第1章
初識麥當勞

人生有如碧海揚帆的航船，

潮起潮落，際會因緣；

把握時機即可順風順水

抵達光明的彼岸。

茫茫大海，

波濤洶涌，暗礁淺灘；

良機稍縱即逝，

旅途充滿擱淺甚至沉船的風險。

——莎士比亞　《朱麗葉·愷撒》

我堅信每個人都應對自己的幸福或困境負責，這是一個非常顯而易見的道理。可以說我的這一秉性骨子里是傳承于波西米亞的農民祖先的，我喜歡它，因為它對我有用。無論是現在功成名就、身價億萬，還是早在（20世紀）20年代為養活妻子和幼女，靠推銷紙杯而賺35美元周薪并兼職彈鋼琴的那個時期，我都始終堅信這個信念。另外，一個成功的人應該不放過任何機遇，而我也總是那樣做的。當為麗莉·圖利普（Lily-Tulip）紙杯公司賣了17年紙杯并已成為該公司頂尖的銷售員時，我看到了一個充滿風險的機會，即代理稱為“多頭攪拌機”（Multimixer）的有六個頭的奶昔機，我抓住了它。

當然，要放棄一份安穩的收入去獨自創業是個非常不容易的決定，我的妻子當時對我的決定表現出難以置信的震驚。但我的成功很快就平息了她的恐懼，令我可以興高采烈地全身心投入到銷售戰役中去，向全國范圍內的每一個汽水店、乳品店推銷我的“多頭攪拌機”。我成功了，這是一次回報可觀的狂賭，我喜歡它！

我經常說，“當人稚嫩時，他總是在成長；而一旦他成熟了，就會開始衰亡”。那時，我的心態正像圣帕特里克節上的愛爾蘭國花（三葉草）一樣青春正盛。有一天，我聽說了一件在加利福尼亞發生的有關我代理的“多頭攪拌機”的傳奇事件。

事情是這樣的，全國各地不斷有客戶打來訂貨電話，有俄勒岡州波特蘭的餐廳主人，有亞利桑那州尤馬的汽水店主，有華盛頓的乳品店經理。他們說的內容都是一樣的：“我想向你訂一臺和加利福尼亞州圣貝納迪諾的麥當勞兄弟店里一樣的多頭奶昔機。”這讓我驚詫不已。

我越來越奇怪，誰是麥當勞兄弟？我在全國各地賣了那么多機器，為什么顧客偏偏指定要他們那種（當時他們的機器只有五個頭而不是六個）？但查了一下出貨記錄后我就更吃驚了，天哪，麥當勞兄弟不是買了一臺、兩臺或三臺，他們有八臺呀！真是難以置信，想象一下八臺機器可以同時攪拌四十杯奶昔哦，太多了吧！而在1954年，一臺這樣的機器售價可是150美元吶！更令人驚奇的是，這些竟發生在圣貝納迪諾，當時它還只是沙漠中的一個寧靜的小鎮。

這天，我飛去洛杉磯并與在那兒的銷售代表通了電話，第二天清晨就驅車60英里趕赴圣貝納迪諾，大約上午10點我到了麥當勞兄弟店外。這家店映入我眼簾時并沒有什么與眾不同之處。那是一個普普通通地立在路口的小小的八角形建筑，占地約200平方英尺，看起來就是一個普通的“得來迎”餐館（Drive-in，在美國指可以服務到車上的路邊餐廳——譯者注）。快到上午11點的開業時間時，我停好車，看見一些服務員開始上班了。清一色的小伙子，穿著整潔的白色衫褲，戴白色紙帽子，我看著就喜歡。他們開始將原料從屋子后面一排狹長、低矮的小屋搬出來，用小推車將一箱箱牛奶、飲料、做漢堡用的肉和面包，以及用粗麻袋裝的土豆推進店里。他們越干越有勁兒，一會兒就像郊外的蜜蜂一樣忙了起來。我告訴自己，這里肯定不同尋常。果然，很快顧客的車多了起來，開始排隊了，接著停車場停滿了，客人開始在售賣臺前排隊，然后拎著一袋袋的漢堡包回到自己的車上。八臺奶昔機同時開動，可還是有些供不上柜臺前的客人。

我看得有點昏頭了，猶豫著走下車站到隊伍里。“嘿，這里為什么這么吸引人啊？”我問站在我前面的一個皮膚黝黑、穿著印度麻料西裝的男人。“你沒來過嗎？”他反問我。“沒有”。“你看”，他對我說，“你在這兒只花15美分就可以買到你從未吃過的最好的漢堡包，而且不用像在其他地方那樣等很長時間，接受差勁的服務，還要給小費。”

