什么是溝通？

面對現(xiàn)代社會日益復(fù)雜的社會關(guān)系，你希望自己能獲取和諧、融洽、真誠的家庭關(guān)系、朋友關(guān)系、同事關(guān)系以及上下級關(guān)系嗎？在21世紀(jì)愈演愈烈的市場競爭中，你希望自己能夠鍛造出一支上下齊心、精誠團(tuán)結(jié)的企業(yè)團(tuán)隊(duì)嗎？你希望自己的企業(yè)能夠生活在一種良好的外部環(huán)境中嗎？你的企業(yè)能在與顧客、股東、上下游企業(yè)、社區(qū)、政府及新聞媒體的交往中，塑造出良好的企業(yè)形象嗎？

上述問題的答案可能是由一系列相關(guān)的要素所構(gòu)成的，但是，溝通是解決一切問題的基礎(chǔ)。溝通不是萬能的，但沒有溝通卻是萬萬不能的。

那么，什么是溝通呢？

不妨請先靜下心來想想你一天的工作情形。試著回想一下每一個問題、工作、會談、接見以及你工作范圍內(nèi)的每件事。

首先，別忘記你打出去的電話和約定的部門經(jīng)理，或與新聞媒體的記者會談。接著，你批閱了一些文件，然后撰寫年度工作報(bào)告。你瀏覽了那份地區(qū)經(jīng)理提交的關(guān)于改變某項(xiàng)工作流程的備忘錄，于是你做好心理準(zhǔn)備，要為這件事召開一次會議，征求部下的意見，發(fā)表自己的看法。接下去，你翻閱一下報(bào)紙，看看有什么當(dāng)?shù)仄髽I(yè)界的重大消息……

盡管這只是純粹假想的一天中的情形，但在現(xiàn)實(shí)生活中，你一定會遇到諸如此類的問題，上述的每一件事情，都可以稱之為一個溝通。

再看看現(xiàn)實(shí)生活中人們經(jīng)常遇到的諸多不理解他人，或者是抱怨他人的現(xiàn)象。例如，父母們常常無法接受青年人的新潮觀念，兒女們也總是抱怨父母太固執(zhí)、太保守；指揮官責(zé)怪士兵不聽指揮，士兵也怪罪指揮官不通人情；行政下級抱怨上級家長作風(fēng)，剛愎自用，上級領(lǐng)導(dǎo)也批評下級缺乏責(zé)任心，不安心本職工作；企業(yè)主管常常發(fā)出他的部屬太難管理的哀嘆，部屬們也總在背后議論主管太無能、太不稱職……凡此種種，不一而足。何以產(chǎn)生如此多的不能理解別人，也不能被別人理解的情況呢？人們會不約而同地回答：“缺乏溝通”。

溝通是一個經(jīng)常使用的字眼。但究竟什么是溝通，卻是眾說紛紜。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一般人認(rèn)為的“溝通的定義”竟有一百種之多。

《大英百科全書》認(rèn)為，溝通就是“用任何方法，彼此交換信息。即指一個人與另一個人之間用視覺、符號、電話、電報(bào)、收音機(jī)、電視或其他工具為媒介，所從事之交換消息的方法。”

《韋氏大辭典》認(rèn)為，溝通就是“文字、文句或消息之交通，思想或意見之交換。”

拉氏韋爾認(rèn)為，溝通就是“什么人說什么，由什么路線傳至什么人，達(dá)到什么結(jié)果。”

西蒙認(rèn)為，溝通“可視為任何一種程序，借此程序，組織中的每一成員，將其所決定的意見或前提，傳送給其他有關(guān)成員。”

在英文中，“溝通”(Communication)這個詞既可以譯作溝通，也可以譯作交流、交際、交往、通信、交通、傳達(dá)、傳播等。這些詞在中文中的使用盡管會有些微差異，但它們本質(zhì)上都涉及到了信息交流或交換，其基本含義是“與他人分享共同的信息”。本書從管理的角度，特別是從領(lǐng)導(dǎo)工作職能特性的要求出發(fā)，綜合各種有關(guān)溝通的定義，把溝通定義為：

