第一部分 管理自己

第1章 溝通技能

良好的溝通可以激發聽眾的積極性，并讓他們支持你的工作。高質量的溝通還可以消除隔閡，激發人們對你的信任，緩解潛在的壓力和減輕聽眾的焦慮。反之，則可能引起聽眾的不良反應，引致他們失去信心。因此，修煉溝通技巧是讓你的專業性持續發展的關鍵。

書面溝通

以下要點適用于電子郵件、即時通訊、正式溝通和白皮書等多種場景。

小提示：溝通不是分享信息或數據，而是給信息或數據賦予意義。

閱讀之前

? 聽眾：你的聽眾是誰？他們對你的話題有什么先入之見、希望和恐懼？他們為什么要關心你的信息？他們是否很好地理解你們交流的語境和背景？他們喜歡如何接收內容？

? 目的：你為什么要傳達這個信息？為什么要現在傳達？你希望引起變化或行動嗎？

? 期望結果：你清楚自己希望從閱讀郵件或文件的人那里得到什么回應或行動嗎？你應該非常清楚，要讓讀者在閱讀前面的內容時就知道你的期望是什么。

在大多數業務交流中，少即是多，簡單就是美——所以要簡明扼要。

溝通要素

? 標題：標題必須引起讀者的興趣，令他們有意愿閱讀內容。

? 簡介：簡要概述內容為什么對讀者很重要（為什么是現在），以及下一步的期望是什么？

? 背景：提供信息幫助讀者理解溝通主題的背景和緊急程度。

? 問題或關鍵點：需要簡明、真實并有數據支持，以及應該能清楚地概述溝通主題的范圍。

? 影響：描述一下這次溝通會給客戶、競爭者、成本、收入、人員或品牌聲譽等帶來什么樣的影響，最好能用可預測或可量化的方式來說明。

? 需要的幫助：描述出需要聽眾提供的具體幫助。

? 下一步計劃：概述下一步的短期計劃和長期計劃，清楚地說明以下內容。

- 接下來將采取什么行動？

- 誰負責執行？

- 行動什么時候開始？

- 預期的結果是什么？

- 為聽眾總結他們在未來幾周內可能看到或聽到的內容，特別要關注溝通和更新計劃。

注意事項

? 分析感受：一旦把內容寫下來，你就為它賦予了生命。如果你在網絡或報紙的頭版看到自己的名字，而接下來的內容卻似乎脫離了題目，那么你會作何感想？第三方會如何看待你？

? 篇幅：在現代社會，如果你沒有在開頭幾句話里吸引住讀者的注意力，他們就很可能停止閱讀，轉而閱讀其他內容。如果你發現自己寫的內容不止一頁，就可能需要插入小標題。記住，在大多數交流中，少即是多，簡單就是美！

? 語言：你所使用的語言能否引起聽眾的共鳴？檢查一下你的用詞是否過于專業，或者你使用的詞或短語是否有多種解釋？你是否使用了聽眾能理解的縮略語？你所使用的語言能喚起讀者期望的結果嗎？讓信息與聽眾相關：真正優秀的溝通者能夠通過某種吸引讀者的方式來解釋溝通主題，從而使主題變得貼近生活。

? 事實和數據：事實和數據可能生成多種視角——不要假設每個人都能從數據中得出相同的結論。一定要與聽眾保持聯系，尋求他們對你結論的反饋，從而洞察他們的觀點。

? 暫停：如果你正在寫一個自己非常感興趣的話題，或者正在寫一封帶有強烈情感色彩的郵件，你可能有必要在按下發送鍵之前暫停一下。在業務溝通中，可以對相關內容或他人的觀點提出質疑或異議，但這種挑戰或分歧絕不能被視為是對他人的人身攻擊。如有必要，在發送之前，可以先請第三方閱讀一下內容。

? 傳輸時差：你可以更改電子郵件的設置，讓點擊發送鍵與電子郵件實際到達對方郵箱之間存在傳輸時差。有些人會故意在電子郵件中設置10～15分鐘的延遲，如此便有時間撤回電子郵件，即使點擊了發送鍵也無妨。

