人交往，而不愿意與推一下轉(zhuǎn)一下的石磨打交道。

規(guī)則三：以相應(yīng)的行動(dòng)回答對(duì)方的問(wèn)題。對(duì)方和你交談的目的，是想得到某種可感覺(jué)到的信息，或者迫使你做某件事情，或者使你改變觀點(diǎn)，等等。這時(shí)，你采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)就是對(duì)對(duì)方最好的回答方式。

規(guī)則四：別逃避交談的責(zé)任。作為一個(gè)聽(tīng)話者，不管在什么情況下，如果你不明白對(duì)方說(shuō)出的話是什么意思，你就應(yīng)該用各種方法使他知道這一點(diǎn)。

比如，你可以向他提出問(wèn)題，或者積極地表達(dá)出你聽(tīng)到了什么，或者讓對(duì)方糾正你聽(tīng)錯(cuò)之處。如果你什么都不說(shuō)，誰(shuí)又能知道你是否聽(tīng)懂了？

規(guī)則五：對(duì)對(duì)方表示理解。這包括理解對(duì)方的語(yǔ)言和情感。有個(gè)工作人員這樣說(shuō)：“謝天謝地，我終于把這些信件處理完了！”這就比他簡(jiǎn)單說(shuō)一句“我把這些信件處理完了”充滿情感。

規(guī)則六：要觀察對(duì)方的表情。交談很多時(shí)候是通過(guò)非語(yǔ)言方式進(jìn)行的，那么，就不僅要聽(tīng)對(duì)方的語(yǔ)言，而且要注意對(duì)方的表情，比如看對(duì)方如何同你保持目光接觸、說(shuō)話的語(yǔ)氣及音調(diào)和語(yǔ)速等，同時(shí)還要注意對(duì)方站著或坐著時(shí)與你的距離，從中發(fā)現(xiàn)對(duì)方的言外之意。

在傾聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話的同時(shí)，還有幾個(gè)方面需要努力避免：

第一，別提太多的問(wèn)題。問(wèn)題提得太多，容易造成對(duì)方思維混亂，談話精力難以集中。

第二，別走神。有的人聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)，習(xí)慣考慮與談話無(wú)關(guān)的表情，對(duì)方的話其實(shí)一句也沒(méi)有聽(tīng)進(jìn)去，這樣做不利于交往。

第三，別匆忙下結(jié)論。不少人喜歡對(duì)談話的主題作出判斷和評(píng)價(jià)，表示贊許和反對(duì)。這些判斷和評(píng)價(jià)，容易讓對(duì)方陷入防御地位，造成交際的障礙。

老狐貍再列舉6點(diǎn)令人滿意的聽(tīng)話態(tài)度：

適時(shí)反問(wèn)。

及時(shí)點(diǎn)頭。

提出不清楚之處并加以確認(rèn)。

能聽(tīng)出說(shuō)話者對(duì)自己的期望。

輔助說(shuō)話的人或加以補(bǔ)充說(shuō)明。

有耐心并想深入了解說(shuō)話的內(nèi)容。

傾聽(tīng)能幫助你思考

很多人擅長(zhǎng)侃侃而談，并以此為榮。不錯(cuò)，在很多時(shí)候，這些人奔放的思想、精彩的言辭烘托了交際氛圍，使大家能交融在一起，彼此很高興、友善地交流溝通。但對(duì)這些人來(lái)說(shuō)，如此的舉止或許能為你贏來(lái)朋友，卻得不到對(duì)你有用的信息。這樣的方式只使你付出，卻無(wú)法收獲什么。

人的能力畢竟有限，肯定有許多東西是我們個(gè)人所無(wú)法了解的，通過(guò)傾聽(tīng)別人的談話，我們可以獲取許多有用的信息，可以分享他們的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，為我們的思考提供幫助。

1951年，威爾遜帶著母親、妻子和5個(gè)孩子，開(kāi)車(chē)到華盛頓旅行，一路所住的汽車(chē)旅館，房間矮小，設(shè)施破爛不堪，有的甚至陰暗潮濕，又臟又亂。幾天下來(lái)，威爾遜的老母親抱怨地說(shuō)：“這樣的旅行度假，簡(jiǎn)直是花錢(qián)買(mǎi)罪受。”善于思考問(wèn)題的威爾遜聽(tīng)到母親的抱怨，又通過(guò)這次旅行的親身體驗(yàn)，得到了啟發(fā)。他想：我為什么不能建立一些便利汽車(chē)旅行者的旅館呢？他經(jīng)過(guò)反復(fù)琢磨，暗自給汽車(chē)旅館起了一個(gè)名字叫“假日酒店”。

