第一部分 管理自己

第1章 溝通技能

良好的溝通可以激發(fā)聽眾的積極性，并讓他們支持你的工作。高質(zhì)量的溝通還可以消除隔閡，激發(fā)人們對(duì)你的信任，緩解潛在的壓力和減輕聽眾的焦慮。反之，則可能引起聽眾的不良反應(yīng)，引致他們失去信心。因此，修煉溝通技巧是讓你的專業(yè)性持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。

書面溝通

以下要點(diǎn)適用于電子郵件、即時(shí)通訊、正式溝通和白皮書等多種場(chǎng)景。

小提示：溝通不是分享信息或數(shù)據(jù)，而是給信息或數(shù)據(jù)賦予意義。

閱讀之前

? 聽眾：你的聽眾是誰(shuí)？他們對(duì)你的話題有什么先入之見(jiàn)、希望和恐懼？他們?yōu)槭裁匆P(guān)心你的信息？他們是否很好地理解你們交流的語(yǔ)境和背景？他們喜歡如何接收內(nèi)容？

? 目的：你為什么要傳達(dá)這個(gè)信息？為什么要現(xiàn)在傳達(dá)？你希望引起變化或行動(dòng)嗎？

? 期望結(jié)果：你清楚自己希望從閱讀郵件或文件的人那里得到什么回應(yīng)或行動(dòng)嗎？你應(yīng)該非常清楚，要讓讀者在閱讀前面的內(nèi)容時(shí)就知道你的期望是什么。

在大多數(shù)業(yè)務(wù)交流中，少即是多，簡(jiǎn)單就是美——所以要簡(jiǎn)明扼要。

溝通要素

? 標(biāo)題：標(biāo)題必須引起讀者的興趣，令他們有意愿閱讀內(nèi)容。

? 簡(jiǎn)介：簡(jiǎn)要概述內(nèi)容為什么對(duì)讀者很重要（為什么是現(xiàn)在），以及下一步的期望是什么？

? 背景：提供信息幫助讀者理解溝通主題的背景和緊急程度。

? 問(wèn)題或關(guān)鍵點(diǎn)：需要簡(jiǎn)明、真實(shí)并有數(shù)據(jù)支持，以及應(yīng)該能清楚地概述溝通主題的范圍。

? 影響：描述一下這次溝通會(huì)給客戶、競(jìng)爭(zhēng)者、成本、收入、人員或品牌聲譽(yù)等帶來(lái)什么樣的影響，最好能用可預(yù)測(cè)或可量化的方式來(lái)說(shuō)明。

? 需要的幫助：描述出需要聽眾提供的具體幫助。

? 下一步計(jì)劃：概述下一步的短期計(jì)劃和長(zhǎng)期計(jì)劃，清楚地說(shuō)明以下內(nèi)容。

- 接下來(lái)將采取什么行動(dòng)？

- 誰(shuí)負(fù)責(zé)執(zhí)行？

- 行動(dòng)什么時(shí)候開始？

- 預(yù)期的結(jié)果是什么？

- 為聽眾總結(jié)他們?cè)谖磥?lái)幾周內(nèi)可能看到或聽到的內(nèi)容，特別要關(guān)注溝通和更新計(jì)劃。

注意事項(xiàng)

? 分析感受：一旦把內(nèi)容寫下來(lái)，你就為它賦予了生命。如果你在網(wǎng)絡(luò)或報(bào)紙的頭版看到自己的名字，而接下來(lái)的內(nèi)容卻似乎脫離了題目，那么你會(huì)作何感想？第三方會(huì)如何看待你？

? 篇幅：在現(xiàn)代社會(huì)，如果你沒(méi)有在開頭幾句話里吸引住讀者的注意力，他們就很可能停止閱讀，轉(zhuǎn)而閱讀其他內(nèi)容。如果你發(fā)現(xiàn)自己寫的內(nèi)容不止一頁(yè)，就可能需要插入小標(biāo)題。記住，在大多數(shù)交流中，少即是多，簡(jiǎn)單就是美！