我離開隊伍踱到房子的后面，看到幾個人像棒球比賽中的跑壘手似地蹲在地上，背靠著墻，正大口地嚼著漢堡包。其中一個看似來自附近工地、身著工作服的人抬頭看了我一眼，并露出友善的微笑。于是我問他大約多久來一次這家餐廳。他邊嚼邊說：“當然是每天都來了。這兒的漢堡包比其他地方的強多了。”

那天天氣很熱，但我見不到飛來飛去的蒼蠅，甚至連停車場上也見不到任何掉在地上的垃圾。穿白色工作服的服務員將東西放得整整齊齊，而且一邊工作，一邊做清潔。這一切給我留下了深刻的印象，因為我最不能忍受亂糟糟的環境，尤其是在餐廳里。

在一輛明黃色的敞篷車里，坐著一位有明星氣質的紅發女郎。她正小心翼翼地打開面前的漢堡包包裝，并全神貫注地吃起來。我走近她說我正在進行市場調查，“如果不介意的話，能告訴我你多久來這里一次嗎？”她笑著回答：“只要我在附近就會來，而且我會盡量多來，因為我的男朋友就住在旁邊。”不知道她是否故意告訴我她的男朋友住在附近，免得像我這樣的中年男子再來騷擾她，事實上我也不介意她如何看我。令我激動的并不是她性感的外貌，而是她竟然如此鐘愛這里的漢堡包。看著她的吃相，再看看滿滿的停車場里的其他人同樣狼吞虎咽的樣子，簡直讓我驚呆了。這家餐廳的經營水準實在是太棒了，真是聞所未聞啊！

我已不記得那天中午我是否在那兒吃過漢堡包了，只記得當時我走回自己的車里，坐在那兒等到大約下午2點半的樣子，此時喧鬧的人群漸次散去，只剩下一些零散的客人。我走進餐廳，向麥當勞兄弟麥克和迪克做了自我介紹。他們很高興見到我，稱我是“多頭奶昔機”先生，我們一會兒就彼此熟悉起來。當晚我們約定一起吃晚餐，并由他們向我介紹一些餐廳的運營情況。

吃飯的時候，我完全被他們所描述的簡單而行之有效的營運系統迷住了。他們僅向顧客提供有限的產品，而所有產品生產過程中的每一細微步驟都被明確地區分、描述并規范化，使每一個員工都清楚地知道所有細節該如何完成，標準如何，這樣一來整個操作就變得一點也不困難了。主食方面他們只賣漢堡和芝士漢堡，所有的漢堡包都使用1/10磅的肉餅，用完全一樣的烹調方法做成，每個售價15美分，芝士漢堡售價19美分，軟飲料售價10美分，16盎司一杯的奶昔售價2角，而咖啡則只賣5美分一杯。

晚餐后，兄弟倆帶我去見了他們的建筑設計師，后者剛剛為他們設計了一個新的“得來迎”餐廳，并且做得非常漂亮。整體紅白相間的建筑綴以黃顏色，窗戶華麗寬敞。相比原來的八角形餐廳，在就餐區的設施方面也做了些改進。例如，在餐廳內部增加了洗手間。而在原來的餐廳中，洗手間同辦公室、倉庫設在一起，客人想方便時就要走過停車場，到餐廳后面那排狹長、低矮的房子里去。新餐廳的獨特之處在于屋頂上豎起的“M”狀雙拱門。高高的招牌掛在拱門上，并帶有霓虹燈。盡管我可以在設計中挑出不少毛病，如高高的招牌似乎在刮風的時候容易晃動，霓虹燈的燈管很容易燒壞，而且霓虹燈本身就看起來很俗氣，但我依然很喜歡這個拱門的主題和其他方面的設計。

當晚躺在汽車旅館的房間里，我反復思考著白天見到的一切，腦海中浮現出一幅幅壯觀的畫面：在全國各地，川流不息的高速公路邊開起了一家又一家麥當勞餐廳；當然，每家都用了八臺多頭攪拌機，機器飛速轉動著將大把大把的鈔票源源不斷地送進我的腰包。到次日早晨起床時，我已經想好了下一步的行動計劃。

第二天餐廳開門營業時，我又來到了這里，看到的情況與前一天一樣，但仍令我興奮不已。借助昨晚同麥當勞兄弟談話中了解到的資料，現在我可以更明確、細致地觀察所看到的一切。我注意到負責煎肉餅的員工正在操作，看到他是如何將肉餅翻轉來煎，又是如何把“滋滋”作響、冒著油泡的煎爐表面刮干凈的。然而我最關注的還是炸薯條的崗位。雖然麥當勞兄弟已經詳細地給我描述了這個崗位的操作流程，并告訴我這是他們的生意之所以成功的關鍵因素之一，但我還是想親自看看它到底是怎么一回事，將炸薯條做得這么好一定有他們的秘訣。