想法雖好，但沒(méi)有資金，這對(duì)威爾遜來(lái)說(shuō)，確是最大的難題。拉募股份，但別人沒(méi)搞清楚假日酒店的模式，不敢入股。威爾遜沒(méi)有退縮，心中只有一個(gè)念頭，必須想盡辦法，首先建造一家假日酒店，讓有意入股者看到模式后，放心大膽地參與募股。遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)、敢想敢干的威爾遜，冒著失敗的風(fēng)險(xiǎn)，果斷地將自己的住房和準(zhǔn)備建旅館的地皮作為抵押，向銀行借了30萬(wàn)美元的貸款。1952年，也就是他旅行的第二年，終于在美國(guó)田納西州孟菲斯市夏日大街旁的一片土地上，建起了第一座假日酒店。5年以后，他將假日旅館開(kāi)到了國(guó)外。

傾聽(tīng)別人說(shuō)話，是處世中必不可少的內(nèi)容。能夠耐心聽(tīng)別人說(shuō)話的人，必定是一個(gè)富于思想的人。威爾遜就是一個(gè)有思想的人。他的成功，在于他能注意傾聽(tīng)別人的談話。

我們?cè)谖∷擞幸娴乃枷霑r(shí)，必須做的事就是要像威爾遜那樣，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，聽(tīng)別人說(shuō)什么，從他人的語(yǔ)言中提煉有價(jià)值的信息，便于自己思考時(shí)使用。

我們的聽(tīng)覺(jué)不僅僅是一種感覺(jué)，它是由4種不同層面的感覺(jué)組成的：生理層、情緒層、智力層和心靈層。眼睛和耳朵是思維的助手，通過(guò)它們我們可以感覺(jué)到真正的意味。當(dāng)它們“動(dòng)作”協(xié)調(diào)時(shí)，我們就能夠真正聽(tīng)到別人在說(shuō)些什么，而不是草率地聽(tīng)。

成功的推銷(xiāo)員讓顧客說(shuō)話

一位成功的推銷(xiāo)員若想擁有大量固定的銷(xiāo)售對(duì)象，必須要做到以下五點(diǎn)：

爭(zhēng)取拉到新的顧客。

逐步增進(jìn)與客戶間的了解，加深彼此間的信任。

及時(shí)幫助顧客解決購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題和遇到的困惑。

征得客戶的商品訂貨單。

向顧客推銷(xiāo)新產(chǎn)品。

要做好這五項(xiàng)工作，其中最重要的是推銷(xiāo)人員如何做到充當(dāng)公司與客戶間的聯(lián)系人，以維持與顧客間的人際關(guān)系。除此之外，還必須進(jìn)一步加深本身與顧客的關(guān)系。如果推銷(xiāo)人員不首先做到這一點(diǎn)，便無(wú)法開(kāi)展工作。

有這樣一個(gè)例子：

一家機(jī)電公司的經(jīng)理經(jīng)常向某電子產(chǎn)品廠家訂貨，有一次某位記者問(wèn)到這家機(jī)電公司為什么偏對(duì)那家電子產(chǎn)品廠家感興趣，因?yàn)檫@家電子廠家的產(chǎn)品并不是該市質(zhì)量最好的。機(jī)電公司經(jīng)理回答說(shuō)：“我之所以會(huì)大量購(gòu)買(mǎi)他們公司的產(chǎn)品，是因?yàn)槲液苄蕾p他們的推銷(xiāo)人員，因?yàn)槲艺J(rèn)為他們的推銷(xiāo)人員是我所見(jiàn)到的推銷(xiāo)行業(yè)中最棒的。他總讓我有說(shuō)話的機(jī)會(huì)。”

因此，不論是零售店，還是代理商、批發(fā)商，或是代理商和批發(fā)商的推銷(xiāo)員，若要打開(kāi)該商品的銷(xiāo)路，提高商品在該銷(xiāo)售點(diǎn)的市場(chǎng)占有率，必須要建立良好的人際關(guān)系。

而這種聯(lián)系人的角色得要有謙遜的態(tài)度。給別人說(shuō)話的機(jī)會(huì)，一方面是表示你的謙遜，而使別人感到高興，一方面可以借此機(jī)會(huì)，觀察對(duì)方的語(yǔ)氣神色，給你一個(gè)測(cè)度的機(jī)會(huì)，這不是兩全其美的方法嗎？可是，現(xiàn)在有許多人，總是喜歡搶先，好像自己先說(shuō)了，便可以壓倒對(duì)方或者使對(duì)方覺(jué)得自己不是一個(gè)平凡的人；又有好多人，一開(kāi)始說(shuō)話，便滔滔不絕，自以為是個(gè)長(zhǎng)于口才者，殊不知?jiǎng)e人早已對(duì)他有了一個(gè)惡劣的印象。事實(shí)上他已經(jīng)失敗，這根本不是在交談，完全是他說(shuō)給人聽(tīng)，以后他將不受人歡迎，人們見(jiàn)到他只有退避三舍。

