我在窗口分別處理了一起拍臺咆哮罵人的事件，一起投訴地址編碼問題的事件，心中一片陰霾。下雨天，來辦事的確實不容易，忍著。我注意到我們的一對窗口受理人員組合——兩位年輕的媽媽。小蘇在處理業務的時候，發現預約企業里面，有一個申報途徑搞錯的，本來是一個設立申報，錯報成了分立申報。怪就怪我們這個申報系統，哪有幾個企業分得清分立設立和一般設立？申報系統很關心地問，是分立申報中的一種合并分立嗎？回答有“是”或“否”，企業一緊張會選擇“是”，那么申報的路徑就搞錯了。如果企業辦事人員冒著大雨趕到窗口，再告訴他申報錯了，重新再申報，那不是白跑一趟？小蘇一發現了這個問題，就馬上打電話給企業，告訴企業重新申報，這樣企業不用白跑，而且還能給企業贏得時間，小蘇做得太好了。

再說說小周，她受理的是一個公司的法定代表人變更業務，辦事人員是個孕婦，核查新任法定代表人是否屬于稅務黑名單時，調取數據顯示稅務端口失敗……如果調取失敗，我們就不能確認這個新任的法定代表人數據是否有效。下著大雨，讓這個孕婦到哪兒去跑呢，最怕的是系統上的故障都找不到地方去問。小周找到稅務的窗口幫她問，半天也沒有明確回答。此時，我也把我的想法提出來：數據調取失敗，你不能確認這個法定代表人是否屬于稅務的黑名單，數據不明確不能作為依據，把這個材料駁回。可以先把法定代表人的變更通過了。之后，如果確認屬于稅務的黑名單，再通知企業。企業也承諾愿意配合更改，畢竟事后如果是黑名單，還會影響到申報稅務。在信用有問題處處受限的環境中，如果這個法定代表人真的是黑名單范疇之內的，自然倒逼企業第二次更改。

業務辦完了，看著這個孕婦開心地回去了。兩位同事的多想一步，多說一句，多打一個電話的服務，讓我感受到了善良的暖意。如果說窗口的本質屬性是服務，那么善良才是硬核。沒有一顆善良的心，再嚴謹的辦事規則，再規范的辦事指南，也不見得能讓申請人感受到服務的溫度。在每日形形色色的窗口問題中，我愈發感覺到，優質的服務不可能是沒有智慧，沒有溫情的。