? 語(yǔ)言：你所使用的語(yǔ)言能否引起聽眾的共鳴？檢查一下你的用詞是否過(guò)于專業(yè)，或者你使用的詞或短語(yǔ)是否有多種解釋？你是否使用了聽眾能理解的縮略語(yǔ)？你所使用的語(yǔ)言能喚起讀者期望的結(jié)果嗎？讓信息與聽眾相關(guān)：真正優(yōu)秀的溝通者能夠通過(guò)某種吸引讀者的方式來(lái)解釋溝通主題，從而使主題變得貼近生活。

? 事實(shí)和數(shù)據(jù)：事實(shí)和數(shù)據(jù)可能生成多種視角——不要假設(shè)每個(gè)人都能從數(shù)據(jù)中得出相同的結(jié)論。一定要與聽眾保持聯(lián)系，尋求他們對(duì)你結(jié)論的反饋，從而洞察他們的觀點(diǎn)。

? 暫停：如果你正在寫一個(gè)自己非常感興趣的話題，或者正在寫一封帶有強(qiáng)烈情感色彩的郵件，你可能有必要在按下發(fā)送鍵之前暫停一下。在業(yè)務(wù)溝通中，可以對(duì)相關(guān)內(nèi)容或他人的觀點(diǎn)提出質(zhì)疑或異議，但這種挑戰(zhàn)或分歧絕不能被視為是對(duì)他人的人身攻擊。如有必要，在發(fā)送之前，可以先請(qǐng)第三方閱讀一下內(nèi)容。

? 傳輸時(shí)差：你可以更改電子郵件的設(shè)置，讓點(diǎn)擊發(fā)送鍵與電子郵件實(shí)際到達(dá)對(duì)方郵箱之間存在傳輸時(shí)差。有些人會(huì)故意在電子郵件中設(shè)置10～15分鐘的延遲，如此便有時(shí)間撤回電子郵件，即使點(diǎn)擊了發(fā)送鍵也無(wú)妨。

演示和演講

媒體之間關(guān)于良好溝通的原則通常是一致的。具體來(lái)說(shuō)，最重要的是明確目標(biāo)和與聽眾的相關(guān)性。具體到演示和演講，一些細(xì)節(jié)尤其重要。

講故事

記住，要簡(jiǎn)明扼要。不過(guò)在口頭演示或演講中，你需要講述一個(gè)故事，或者用一種能引起聽眾共鳴的方式把你的觀點(diǎn)帶入生活中。通過(guò)真實(shí)的生活場(chǎng)景來(lái)說(shuō)明你的觀點(diǎn)，并展示你所提議的行動(dòng)，這樣會(huì)很有幫助。一個(gè)可以激發(fā)聽眾想象力的好故事，其影響力勝于簡(jiǎn)單的事實(shí)羅列。成功的關(guān)鍵是確保故事的核心主題和信息與你想要表達(dá)的關(guān)鍵點(diǎn)一致。如果它們不一致，那么聽眾很可能感到困惑——所以，小心翼翼地選擇你要講的故事吧。

你的演示或演講應(yīng)該能回答以下關(guān)鍵問(wèn)題。

? 你為什么對(duì)這個(gè)話題充滿熱情？

? 聽眾為什么應(yīng)該關(guān)心？為什么是現(xiàn)在呢？

? 怎樣讓聽眾成功獲取他們真正需要的東西？

? 聽眾能從你的演示或演講中學(xué)到什么？

幻燈片演示

值得注意的是，幻燈片不是用來(lái)照搬照讀的?；脽羝脑O(shè)計(jì)應(yīng)該強(qiáng)調(diào)可以引起聽眾好奇心的要點(diǎn)，或直接將要點(diǎn)作為大標(biāo)題列出?；脽羝膬?nèi)容不可太多，否則會(huì)分散觀眾的注意力——少即是多，簡(jiǎn)單就是美！

? 幻燈片1——介紹和議程：自我介紹，概述演示的目的或目標(biāo)，以及你的演示中涉及的內(nèi)容。在這一環(huán)節(jié)，你需要向觀眾解釋，尤其在大家對(duì)主題的熟悉程度不一致的情況下更應(yīng)該如此。比如，觀眾包括一些該領(lǐng)域的專家和一些對(duì)該主題完全陌生的人。如果你的觀眾有不同的學(xué)科背景，就需要花些時(shí)間讓每個(gè)人對(duì)該主題都有基本的知識(shí)水平。在幻燈片1的結(jié)尾，要停下來(lái)與觀眾互動(dòng)，看看你對(duì)他們的興趣或需求的解釋是否準(zhǔn)確。