倘若你是一個(gè)店員，對(duì)上門(mén)的顧客滔滔不絕地宣揚(yáng)自己貨物如何的優(yōu)良，此時(shí)，顧客對(duì)你如簧之舌、天花亂墜的說(shuō)話，只不過(guò)當(dāng)做是一種生意經(jīng)，絕不會(huì)輕易相信購(gòu)買(mǎi)的。反過(guò)來(lái)，你如果給顧客留有說(shuō)話的余地，使他對(duì)貨物有批評(píng)的機(jī)會(huì)，你只是成為與他對(duì)此貨物互相討論的人，那么你的生意就可以做成了，因?yàn)樯祥T(mén)的顧客，他早存有選擇和求疵的心理，盡管他把貨物批評(píng)得多不好，只要他選定了，自然會(huì)掏錢(qián)出來(lái)購(gòu)買(mǎi)的。而你只知夸耀自己的貨物，或是對(duì)顧客的批評(píng)只知爭(zhēng)辯，無(wú)異指責(zé)顧客沒(méi)有眼光，不識(shí)好貨，這不是對(duì)顧客一個(gè)極大的侮辱嗎？他在受了極大的侮辱之后，還會(huì)來(lái)買(mǎi)你的貨物嗎？

傾聽(tīng)中的插話技巧

老狐貍不但會(huì)傾聽(tīng)，也會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候插話。那如何插話，才有助于達(dá)到最佳的傾聽(tīng)效果呢？

根據(jù)不同對(duì)象可采取不同的方法：

1.當(dāng)對(duì)方在同你談某事，因擔(dān)心你可能對(duì)此不感興趣，顯露出猶豫、為難的神情時(shí)，你可以趁機(jī)說(shuō)一兩句安慰的話。

“你能談?wù)勀羌聠幔课也皇至私狻！?

“請(qǐng)你繼續(xù)說(shuō)。”

“我對(duì)此也是十分有興趣的。”

此時(shí)你說(shuō)的話是為了表明一個(gè)意思：我很愿意聽(tīng)你的敘說(shuō)，不論你說(shuō)得怎樣，說(shuō)的是什么。這樣可以消除對(duì)方的猶豫，堅(jiān)定他傾訴的信心。

2.當(dāng)對(duì)方由于心煩、憤怒等原因，在敘述中不能控制自己的感情時(shí)，你可用一兩句話來(lái)疏導(dǎo)。

“你一定感到很氣憤。”

“你似乎有些心煩。”

“你心里很難受嗎？”

說(shuō)這些話后，對(duì)方可能會(huì)發(fā)泄一番，或哭或罵都不足為奇。因?yàn)椋@些話的目的就是把對(duì)方心中郁結(jié)的一股異常情感“誘導(dǎo)”出來(lái)，當(dāng)對(duì)方發(fā)泄一番后，會(huì)感到輕松、解脫，從而能夠從容地完成對(duì)問(wèn)題的敘述。

值得注意的是，說(shuō)這些話時(shí)不要陷入盲目安慰的誤區(qū)。不應(yīng)對(duì)他人的話作出判斷、評(píng)價(jià)，說(shuō)一些諸如“你是對(duì)的”、“他不是這樣”一類(lèi)的話。你的責(zé)任不過(guò)是順應(yīng)對(duì)方的情緒，為他架設(shè)一條“輸導(dǎo)管”，而不應(yīng)該“火上澆油”，強(qiáng)化他的抑郁情緒。

3.當(dāng)對(duì)方在敘述時(shí)急切地想讓你理解他的談話內(nèi)容時(shí)，你可以用一兩句話來(lái)“綜述”對(duì)方話中的含意。

“你是說(shuō)……”

“你的意見(jiàn)是……”

“你想說(shuō)的是這個(gè)意思吧……”

這樣的綜述既能及時(shí)地驗(yàn)證你對(duì)對(duì)方談話內(nèi)容的理解程度，加深對(duì)其的印象，又能讓對(duì)方感到你的誠(chéng)意，并能幫助你隨時(shí)糾正理解中的偏差。

以上三種傾聽(tīng)中的談話方法都有一個(gè)共同的特點(diǎn)，即不對(duì)對(duì)方的談話內(nèi)容發(fā)表判斷、評(píng)論，不對(duì)對(duì)方的情感作出是與否的表示，始終處于一種中性的態(tài)度上。切記，有時(shí)在非語(yǔ)言傳遞的信息中你可以流露出你的立場(chǎng)，但在語(yǔ)言中切不可流露，這是最重要的。如果你試圖超越這個(gè)界限，就有陷入傾聽(tīng)誤區(qū)的危險(xiǎn)，從而使一場(chǎng)談話失去了方向和意義。