第二節　飯店人力資源管理

飯店人力資源及培訓工作一般是由人力資源部與其他業務部門共同進行的。這兩者的關系是：其他業務部門負責本部門人事培訓的日常工作，人力資源部對其他部門的人事培訓工作起服務、指導與監督的作用。雖然飯店的規模有大有小，但人力資源管理工作一般包括以下幾個方面的內容。

一、確定所需員工的數量

1.確定各部門所需的崗位數

確定各部門所需的崗位數首先要按照服務流程和分工的要求列出各個崗位數。例如要確定飯店前廳部的崗位數，可按照從接機到前廳的服務流程和分工要求列出各個崗位。首先，飯店要有機場代表在機場迎接散客，然后提供前廳迎接服務、行李服務、問訊接待及結賬服務、電話總機服務、預訂服務、大堂問訊與投訴服務，這就產生了各個崗位；再根據本飯店實際情況檢查上述崗位是否可以取消或合并。如星級較低，哪項服務可以不提供？哪兩個崗位由于他們的工作地點相近、工作量少和工作時間可以互相銜接，就可以合并。如在深夜12點到清晨5點，由于抵離的航班車次較少，總臺的工作可以由1人承擔。

2.確定每一個崗位所需的員工數

崗位所需的員工數取決于下列因素。

①崗位服務設施的數量與設施的利用率。如一家飯店有300間客房，其客房每天的出租率為75%，那么客房服務員這一崗位的實際工作量是225間，而不是300間。

②每位員工每班次所能完成的工作量。做這方面的計算要考慮三個方面的因素。

第一，要考慮法定工作時間長度及超額工作時間（一般按照每周工作5天，每天工作8小時計算），如以每天為單位計，由于飯店工作量波動性大，員工超額工作時間累計就可能很多，如果以每月為單位或以每季為單位計，員工超額工作時間累計就可能很少或者沒有。這是因為有的工作日工作量少的話，可以讓員工提前下班或者倒休，這樣實際工作時間就減少了。大多數酒店以3個月為單位來計算員工的超額工作時間，這樣就大大減少了超額工作時間費用的支出。

第二，要考慮工作標準。如日班客房服務員的工作定額一般是清掃14間客房，晚班客房服務員的工作定額一般是清掃50間客房的夜床。原因是日班客房清掃程序復雜、要求高，而晚班只要求小清掃和做夜床，標準不同，所需的員工數亦不同。

第三，要考慮每位員工的工作效率。也就是單位時間內所能完成的工作量。如有的人清掃一間客房需要30分鐘，有的人只需20分鐘。一般規定實習生和新員工在開始進入工作時勞動定額低，隨著工作的適應和熟練，逐漸增加工作量。

3.所確定的員工數要在人均營業收入或工資成本線以內

這是為完成飯店正常經營利潤目標所必需的。如一家飯店的人均營業額為6萬元，如果低于這一營業額，說明你的員工人數多，需要適當的裁員。美國飯店員工工資成本一般占營業額的38%，中國飯店員工工資成本一般占營業收入的25%，如果高于這一營業收入，就意味著你飯店的員工太多了，工資成本太高了，要考慮減少員工數量。

【例題】 某家飯店有300間客房，15個雅間和共300個餐位的中餐廳和零點餐廳。客房平均出租率65%，餐廳中午的上座率50%、晚上的上座率70%，請計算月營業額不少于多少萬元才能使本飯店的200名員工的平均月工資拿到2480元？