? 幻燈片2——背景：描述業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)。你很有必要用一個(gè)故事或場(chǎng)景來(lái)說(shuō)明該主題與現(xiàn)實(shí)世界的相關(guān)性。提供背景信息，幫助觀眾理解主題的重要性和緊急程度。

? 幻燈片3——定義問(wèn)題或關(guān)鍵點(diǎn)：這需要簡(jiǎn)明、真實(shí)并有數(shù)據(jù)支持，以及應(yīng)該能清楚地概述主題的范圍。面對(duì)一個(gè)問(wèn)題，你應(yīng)該概述支持你的假設(shè)的理由或事實(shí)。

? 幻燈片4——解決方案：描述解決方案或通往未來(lái)的道路。例如，你可以談?wù)勗摻鉀Q方案有什么不同之處，以及你如何衡量成功？描述一下解決方案會(huì)給客戶、競(jìng)爭(zhēng)者、成本、收入、人員或品牌聲譽(yù)帶來(lái)什么樣的影響。

? 幻燈片5——總結(jié)和行動(dòng)：總結(jié)你的演示內(nèi)容或者觀眾應(yīng)該從你的演示中學(xué)到的內(nèi)容。說(shuō)明下一步計(jì)劃。（參考第4頁(yè)“下一步計(jì)劃”內(nèi)容）

分析感受

做完幻燈片后，檢查你寫的內(nèi)容能否引起觀眾的共鳴，這點(diǎn)很重要。讓自己站在觀眾的角度想問(wèn)題——你是否以一種能引起觀眾共鳴的方式來(lái)傳達(dá)演示內(nèi)容？如果你進(jìn)行了演示，第三方會(huì)怎么看？

你所使用的語(yǔ)言會(huì)引起觀眾的共鳴嗎？檢查一下你的用詞是否過(guò)于專業(yè)，或者是否使用了可能有多種解釋的詞或短語(yǔ)。你有沒(méi)有使用觀眾聽不懂的縮略語(yǔ)？你使用的語(yǔ)言能喚起觀眾期望的效果嗎？避免歧義——你可能認(rèn)為自己在清楚地表達(dá)什么，但觀眾會(huì)有完全不同的理解。如果觀眾來(lái)自不同的文化背景，尤其需要做到這一點(diǎn)。

幻燈片內(nèi)容應(yīng)該與你的演示一致，它不應(yīng)該分散觀眾的注意力。如果觀眾正在觀看你的幻燈片，他們就可能沒(méi)有注意聽。記住，幻燈片不應(yīng)該只是口頭內(nèi)容的文字版本——千萬(wàn)不要對(duì)著幻燈片上的文字照本宣科！

演講和傳達(dá)

你在演講中所講述的大部分內(nèi)容都是由你的陳述方式加強(qiáng)的。你的肢體語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和身體狀態(tài)會(huì)對(duì)內(nèi)容的整體沖擊力產(chǎn)生影響。展示你對(duì)該主題的熱情吧！你的聽眾會(huì)因此積極回應(yīng)你對(duì)該話題的熱情和興趣。不要忘記微笑，要與觀眾進(jìn)行眼神交流。你最好站著演講，以確保觀眾看得見(jiàn)你；不要躲在講臺(tái)后面。以清晰、平和對(duì)話的語(yǔ)氣表達(dá)。在可能的情況下，提前到達(dá)并熟悉場(chǎng)地：你將怎樣走上演講臺(tái)？你將使用哪種類型的麥克風(fēng)？光線是否刺眼，會(huì)使觀眾看不見(jiàn)嗎？你需要考慮外部噪聲嗎？

穿舒適的衣服具有掩飾作用，或者至少不會(huì)突出你的緊張表現(xiàn)。比如，如果你緊張時(shí)容易出汗，就可以穿寬松的衣服；如果你的額頭容易出汗，那么試著在口袋里放一張紙巾；穿保暖的衣服，不要因?yàn)楹浜途o張而瑟瑟發(fā)抖。盡你最大的努力做好準(zhǔn)備，減輕心理壓力，從而將風(fēng)險(xiǎn)降到最低。下面是一些重要提示。

