現(xiàn)代社會講究溝通的藝術。溝通無處不在，人際交流需要溝通；矛盾化解需要溝通；意見傳達需要溝通；執(zhí)行命令需要溝通；心靈交流需要溝通；增進情感需要溝通?？梢哉f，人生處處離不開溝通，成功時時離不開溝通。用溝通化解難題，疏通障礙；用舌頭代替拳頭，用情感感化人心，這就是溝通的偉大力量。

★什么是溝通

溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。它是一個人獲得他人思想、感情、見解、價值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁，通過這座橋梁，人們可以分享彼此的感情和知識，也可以消除誤會，增進了解。

溝通的信息是包羅萬象的。在溝通中，我們不僅傳遞消息，而且還表達贊賞、不快之情，或提出自己的意見觀點。這樣溝通信息就可分為：事實、情感、價值觀、意見和觀點。

如果信息接受者對信息類型的理解與發(fā)送者不一致，就有可能導致溝通障礙和信息失真。在許多發(fā)生誤解的問題中，其核心都在于接受人對信息到底是意見觀點的敘述還是事實的敘述混淆不清。比如，“小王常常在單位的組織生活會上發(fā)言”和“小王愛出風頭”是兩人對同一現(xiàn)象作出的描述，一個良好的溝通者必須謹慎區(qū)別基于推論的信息和基于事實的信息。也許小王真的是愛出風頭，也有可能是他關心集體事業(yè)，暢所欲言，踴躍給領導提出合理化建議。另外，溝通者也要完整理解傳遞來的信息，既獲取事實，又分析發(fā)送者的價值觀、個人態(tài)度，這樣才能達到有效的溝通。

俗話說“橫看成嶺側成峰，遠近高低各不同”。在了解溝通力的含義基礎上，依據(jù)不同的劃分標準，可以把溝通分為不同的類型。

按照溝通的模式，可分為語言溝通和非語言溝通，語言溝通又包括書面溝通與口頭溝通。語言溝通主要用于信息的傳遞；非語言溝通指肢體語言的溝通，它傳遞的是人與人之間的思想和情感，比如高興得手舞足蹈，眉目傳情、含情脈脈，顧盼生姿等等。

此外，根據(jù)是否是結構性和系統(tǒng)性的，溝通分為正式溝通和非正式溝通；根據(jù)在群體或組織中溝通傳遞的方向，分為自上而下溝通、自下而上溝通和平行溝通；根據(jù)溝通中的互動性，分為單向溝通與雙向溝通；從發(fā)送者和接收者的角度而言，包括自我溝通、人際溝通與群體溝通；等等。

1. 言語溝通

言語溝通建立在語言文字的基礎上，又可細分為口頭溝通和書面溝通兩種形式。人們之間最常見的溝通方式是交談，也就是口頭溝通。常見的口頭溝通包括演說、正式的一對一討論或小組討論、非正式的討論以及傳聞或小道消息傳播。書面溝通包括備忘錄、信件、組織內發(fā)行的期刊、布告欄及其他任何傳遞書面文字或符號的手段。

其中，口頭信息溝通方式十分靈活多樣，它既可以是兩人間的娓娓深談，也可以是群體中的雄辯舌戰(zhàn)；既可以是正式的磋商，也可以是非正式的聊天；既可以是有備而來，也可以是即興發(fā)揮?？陬^信息溝通是所有溝通形式中最直接的方式。它的優(yōu)點是快速傳遞和即時反饋。在這種方式下，信息可以在最短時間內被傳送，并在最短時間內得到對方回復。如果接受者對信息有疑問，迅速的反饋可使發(fā)送者及時檢查其中不夠明確的地方并進行改正。

但是，口頭信息溝通也有缺陷。信息從發(fā)送者一段段接力式傳送過程中，存在著巨大的失真的可能性。每個人都以自己的偏好增刪信息，以自己的方式詮釋信息，當信息經(jīng)長途跋涉到達終點時，其內容往往與最初的涵義存在重大偏差。如果組織中的重要決策通過口頭方式，沿著權力等級鏈上下傳遞，則信息失真可能性相當大。而且，這種溝通方式并不是總能省時，官僚主義作風常常制造出許多毫無價值的馬拉松式的會議，正如那些參加了毫無結果，甚至也不需要結果的會議的主管所了解的那樣，按照時間與費用而論，這些會議代價很大。