演示和演講

媒體之間關于良好溝通的原則通常是一致的。具體來說，最重要的是明確目標和與聽眾的相關性。具體到演示和演講，一些細節尤其重要。

講故事

記住，要簡明扼要。不過在口頭演示或演講中，你需要講述一個故事，或者用一種能引起聽眾共鳴的方式把你的觀點帶入生活中。通過真實的生活場景來說明你的觀點，并展示你所提議的行動，這樣會很有幫助。一個可以激發聽眾想象力的好故事，其影響力勝于簡單的事實羅列。成功的關鍵是確保故事的核心主題和信息與你想要表達的關鍵點一致。如果它們不一致，那么聽眾很可能感到困惑——所以，小心翼翼地選擇你要講的故事吧。

你的演示或演講應該能回答以下關鍵問題。

? 你為什么對這個話題充滿熱情？

? 聽眾為什么應該關心？為什么是現在呢？

? 怎樣讓聽眾成功獲取他們真正需要的東西？

? 聽眾能從你的演示或演講中學到什么？

幻燈片演示

值得注意的是，幻燈片不是用來照搬照讀的。幻燈片的設計應該強調可以引起聽眾好奇心的要點，或直接將要點作為大標題列出。幻燈片的內容不可太多，否則會分散觀眾的注意力——少即是多，簡單就是美！

? 幻燈片1——介紹和議程：自我介紹，概述演示的目的或目標，以及你的演示中涉及的內容。在這一環節，你需要向觀眾解釋，尤其在大家對主題的熟悉程度不一致的情況下更應該如此。比如，觀眾包括一些該領域的專家和一些對該主題完全陌生的人。如果你的觀眾有不同的學科背景，就需要花些時間讓每個人對該主題都有基本的知識水平。在幻燈片1的結尾，要停下來與觀眾互動，看看你對他們的興趣或需求的解釋是否準確。

? 幻燈片2——背景：描述業務挑戰。你很有必要用一個故事或場景來說明該主題與現實世界的相關性。提供背景信息，幫助觀眾理解主題的重要性和緊急程度。

? 幻燈片3——定義問題或關鍵點：這需要簡明、真實并有數據支持，以及應該能清楚地概述主題的范圍。面對一個問題，你應該概述支持你的假設的理由或事實。

? 幻燈片4——解決方案：描述解決方案或通往未來的道路。例如，你可以談談該解決方案有什么不同之處，以及你如何衡量成功？描述一下解決方案會給客戶、競爭者、成本、收入、人員或品牌聲譽帶來什么樣的影響。

? 幻燈片5——總結和行動：總結你的演示內容或者觀眾應該從你的演示中學到的內容。說明下一步計劃。（參考第4頁“下一步計劃”內容）

分析感受

做完幻燈片后，檢查你寫的內容能否引起觀眾的共鳴，這點很重要。讓自己站在觀眾的角度想問題——你是否以一種能引起觀眾共鳴的方式來傳達演示內容？如果你進行了演示，第三方會怎么看？

你所使用的語言會引起觀眾的共鳴嗎？檢查一下你的用詞是否過于專業，或者是否使用了可能有多種解釋的詞或短語。你有沒有使用觀眾聽不懂的縮略語？你使用的語言能喚起觀眾期望的效果嗎？避免歧義——你可能認為自己在清楚地表達什么，但觀眾會有完全不同的理解。如果觀眾來自不同的文化背景，尤其需要做到這一點。

幻燈片內容應該與你的演示一致，它不應該分散觀眾的注意力。如果觀眾正在觀看你的幻燈片，他們就可能沒有注意聽。記住，幻燈片不應該只是口頭內容的文字版本——千萬不要對著幻燈片上的文字照本宣科！