可設相關條件：每間房平均房價240元/（間·夜）；每位就餐客人平均消費30元/（人·中餐），40元/（人·晚餐）。

計算結果：當月營業額不少于198.4萬元時才能保證員工的平均月工資拿到2480元。

4.應考慮的干擾因素及相應對策

在飯店的運轉過程中，有很多干擾因素影響著上述按科學方法配備員工數量的計算，其中主要有三個方面。

①員工的病假與事假。

②員工的流動。這是指員工流動前為了避免飯店對他采取不利之舉，只在要走之時才提出辭職，使得飯店的經理與主管措手不及。

③顧客與工作量的波動。顧客的工作量和相應的工作量一般有三種波動類型：一是全年季節波動，二是每周的波動，三是每天的波動。

要解決這些干擾因素在人力資源管理方面有以下幾個方面的對策。首先要適當安排員工的工作時間，如全年帶薪休假可安排在淡季，也可安排在暑期有實習生進店頂崗實習的時候；可完全根據工作需要采取不規則的上班時間和分段工作時間。如餐飲部門可安排廚房的粗加工人員早晨8點鐘上班，切配人員可在9點上班，廚師可在營業開始時的10點上班。其次對專業相近崗位的員工進行交叉培訓，以便他們在忙閑不均時能夠互相幫助。這種幫助既可以表現在正常工作時間以內，又可以表現在業余時間做超額工作。第三就是要建立一支招之即來、揮之則去的臨時工與后備員工隊伍。這既可解決即使流動產生的臨時缺人的問題，又可適當補充正式員工的需要。有的飯店除了有季節性的臨時工隊伍外，還與旅游學校的實習生建立了良好的關系，以作為后備的員工隊伍，我國很多飯店與旅游學校校企合作，以作為后備員工的基地。

從經驗來看，飯店業是一個人員流動率較高的產業，飯店人員流動率有的高達50%，這說明人力資源部需要有一定的人才儲備。

二、招聘員工

什么是員工最好的來源渠道？飯店業一般采用外部渠道和內部渠道兩大類。

1.內部渠道

內部渠道一般包括兩個方面。①當飯店有崗位空缺時，向飯店內部員工開放，引起員工崗位的平行移動或垂直晉升。如將咖啡廳的服務員調到零點餐廳當服務員，或是前廳主管提升為前廳部經理。②讓員工推薦他們的親戚、朋友及同學到飯店工作。

利用內部渠道選用員工，特別是晉升員工，其優點是可以起到激勵的作用，培養員工對酒店的忠誠情感，同時，被提升的員工由于對工作環境的熟悉，可以迅速適應新的工作崗位。但是不利于帶來新的思想和新的變化，使飯店依然墨守成規，按部就班的工作，對運轉不利的部門不會有大的起色。同時容易產生不公正和庇護關系。一般說來，一家飯店內部管理制度有效，員工風氣很好，飯店不想改變自己目前的經營狀況，就可以選用內部渠道來招聘員工。

國際著名的飯店集團往往都采用內部渠道來招聘員工。如威斯汀飯店公司在公司使命書上公開宣布，為每一個員工提供成才和自我實現的最有利條件。通過內部員工介紹來的新員工，他們對飯店的了解也要比其他申請者更為深刻，能夠在了解了飯店基本情況下來工作，一方面能夠很快適應環境，同時流動的可能性也會減小。

相反，如果飯店某一個部門管理效率低，風氣不正，我們要改變目前的不良狀況，就可以選用外部渠道來招聘員工。這樣我們也可以避免形成小團體或非正式組織所產生的消極庇護作用。

2.外部渠道

飯店招聘員工的外部渠道主要有：

①旅游學校的學生；

②來飯店申請工作者；

③職業介紹或人才交流會；

④廣告。

一般認為，在一家飯店實習過的飯店管理專業的畢業生最好，因為他們的職業目的明確，既有專業知識，又對飯店了解和忠誠。其次是主動要求來店工作的申請者，利用這一渠道可以免除廣告招聘的費用。可是當飯店即將開業之時，需要員工數量大、工種多，上述兩個渠道就難以得到滿足，這樣飯店就會采用廣告招聘和職業介紹所招聘的渠道。廣告的優點是傳播面廣并且及時，被候選者多，缺點是費用高、工作量大。另外，在幾家飯店同時為開業刊登廣告招聘時，應聘人員的數量難以確定。如果飯店要用廣告招聘員工，最好在需要錄用或儲備大量員工時集中起來做。飯店集團還可以以集團的名義來集中做這項工作，這樣就可以節省招聘廣告的開支。