書面信息溝通具有一系列的優(yōu)點。

首先，書面記錄具有有形展示、長期保存、可作為法律保護依據(jù)等優(yōu)點。一般情況下，發(fā)送者與接受者雙方都擁有溝通記錄，溝通的信息可以長期保存下去，便于事后查詢。一個新產(chǎn)品的市場推廣計劃可能需要好幾個月的大量工作，以書面的方式記錄下來，可以使計劃的構思者在整個計劃的實施過程中有一個依據(jù)。

其次，書面溝通顯得更加周密，邏輯性強，條理清楚。書面語言在正式發(fā)表之前能夠反復修改，直至作者滿意。作者所欲表達的信息能被充分、完整地表達出來，減少了情緒、他人觀點等因素對信息傳達的影響。

其三，書面溝通的內容易于復制、傳播，十分有利于大規(guī)模傳播。

當然，書面溝通也有自己的缺陷。相對于口頭溝通而言，書面溝通耗費時間較長。同等時間的溝通，口頭比書面所傳達的信息要多得多。此外，書面溝通缺乏內在的反饋機制，不能及時提供信息反饋，其結果是無法確保所發(fā)出的信息能被接收到，即使接收到，也無法確保接受者對信息的解釋正好是發(fā)送者的本意。發(fā)送者往往要花費很長的時間來了解信息是否已被接收并被準確地理解。

2.非言語溝通

非言語溝通是指通過某些媒介而不是講話或文字來傳遞信息。在禮節(jié)性拜訪中，主人一邊說“熱烈歡迎”，一邊不停地看看手表，客人便該知道起身告辭的時間已到。事實上，在言語只是一種煙幕的時候，非言語的信息往往能夠非常有力地傳達“真正的本質”。揚揚眉毛、有力地聳聳肩頭、突然離去，能夠傳達許多具有價值的信息。

非言語溝通內涵十分豐富，為人熟知的領域是身體語言溝通、副語言溝通、物體的操縱等。

身體語言溝通是通過動態(tài)無聲性的目光、表情、手勢語言等身體運動或者是靜態(tài)無聲的身體姿勢、空間距離及衣著打扮等形式來實現(xiàn)溝通。人們首先可以借由面部表情、手部動作等身體姿態(tài)來傳達諸如攻擊、恐懼、靦腆、傲慢、愉快、憤怒等情緒或意圖。比如，在你一日最忙碌的時刻里，有位職員來造訪，討論一個問題。你和他把問題解決之后，這位職員卻站著不走，并把話題轉向社會時事。在你的內心里，很希望立即終止這個討論而去繼續(xù)工作，可是在表面上，你卻很禮貌、專注地聽著，然后，你把椅子往前挪了一下，并坐直了身子且整理你桌上的公文。不管這舉動是潛意識的抑或故意的，它們都刻畫出你的感覺并暗示這位職員“該是離開的時候了”，除非這位職員沒有感覺或太專注于自己的話題，否則談話很可能因彼此間的默契，而獲得結束。

人與人之間的空間位置關系，也會直接影響個人之間的溝通過程。有關研究證實，學生對于課堂討論的參與直接受到學生座位的影響。在傾向上，以教師講臺為中心，座位越居中心位置，學生對于課堂討論的參與比例也越大。溝通中空間位置的不同，還直接導致溝通者具有不同的溝通影響力，有些位置對溝通的影響力較大，有些位置影響力較小。比如，同一種發(fā)言，站到講臺上講，與在臺下自由發(fā)言所引起的作用是不同的，高高的講臺本身具有某種權威性。

溝通者的服飾往往也扮演著信息發(fā)送源的角色。比如，在外交場合，穿筆挺的深色西服，扎深色領帶，給人以莊重威嚴之感；而在日常會見時，穿淺色的休閑服，則顯示親民色彩。

心理學家稱非語詞的聲音信號為副語言。最新的心理學研究成果揭示，副語言在溝通過程中起著十分重要的作用。一句話的含義往往不僅決定于其字面的意義，而且決定于它的弦外之音。語音表達方式的變化，尤其是語調的變化，可以使字面相同的一句話具有完全不同的含義。比如一句簡單的口頭語，“真棒”，當音調較低，語氣肯定時，“真棒”表示由衷的贊賞。而當音調升高，語氣抑揚，說成“真棒”時，則完全變成了刻薄的譏諷和幸災樂禍。