溝通是人們在互動過程中通過某種途徑或方式將一定的信息從發(fā)送者傳遞給接受者，并獲取理解的過程。

溝通是人與人之間轉(zhuǎn)移信息的過程，有時(shí)人們也用交往、交流、意義溝通、信息傳達(dá)等術(shù)語，它是一個人獲得他人思想、感情、見解、價(jià)值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁，通過這座橋梁，人們可以分享彼此的感情和知識，也可以消除誤會，增進(jìn)了解。

溝通意味著什么？

溝通首先是意義上的傳遞。如果信息和想法沒有被傳遞到，則意味著溝通沒有發(fā)生。也就是說，說話者沒有聽眾或?qū)懽髡邲]有讀者都不能構(gòu)成溝通。

其二，要使溝通成功，意義不僅需要被傳遞，還需要被理解。如果寫給我的一封信使用的是本人一竅不通的西班牙語，那么不經(jīng)翻譯就無法稱之為溝通。溝通是意義上的傳遞與理解。完美的溝通，如果其存在的話，應(yīng)是經(jīng)過傳遞后被接受者感知到的信息與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。

尤為重要的是，一個觀念或一項(xiàng)信息并不能像有形物品—樣由發(fā)送者傳送給接受者。在溝通過程中，所有傳遞于溝通者之間的，只是一些符號，而不是信息本身。語言、身體動作、表情等都是一種符號。傳送者首先把要傳送的信息“翻譯”成符號，而接受者則進(jìn)行相反的“翻譯過程”。由于每個人“信息——符號儲存系統(tǒng)”各不相同，對同一符號(例如身體語言)常存在著不同的理解。例如，在美國，用拇指和食指捏成一個圈向別人伸出時(shí)，象征“OK”這個詞；在日本，表示錢；在阿拉伯人當(dāng)中這種動作常常伴隨以咬緊牙關(guān)，表示深惡痛絕。問題在于，許多管理人員并沒有意識到這一點(diǎn)，忽視了不同成員“信息——符號儲存系統(tǒng)”的差異，自認(rèn)為自己的詞匯、動作等符號能被對方還原

成自己欲表達(dá)的信息，但這往往是不正確的，而且導(dǎo)致了不少溝通問題。

另外，良好的溝通常被錯誤地理解為溝通雙方達(dá)成協(xié)議，而不是準(zhǔn)確理解信息的意義。例如，當(dāng)意見分歧發(fā)生時(shí)，不少人常常將分歧歸因于對方未能完全領(lǐng)會自己的看法，他們認(rèn)為良好的溝通是使別人接受自己的觀點(diǎn)。但是，你可以非常明白對方的意思卻不同意對方的看法。事實(shí)上，溝通雙方能否達(dá)成一致協(xié)議，別人是否接受自己的觀點(diǎn)，往往并不是由溝通良好與否這個因素決定的，它還涉及到雙方根本利益是否一致，價(jià)值觀念是否類同等其他關(guān)鍵因素。例如在談判過程中如果雙方存在著根本利益的沖突，即使溝通過程中不存在任何噪聲干擾，談判雙方溝通技巧十分嫻熟，往往也不能達(dá)成一致協(xié)議，但溝通雙方每個人都已充分理解了對方的觀點(diǎn)和意見。困難重重的巴以和談即是典型的例子。

溝通的信息是包羅萬象的。在溝通中，我們不僅傳遞消息，而且還表達(dá)贊賞、不快之情，或提出自己的意見觀點(diǎn)。這樣溝通信息就可分為：事實(shí)；情感；價(jià)值觀；意見觀點(diǎn)。如果信息接受者對信息類型理解與發(fā)送者不一致，就有可能導(dǎo)致溝通障礙和信息失真。在許多發(fā)生誤解的問題中，其核心都在于接受人對信息到底是意見觀點(diǎn)的敘述還是事實(shí)的敘述混淆不清。比如，“小王常常在單位的組織生活會上發(fā)言”和“小王愛出風(fēng)頭”是兩人對同一現(xiàn)象作出的描述，一個良好的溝通者必須謹(jǐn)慎區(qū)別基于推論的信息和基于事實(shí)的信息。也許小王真的是愛出風(fēng)頭，也有可能是他關(guān)心集體事業(yè)，暢所欲言，踴躍給領(lǐng)導(dǎo)提出合理化建議。另外，溝通者也要完整理解傳遞來的信息，既獲取事實(shí)，又分析發(fā)送者的價(jià)值觀、個人態(tài)度，這樣才能達(dá)到有效的溝通。