? 準(zhǔn)備一些帶有關(guān)鍵詞的提示卡，這樣可以幫助你完成演講——你可能不會(huì)使用提示卡，但寫卡片的行為會(huì)幫助你以緩慢而有條理的方式思考。此外，你知道自己有備用卡，也會(huì)增添信心。

? 不要佩戴走動(dòng)時(shí)會(huì)發(fā)出聲音的珠寶，那樣會(huì)分散聽眾的注意力。

? 不要把不重要的東西帶到演講臺(tái)上。

? 在演講之前，減少咖啡因的攝入量。

? 在可能的情況下，提早到場(chǎng)并檢查周圍的環(huán)境，以免發(fā)生意外。

演講的目的是在開始的幾分鐘內(nèi)吸引住聽眾的注意力。與聽眾互動(dòng)，看看你是否滿足了他們的需求。你應(yīng)該有三個(gè)版本的演講文稿：一個(gè)微型版本（3分鐘），一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)版本（10分鐘）和一個(gè)較長(zhǎng)版本（30分鐘），你需要根據(jù)聽眾的需要加快或放慢演講速度。下面有一個(gè)“10–20–30”經(jīng)驗(yàn)法則，也許對(duì)大家會(huì)有所幫助。

? 不超過(guò)10張幻燈片。

? 不超過(guò)20分鐘。

? 字號(hào)不小于30號(hào)。

記住，在演講中，除非你看到了聽眾的反應(yīng)，否則你永遠(yuǎn)不知道自己傳達(dá)了什么。不要假設(shè)聽眾會(huì)以你想要的方式理解你的觀點(diǎn)，他們會(huì)把自己的觀點(diǎn)帶入演示中，這可能扭曲你所講的內(nèi)容。為了驗(yàn)證他們的理解，一定要留出時(shí)間，讓聽眾向你提問(wèn)，你也要向聽眾提問(wèn)。

做你自己很重要——要真誠(chéng)、要誠(chéng)實(shí)。如果你不相信自己演示的東西，就不要呈現(xiàn)出來(lái)。如果你不知道某個(gè)問(wèn)題的答案，請(qǐng)?jiān)囍鴷簳r(shí)放下，稍后再回復(fù)，而不是掙扎著在此刻虛張聲勢(shì)地回答。如果你需要更多的時(shí)間思考某個(gè)問(wèn)題的答案，那么你可以讓對(duì)方提供更多關(guān)于該問(wèn)題的背景。這會(huì)為你構(gòu)思答案贏得一些時(shí)間。

請(qǐng)把語(yǔ)速放慢，聽眾來(lái)是因?yàn)樗麄兿肼犇阏f(shuō)什么——所以不要著急，深呼吸，慢慢來(lái)。

處理憂慮和緊張

首先要記住的是，緊張是自然發(fā)生的，是一件好事！緊張是人們意識(shí)增強(qiáng)的生理表現(xiàn)，暗示我們需要對(duì)周圍環(huán)境更加警覺(jué)。在任何重要的演講之前，我們都應(yīng)該有點(diǎn)兒緊張——緊張只是讓我們準(zhǔn)備進(jìn)入一個(gè)不確定的局面，或退出我們的舒適區(qū)的自然方式。

總之，緊張是好現(xiàn)象！

? 緊張是提高我們對(duì)周圍環(huán)境警覺(jué)性的一種自然方式。

? 緊張會(huì)使你的感覺(jué)變得敏銳。

? 緊張會(huì)使你想起當(dāng)下場(chǎng)合的重要性。

? 緊張向觀眾表明你重視的程度。

? 緊張抑制了與演講情境無(wú)關(guān)的其他干擾。

對(duì)付緊張的最好辦法是承認(rèn)緊張的存在。比如，告訴別人你很緊張。在演講開始時(shí)，你完全可以這樣說(shuō)：“我有點(diǎn)緊張，因?yàn)槟銈兪欠浅Ｖ匾穆牨姟⒖蛻簟?duì)于我來(lái)說(shuō)，這次演講順利進(jìn)行非常重要。”承認(rèn)緊張就是在表明你是真實(shí)、坦誠(chéng)的——大多數(shù)觀眾會(huì)覺(jué)得這兩個(gè)特質(zhì)很可愛(ài)。

當(dāng)我們?cè)噲D隱藏或否認(rèn)緊張時(shí)，它反而會(huì)變得消極或具有破壞性。

重要提示和技巧

思考練習(xí)