溝通是人類組織的基本特征和活動之一。沒有溝通，就不可能形成組織和人類社會。溝通是維系組織存在，保持和加強組織紐帶，創(chuàng)造和維護組織文化，提高組織效率、效益，支持、促進組織不斷進步發(fā)展的主要途徑。

有效的溝通讓我們高效率地把一件事情辦好，讓我們享受更美好的生活。善于溝通的人懂得如何維持和改善相互關系，更好地展示自我需要、發(fā)現(xiàn)他人需要，最終贏得更好的人際關系和成功的事業(yè)。

有效溝通

有效溝通能夠滿足人們彼此交流的需要；有效溝通能夠使人們達成共識、更多的合作；有效溝通能夠能獲得有價值的信息，使個人進行清晰的思考，有效把握所做的事。

★體驗溝通的力量

在當今這個高速發(fā)展變化的時代，溝通越來越受到人們的重視，一個人發(fā)展的成功與否往往由這個人的溝通能力決定。現(xiàn)代社會里的商品交換、商貿(mào)談判、政治交往，都需要通過語言的說服與溝通來完成。

在一個寒冷的冬天，一個衣衫襤褸雙目失明的老人，忍受著刺骨的寒風，可憐巴巴地跪在一條繁華的街道上行乞。他臟兮兮的脖子上掛著一塊木牌，上面寫著：“自幼失明”。一天，一位詩人走到老人身邊，老人便伸出手向詩人乞討。詩人摸了摸干癟的口袋，無奈地說：“我也很窮，但是我可以送你一樣別的東西?！闭f完，他從兜里掏出筆，在木牌上寫了幾個字，起身告別了老人。

從那以后，老人得到了很多人的同情和施舍，可是他對此卻大惑不解。不久，詩人與老人邂逅。老人問詩人：“你那天在我的木牌上寫了什么東西呀？”詩人笑了笑，捧著老人脖子上的木牌念到：“春天就要來了，可我不能見到它。”詩人一抬頭，看見老人的眼眶里包含著晶瑩的淚花。

這就是溝通的藝術。聰明的人用甜美的語言讓事實增值，愚蠢的人用糟糕的語言讓事實貶值。

不同的人有不同的觀點，不同的組織有不同的理念，不同的國家有不同的文化。正是由于這如此多的“不同”，矛盾和誤會不可避免。但是，聰明者總是用語言來化解隔膜，解決問題；愚蠢的人總是揮舞著拳頭來使矛盾激化，制造事端。征服一個人，以至于征服一群人，用的往往不是刀劍，而是舌尖。

老孫要去與總經(jīng)理爭論，“我們雖然是工人，但是我們也是人，怎么能動不動就加班，連個慰問都沒有！年終獎金也沒有幾個錢。”老孫出發(fā)之前，義憤填膺地對同事們說，“我要好好訓訓那個自以為是的經(jīng)理?！?

“我姓孫，和經(jīng)理約好的。”老孫對經(jīng)理秘書說。

“是的是的，經(jīng)理在等您，不過不巧，有位客戶臨時有急事找經(jīng)理，麻煩您稍等一下?！泵貢蜌獾匕牙蠈O帶到會客室，請他坐下，又堆上一臉笑，“您是喝咖啡還是喝茶？”

“我什么都不喝?！崩蠈O小心翼翼地坐進大沙發(fā)。

“總經(jīng)理特別交代，如果您喝茶，一定要泡上好的龍井?！?

“那就茶吧！”

不一會，秘書小姐端進連著茶托盤的蓋碗茶，又送上一碟小點心：“您慢用，總經(jīng)理馬上出來?！?

“我是老孫，你沒有弄錯吧！”

“當然沒有弄錯，您是公司元老，經(jīng)理經(jīng)常說起你們最辛苦了，一般同事加班到八點，你們得忙到九點，實在心里過意不去?！?

正說著，經(jīng)理已經(jīng)大跨步地走出來，跟老孫握手：“聽說您有急事？不好意思我來晚了?！?