演講和傳達

你在演講中所講述的大部分內容都是由你的陳述方式加強的。你的肢體語言、語調和身體狀態會對內容的整體沖擊力產生影響。展示你對該主題的熱情吧！你的聽眾會因此積極回應你對該話題的熱情和興趣。不要忘記微笑，要與觀眾進行眼神交流。你最好站著演講，以確保觀眾看得見你；不要躲在講臺后面。以清晰、平和對話的語氣表達。在可能的情況下，提前到達并熟悉場地：你將怎樣走上演講臺？你將使用哪種類型的麥克風？光線是否刺眼，會使觀眾看不見嗎？你需要考慮外部噪聲嗎？

穿舒適的衣服具有掩飾作用，或者至少不會突出你的緊張表現。比如，如果你緊張時容易出汗，就可以穿寬松的衣服；如果你的額頭容易出汗，那么試著在口袋里放一張紙巾；穿保暖的衣服，不要因為寒冷和緊張而瑟瑟發抖。盡你最大的努力做好準備，減輕心理壓力，從而將風險降到最低。下面是一些重要提示。

? 準備一些帶有關鍵詞的提示卡，這樣可以幫助你完成演講——你可能不會使用提示卡，但寫卡片的行為會幫助你以緩慢而有條理的方式思考。此外，你知道自己有備用卡，也會增添信心。

? 不要佩戴走動時會發出聲音的珠寶，那樣會分散聽眾的注意力。

? 不要把不重要的東西帶到演講臺上。

? 在演講之前，減少咖啡因的攝入量。

? 在可能的情況下，提早到場并檢查周圍的環境，以免發生意外。

演講的目的是在開始的幾分鐘內吸引住聽眾的注意力。與聽眾互動，看看你是否滿足了他們的需求。你應該有三個版本的演講文稿：一個微型版本（3分鐘），一個標準版本（10分鐘）和一個較長版本（30分鐘），你需要根據聽眾的需要加快或放慢演講速度。下面有一個“10–20–30”經驗法則，也許對大家會有所幫助。

? 不超過10張幻燈片。

? 不超過20分鐘。

? 字號不小于30號。

記住，在演講中，除非你看到了聽眾的反應，否則你永遠不知道自己傳達了什么。不要假設聽眾會以你想要的方式理解你的觀點，他們會把自己的觀點帶入演示中，這可能扭曲你所講的內容。為了驗證他們的理解，一定要留出時間，讓聽眾向你提問，你也要向聽眾提問。

做你自己很重要——要真誠、要誠實。如果你不相信自己演示的東西，就不要呈現出來。如果你不知道某個問題的答案，請試著暫時放下，稍后再回復，而不是掙扎著在此刻虛張聲勢地回答。如果你需要更多的時間思考某個問題的答案，那么你可以讓對方提供更多關于該問題的背景。這會為你構思答案贏得一些時間。

請把語速放慢，聽眾來是因為他們想聽你說什么——所以不要著急，深呼吸，慢慢來。

處理憂慮和緊張

首先要記住的是，緊張是自然發生的，是一件好事！緊張是人們意識增強的生理表現，暗示我們需要對周圍環境更加警覺。在任何重要的演講之前，我們都應該有點兒緊張——緊張只是讓我們準備進入一個不確定的局面，或退出我們的舒適區的自然方式。

總之，緊張是好現象！

? 緊張是提高我們對周圍環境警覺性的一種自然方式。

? 緊張會使你的感覺變得敏銳。

? 緊張會使你想起當下場合的重要性。

? 緊張向觀眾表明你重視的程度。

? 緊張抑制了與演講情境無關的其他干擾。

對付緊張的最好辦法是承認緊張的存在。比如，告訴別人你很緊張。在演講開始時，你完全可以這樣說：“我有點緊張，因為你們是非常重要的聽眾、客戶。對于我來說，這次演講順利進行非常重要。”承認緊張就是在表明你是真實、坦誠的——大多數觀眾會覺得這兩個特質很可愛。

當我們試圖隱藏或否認緊張時，它反而會變得消極或具有破壞性。

重要提示和技巧

思考練習