員工招聘廣告一般選用地方報紙、地方電視臺或地方廣播電臺及互聯網等形式。

飯店招聘廣告的內容一般包括五個方面的內容。

①飯店本身的介紹，如果飯店已經很有名氣了，像希爾頓、喜來登酒店，就無須介紹太多，如果是一家新建的新命名的飯店，就需要介紹它的星級、類型和規模等。

②招聘崗位的介紹。如是少數崗位，招聘崗位的字體要求大而醒目，以吸引應聘者。

③應聘崗位要求介紹。包括年齡、性別、教育程度、工作經驗、工作時間及責任等。

④應聘崗位待遇介紹。工作班次、月薪、假期、晉升前景與其他福利待遇等。

⑤工作申請的聯系方式。如聯系人、聯系地址、電話和網址及申請所需攜帶的各種證件及資料。

三、挑選員工

挑選員工的原則是既要使員工喜歡和勝任這一工作崗位，又要使工作崗位也適合員工的要求。要做到這一點，就需要制定工作崗位的要求并搜集應聘者的情況。具體要依次完成下列工作：制定飯店崗位要求說明書；制作飯店工作申請表；審閱工作申請表；進行面試和錄用前的考試；核實申請者的有關情況及決定是否錄用。

1.飯店崗位要求說明書的制定

飯店崗位責任說明書是用來說明崗位的責任是什么，而飯店崗位要求說明書則用來說明崗位的任職資格與待遇是什么。大多數飯店將二者合二為一，既可以用于員工招聘，又可以用于員工的日常管理工作。

飯店工作崗位要求說明書不但要把涉及員工任職條件的內容寫清楚，而且要把員工所關心的一切工作待遇、福利和成長機會寫清楚，同時也需要把各崗位之間的關系寫清楚，以便于飯店對各崗位員工工作的調配與對他們進行針對性地培訓。

2.飯店工作申請表的制作

應聘者必須填寫飯店工作申請表，飯店工作申請表的設計要按信息重要性來排列表中各欄目的先后次序，欄目要能提供申請者的基本必需的情況；欄目所提出的問題必須符合法律規定；欄目不能過多。

3.審核工作申請表

審核工作申請表，首先把一些明顯不符合錄用崗位要求的申請者排除掉。常見的不符合要求的情況有：所需應聘的崗位不適合，體質不適合，語言不行，專業技術和經驗不適合，品質不行，工資要求太高和對工作時間有特殊要求等。

如果申請者已被排除在考慮之外，就要及時并委婉的通知他。關鍵是讓每一個申請者感覺到飯店對他的處理和對其他人一樣的公平。一種方式就是當申請者完全沒有可能被錄用的情況下，就說人員已滿，十分遺憾；還有一種是今后他可能會被考慮再錄用，就可以說你的申請表已被我們飯店儲存，我們一有機會就會通知他。

大多數飯店為了省事，對落選的人不發通知，雖然可以節省人力和物力，但不符合國際慣例。一般應給申請者一封回復信，表示飯店的感謝和關心，這也會在公眾中樹立飯店良好的形象。

如果申請者已通過工作申請表的審閱，就應及時通知他參加面試或其他考試。

4.面試

飯店是高人際溝通與高情感的服務行業，對申請者的面試是十分重要的。在面試時要創造一種輕松愉快的氣氛。面試主持者要對申請者的形體、舉止、外貌、體質、語言、能力、衣著、清潔衛生等進行嚴格的審視。同時要讓申請者了解它可能擔任崗位的具體情況。在提問時，設計的問題一定要使申請者用完整的句子來回答，避免簡單的回答“是”或“不”。面試結束時，應給申請者一定的時間來詢問他感興趣的其他問題，也應告訴他什么時候可以得到是否被錄用的通知。