對于大多數經營餐廳的人來說，“炸薯條”只是一種普普通通的“零食”，給客人在吃漢堡包或喝奶昔時，用來嚼一下消磨時間的。但那是普通的“炸薯條”，麥當勞兄弟的“法式炸薯條”完全是不同的概念，他們在這上面傾注了大量心血。我眼下還不知道秘訣到底何在，但有一天我一定會掌握它。對我來說，這些炸薯條的秘訣就像宗教信仰一樣，我要把它當作極為神圣的信條來遵循。

麥當勞兄弟使用的是高品質的愛達荷州出產的馬鈴薯，每個重約八盎司，一筐筐地堆放在倉庫中。籃子的四周像雞籠一樣用雙層鐵絲網圍起來，這樣既可以保持通風又可以防老鼠咬。準備薯條的過程是這樣的：員工用粗麻袋將馬鈴薯裝起來，再用四輪車從庫房拉出來推進餐廳；小心地將大部分皮刮去，僅留下一點點薄皮在上面，然后把馬鈴薯切成長條，放入一個盛滿冷水的大池子里；另一個員工將袖子高高地挽到肩膀，雙手伸進池子輕輕攪動浮在水中的薯條；池子里的水由清變濁，那是馬鈴薯里的淀粉被泡了出來，接著再用帶軟管的噴頭將剩余的淀粉沖去。準備好的薯條被小心地裝入炸籃，掛在炸爐邊的架子上備用。一般的餐廳炸薯條用的都是炸雞或其他食品用過的油，盡管很多業主否認這一點，但事實上他們為節約成本就是這樣做的。雖說用剩油來炸薯條并非什么大的罪過，但恰恰就是這一點令本來很好吃的“炸薯條”蒙羞，也倒了很多美國人的胃口。當然麥當勞兄弟不是那樣做的，他們絕不愿意嘗試任何有可能損害“炸薯條”品質的方法；他們的薯條絕對是用新鮮的油炸的，沒有任何其他成分。而他們的“炸薯條”也僅以微利出售，三盎司一份，售價僅為10美分。顧客自會分辨誰的產品質優價廉，因此每天他們餐廳“炸薯條”的銷量非常大，炸爐邊用來撒鹽的鋁制大鹽罐就可以說明這一點。這個大鹽罐晃晃悠悠地掛在一條長長的鏈子上，像救世軍中的女孩子們用的鈴鼓一樣。

對我來說，麥當勞兄弟炸薯條的方法非常有趣，我滿懷興致地看著這一切，整個工序就像他們向我描述的一樣，非常簡單。我認為任何人只要按照他們說的每一步驟去做，就可以做出同樣美味的“炸薯條”。但是我錯了，而這只是我在其后與麥當勞兄弟的交往過程中做出的眾多錯誤判斷之一。

午餐的繁忙時間過后，我再次與麥克和迪克坐下來交談。我對兩天來看到的東西充滿信心和希望，并期待我對此事的熱情可以影響他們，使其愿意一起來實施我心中的計劃。我告訴他們：“我去過全國很多家餐廳或‘得來迎’店，但從未見過像你們的店一樣有發展潛力的，為什么你們不開一系列同樣的連鎖店呢？那樣對你們和我來說都無異于挖到了一座金礦，因為我可以賣更多的多頭攪拌機呀！同意我的說法嗎？”等待我的卻是一陣沉默。這兄弟倆只是坐在那兒看著我，令我尷尬得就像是在宴會上把領帶浸到了湯碗里一樣。過了一會兒，麥克微微笑了一下，將座椅轉過去沖著窗外餐廳對面的小山，慢慢地說道：“看到對面山上門前有寬寬的長廊的那座房子了嗎？我們就住在那兒，而且非常喜歡它。我們愿意每天晚上坐在長廊上看日落，享受這樣寧靜的生活。一個餐廳對我們來說已足夠了，開更多的餐廳就意味著有更多的麻煩，而我們只愿意像目前一樣享受生活。”

他們的想法與我大相徑庭，我只好用幾分鐘的時間重新組織了一下自己的思路，再次打算說服他們。但很快我就意識到再按原來的方案繼續下去一定是徒勞的，于是就建議他們請別人來幫忙開新的餐廳，他們自己一樣可以按目前的方式生活，而我也可以按計劃在他們的連鎖店中賣我的機器。迪克仍不同意，他說：“那樣將會有很多新的麻煩，例如可以找誰來幫我們開新餐廳呢？”我靈機一動，腦海里冒出一個清晰的想法，立刻覺得渾身血脈賁張，于是傾身向前，對他們說道：“這樣吧，我來干如何？”