“其實，也……也……也沒什么大不了的，幾位工友叫我來看看經(jīng)理您……”

不知道為什么，老孫那一肚子不吐不快的怨氣，一下子全不見了。臨走還不斷對經(jīng)理說：“您辛苦，您辛苦，打擾了！”

通過秘書小姐的溝通，在經(jīng)理還沒有出面的時候，問題就已經(jīng)解決了一半。

事實上，在每個組織當中都不應當出現(xiàn)爭執(zhí)，只要我們能夠善用溝通，能夠用溝通化解隔膜，讓彼此敞開心扉，即使對峙雙方實力懸殊，能夠通過言語溝通解決的問題何必以強凌弱呢？

1942年，美英兩國決定不開辟第二戰(zhàn)場，而開辟非洲戰(zhàn)場，即“火炬計劃”。為了表示誠意，丘吉爾親自到莫斯科與斯大林會談。

斯大林嚴厲地質問說：“據(jù)我所知，你們不想用大量的兵力來開辟第二戰(zhàn)場，甚至也不愿意用6個師登陸了?！?

“的確如此，斯大林閣下?！鼻鸺獱栒\懇地說，“事實上，我們有足夠的兵力登陸，但是我覺得現(xiàn)在在歐洲開辟第二戰(zhàn)場還不是時候，因為這有可能破壞我們明年的整個作戰(zhàn)計劃。戰(zhàn)爭是殘酷的，不是兒戲。我們不能輕易作出某一決策?！?

斯大林的臉色更加難看了，厲聲說：“對不起，閣下，您的戰(zhàn)爭觀與我的不同，在我看來戰(zhàn)爭就是冒險，沒有這種冒險的精神，何談勝利？我真是不明白，你們?yōu)槭裁茨敲春ε碌萝娔兀俊睔夥站o張起來。丘吉爾看到斯大林的態(tài)度如此堅決，為了打破令人窒息的氣氛，只好轉變話題，談談對德國轟炸的問題。經(jīng)過這番談話后，緊張的氣氛有所緩和。斯大林的臉上也出現(xiàn)了一絲笑意。

丘吉爾認為現(xiàn)在是說出英美兩國商定的“火炬計劃”的時候了，于是說：“那么，尊敬的閣下，現(xiàn)在來談談法國登陸的事情吧，我是專門為了這而來的。事實上，我認為法國并非唯一的選擇，我們和美國人制定了另外一個計劃。美國總統(tǒng)羅斯福先生授權我把這個計劃秘密地告訴您。”

斯大林看丘吉爾一副神秘的表情，不禁對這個“火炬計劃”產(chǎn)生了興趣。丘吉爾簡單地介紹了“火炬計劃”的內容，斯大林很感興趣，還談了他對這個計劃的理解和意見，丘吉爾表示贊同。

此時，雖然斯大林對英美推遲在法國登陸的事情不悅，但是氣氛已明顯緩和。丘吉爾又繼續(xù)說：“我們還打算把英美聯(lián)合空軍調到蘇聯(lián)軍隊南翼，以支援蘇軍?！边@回斯大林的臉上才露出了滿意的表情。至此會談已是云開霧散。

緊接著，丘吉爾順水推舟，他說：“現(xiàn)在我們三國已經(jīng)建立聯(lián)盟，我相信只要我們齊心協(xié)力，就一定能夠取得勝利?！边@樣，斯大林最終接受了“火炬計劃”。丘吉爾見斯大林心情不錯，隨即說：“尊敬的閣下，您已經(jīng)原諒我了嗎？”斯大林哈哈一笑，說：“這一切都已經(jīng)過去了，過去的事情應該歸于上帝?！?

“一言可以興邦，一言可以喪邦”，在解決國與國之間關系的外交領域，口才的重要作用主要體現(xiàn)在外交談判以及化解經(jīng)濟、軍事、貿(mào)易等重要沖突的外交斡旋中，對此，古今中外的遠見卓識者和成功的政治家歷來都給予了高度的重視，無不把高超的外交談判和斡旋能力作為實現(xiàn)政治目標的首要手段。

這是一個溝通的年代，世界的主流是崇尚文明與發(fā)展的，當強國企圖吞并弱國，戰(zhàn)爭迫在眉睫的時候；當自己國家的尊嚴受到傷害，被人無禮踐踏的時候；當國與國之間發(fā)生利益糾紛，矛盾即將激化的時候。不是用拳頭解決問題，而是用舌頭來化解危機。這就是溝通的力量。

有效溝通

生活中沒有溝通，就沒有快樂人生；事業(yè)中沒有溝通，就沒有成功；工作中沒有溝通，就沒有很好的合作；管理中沒有溝通，就談不上管理。

★人際交往的成功離不開溝通