5.員工的培訓

飯店員工必須經過不斷的培訓，飯店服務質量才能得以保持和提升。正確選擇培訓內容、類型與方法十分重要，每個飯店管理者都應該成為這方面的專家。

員工的培訓內容總體可以分為四個方面：職業態度、職業知識、職業技術和職業習慣。我們可根據崗位和培訓需求將員工分為不同類型并進行有針對性的培訓。如新員工上崗前的培訓，在崗位上的培訓，工作崗位調動培訓，工作崗位晉升培訓及針對服務與管理中所出現的問題的培訓，以及服務方法、服務標準與飯店產品發生變化時的培訓等。

飯店員工的培訓工作一般是由人力資源部門和業務部門一起來做的。人力資源部一般負責新員工的入店教育培訓、管理人員的培訓、外語培訓等。業務部門的主管和經理一般負責員工工作崗位的業務技術培訓。

培訓工作要有效地進行，還要注意掌握好培訓的時間、培訓的經費和培訓的激勵機制這三個因素。培訓應安排在工作不忙的時期，如淡季、每周與每天的空閑時間。經費預算一般可以按照完成計劃培訓任務所需要的費用來計算，如聘請老師、占用場地、購買書籍和教學設備用具等所需的費用；還可以按照一個固定比例額來提取，如可按照員工工資額的百分比來提取。至于培訓激勵機制是讓員工明確通過培訓可以提高服務質量，提高服務質量后就會讓客人更加認可，同時能為飯店和個人帶來豐厚的利潤和利益。要將培訓成績作為晉升的依據之一，要讓員工認識到參加培訓是人力資本的投資，是終身受益的。

飯店培訓工作計劃與實施的步驟和方法可以分為五個方面。

①發現培訓需求。一般是將目前員工的工作狀況與所應達到的工作標準相對照，如發現存在差距，那就需要進行培訓；還可以根據賓客的投訴、員工的抱怨和檢查發現的問題進行培訓。

案例2

喜來登飯店為了提高服務質量，開展了“喜來登賓客滿意系統”的培訓。其內容有四個方面。

①遇見客人時先微笑，然后有禮貌地與客人打招呼。

②以友善、熱情和禮貌的語氣與客人說話。

③迅速正確地回答客人的問題，并主動為客人排除疑難，找出答案。

④預測客人的需要，并幫助解決問題。

同時喜來登飯店通過大堂經理每周分析一次賓客的投訴、建議和表揚，通過人力資源部經理每周分析一次賓客的投訴、建議和表揚，通過總經理每周一次免費招待長住客的雞尾酒會了解到的客人的問題和期望，來發現服務質量的問題和培訓的任務。如果客人抱怨熱菜不熱，首先就要分析其產生的原因是什么。可能使用冷盤裝熱菜，可能廚師出菜以后，傳菜員沒有及時傳送。顯然，這些都不是設施設備的問題，而是技術的問題，于是對員工加強培訓解決了這個問題。

②制訂培訓計劃。

③針對不同的培訓任務和對象準備好不同的培訓資料、場地、設備和老師。

④具體實施培訓。國際飯店業技能培訓的方法可以簡單地概括為四句話。一是告訴你，就是告訴你如何去做。二是做給你看，就是示范一遍。三是跟我做一下。四是檢查糾正你。

⑤評估培訓成效。這主要是指總結培訓效果。

6.員工的考核評估

對員工的考核評估要考慮到每位員工的工作崗位等級；員工工作的實績及工資等級。決定每一個工作崗位等級的考核叫作工作崗位評估。決定每一位員工相對于其他員工或工作標準的工作實績高低的考核叫作員工工作實績評估。而一項公平的工資登記制度應該能反映工作崗位等級和員工工作表現的不同。因此工作崗位等級的評估和員工工作實績高低的評估對保證工資的公平分配來說是很必要的。